小費能否取代回扣，還有賴旅遊大環境的完善。

近日，廣中旅針對其價格較高的“國內遊貴賓團”引入小費機制，以遊客完全自願為前提，如果遊客對導遊服務不滿意，可以不予支付。這是國內遊領域首次有旅行社將小費問題擺上臺面。國內遊引入小費機制是否合適，一時間引起各方爭議。

小費建議針對回扣

據記者了解，隨著旅行社越來越多，價格戰愈演愈烈，使得國內遊的利潤越來越低，導遊的收入基本依靠回扣和人頭費，很多導遊為了增加收入而私下與景區的購物點合作，以帶遊客購物賺取回扣，這已經成為旅遊行業“公開的秘密”，並經常由此引起遊客與旅行社之間關於旅遊品質的爭議。廣中旅總監王堅透露，現在導遊每月收入的70％基本來自帶遊客到景點購物後從購物點拿到的回扣。

在此情況下，廣中旅開始試行三條標明瞭“小費建議”的旅遊線路，註明“如果對導遊滿意，請支付每位導遊每天20元”。這三條線路分別是報價1980元的海南雙飛四日遊、3000元的黃山五日遊、3890元的京津四日遊，全都是報價高過同等普通線路20%左右的國內遊高價團。王堅在接受記者採訪時表示，這幾條線路的行程安排全部取消了購物，導遊沒辦法從購物這一環節中賺取回扣，就會轉而將精力投入到更好地為顧客服務上來。如果導遊的服務贏得了遊客的認可，遊客願意給小費，按每個遊客每天支付20元的小費、一個團40人來計算，導遊一天的收入將比之前靠拿回扣時多得多，也“光明穩妥”得多。他表示，建議“國內遊貴賓團”的遊客嚮導遊付小費目前還處於試行階段，主要針對白領階層，旅行社的初衷是為了規範導遊的服務。

中青旅國內市場部總經理趙毅表示，總的來看，付小費在國外已經不是什麼新鮮事了，基本上是一個慣例。但在國內，遊客普遍還沒有這種意識，支付小費與目前旅遊行業的現狀也是不符的。但給導遊一定的小費，從一定意義上來説可能使導遊的服務水準提高，畢竟小費也是他們收入的一部分來源。中青旅對此沒有做硬性的要求，不提倡也不反對，完全憑遊客自願。

效果有待市場檢驗

據了解，目前的國內遊中，低價團不少，一部分導遊靠回扣而犧牲遊客利益，少部分服務做得好的導遊也能得到小費。國家旅遊局旅行社處處長隆偉告訴記者，1987年國家旅遊局曾出臺文件明確禁止導遊收受小費，具體規定是“導遊本人未主動索要，但收受小費的，給予批評教育，沒收其所收小費”，但該文件目前已被廢止。目前國家在這一塊並沒有特別明確的規定，所以對於此次廣中旅的行為，只要遊客覺得服務提高了自願給小費，就屬於正常市場行為，旅遊局是不支援也不反對，只要不演變成強制收取，是有利於市場往良性發展的即可。

對於廣東同行的做法，北京的旅行社基本上都表示贊同。中青旅東南亞部總經理單正勇説，給導遊小費實際上是對導遊服務的一種肯定，中青旅一直都是通過遊客填寫的服務意見調查反饋表來對導遊的服務進行評價，在年終給予獎勵。中旅首旅國內部總經理萬一偉表示，給導遊支付小費是適應市場規律的，但效果如何還要看市場的反應。中青旅國內部總經理趙毅認為，國內遊其實一直以來都存在著支付小費的現象，中青旅一般在出遊前都要向遊客説明這一問題，對於導遊的良好服務，是建議遊客支付小費的。他認為，旅行社是否要效倣廣中旅以條文形式在合同上註明並不重要，關鍵是導遊的服務品質能否使遊客滿意。

導遊管理制度是根源

照廣中旅的規定，小費將比導遊的回扣高出不少，而導遊想獲得小費的話需要遊客對導遊服務的認可，所以導遊便不會再在景點購物上做文章，相對來講可以杜絕導遊帶遊客四處購物。北京市旅遊局質監所所長王德富對記者表示，由於導遊服務的不確定性，所以不能單一地去討論引入小費機制是否合理合法，而需要具體情況具體分析。在目前的導遊管理制度中，導遊的收入相當一部分就是靠拿回扣，這種情況一改變就會牽動旅行社、景點等多方的利益。

據記者了解，不論是低價團以回扣來填飽導遊，還是此次廣中旅的高價團以小費來“安撫”導遊，前提都是要照顧到景點的利益。專家表示，後一種方法對遊客來説在保護遊客的利益上更為合理。廣之旅出境部副總王延光表示，大家把討論的焦點放在引入小費是否合理或者合法其實是比較可笑的，這件事情不存在是否合理或者合法這一説，因為小費是市場發展到一定階段才有的。同為導遊的收入，回扣和小費都是市場的産物，但回扣是景點的購物點與導遊合作的結果，帶有強制性；而小費是遊客與導遊默契約定的産物，帶有自願性，關鍵看旅行社讓導遊以什麼樣的姿態獲取這兩種收入，所以導遊管理制度隨市場逐步完善最重要。

中國社科院旅遊研究中心研究員魏小安説，導遊和商家之間之所以會出現所謂的協議，關鍵在於旅行社和導遊之間的利益分配。國外導遊是自由職業者，基本不挂靠旅行社，小費是正常的收入來源，而國內大部分導遊挂靠旅行社，導遊的基本工資一般不高，若沒有其他收入，連生存也成了問題，在基本工資不夠開支的情況下，與景點聯合拿回扣就有了大環境支援。在這當中，就暴露出導遊管理制度和旅遊大環境的不成熟的缺陷了，所以關鍵是一方面旅行社要改善導遊管理制度，另一方面要改善整個旅遊大環境。低價團、惡性競爭團少了，回扣自然就少了，服務上去了，小費的出現是自然的，也是值得鼓勵的。 （楊珺 實習生卞勇）

《京華時報》2004年8月20日