在各行各業努力提高服務水準的大背景下，消費者對航空公司的抱怨是比較突出的。比如超售機票，讓早已訂好座位的旅客趕到機場卻登不上飛機。比如合併旅客，讓頭一航班的旅客遲遲不能出發。這種事情從任何角度看，航空公司都是不對的，都嚴重損害了消費者的利益，但它卻在不斷地發生。我們可以設想，倘若換一個行業，顧客已經付錢買的東西，商家卻將其給了別人，商家肯定要退款並賠償的，可在民航，超售機票想退票有時還要收退票費，賠償更是鮮見。

    都説我們已進入買方市場，市場競爭激烈，企業要賺錢、要發展，不能忽視消費者的權益。因為失去消費者也就失去了市場。眼下不少企業不僅再不敢像過去那樣對消費者不理不睬，還要想方設法讓消費者滿意。最典型的是零售業，不少便利店除了賣東西，還提供代售月票、出借雨傘等服務。這些服務許多並不賺錢，商家也不是“活雷鋒”，無非力圖吸引並留住消費者。

    航空公司也是企業，當然也想賺錢、也想發展。但多年來服務一直沒有太大改善，分析原因，恐怕在於這個行業存在過多保護、缺少競爭。民航業眼下雖然已有大小十幾家航空公司，但還沒有形成真正意義上的競爭，而只是一種保護下的競爭。就在去年末民航重組之前，佔民航絕大多數業務的九大航空公司為民航總局直屬。企業盈利，經營者拿一樣的工資；企業虧損，也很少會因此減員或削減開支，因為對資産負責的並不是航空公司自身。即便有的公司挑起價格戰，也會有總局發一個“禁折令”來保護企業。客觀上，航空公司也存在對客源的爭奪，但是與那種直接對盈虧負責、一虧損有可能就生存不下去的企業間的競爭有很大的不同。航空公司缺少激烈的市場競爭給予企業的動力和壓力。

    從企業自身的角度來講，可能並不希望出現激烈的市場競爭。因為倘若市場是供不應求的，經營是壟斷的，企業就可以輕鬆地賺錢。而激烈競爭的結果往往是利潤越來越微薄，企業越來越不好經營。但競爭也是對企業的鞭策，使企業自覺去創新，包括技術創新、産品創新、管理創新，也包括改進服務，爭取消費者。企業的創新推動了行業的進步，也使市場更有活力。民航在體制創新方面已經邁出了重要的一步，我們盼望今後市場壁壘少些、管制少些，競爭更充分些，讓消費者多多受益，讓市場更有活力。

    《人民日報》2003年01月28日