幾年來,思科一直在問客戶:“您是否為網際網路的到來做好了準備?” 今天,他們已經做好了準備,但他們想知道怎樣才能迅速和成功地進入網際網路世界。組織和機構都在重新思考他們的商業模式,他們在尋找引導企業在網際網路經濟中前進的指南。他們找到思科,幫助他們發掘網際網路上的一切可能。
把一個“磚和水泥”的組織變成一個網際網路的組織,不是要增加一些電子經濟的虛飾,而是要從根本上重新思考整個企業,並且投資于網際網路技術以獲得最好的回報。這將影響到企業的所有部門,改變企業內部的運作方式以及企業與客戶、合作夥伴、供應商和僱員打交道的方式。在不久的將來,一個不在網際網路上的企業將不再是一個企業。以下的幾個實例表明網際網路如何改變了人們工作、生活、娛樂和學習的方式。
從街角商店到網上商店
依靠細緻的計劃和正確的聯盟,一個“磚和水泥”的公司可以轉變成一個電子經濟的成功者。從一個成功的“磚和水泥”的零售商到一個同樣成功的“點擊和水泥”的零售商,這樣的戰略轉變是具有挑戰性的。但是德克薩斯大學和美國商業部最近的研究預測,到2002年,電子經濟將構成美國國內生産總量的4.4%。總部設在加拿大的圖書零售商Chapters公司認識到網際網路提供的可能性,從而創立了Chapters線上。Chapters公司經營著70個超級書店和243個較小的書店。它也把網上經驗推廣到它的零售書店。它的70個超級書店設立了上網亭,當某種圖書缺貨時,可以方便地提供網上訂購。
Chapters線上(www.chapters.ca)創立於1999年4月,從提出這一設想到實現僅花了4個月時間,這得益於它與網際網路工業領先的思科公司進行合作,最大限度地利用了時間和資源,迅速建立了一個最好的網站。
在設計一個電子商務戰略時,網路可靠性和冗余對於最好的客戶體驗來説是至關重要的。為了解決可靠性問題,Chapters線上採用了思科的軟體以克服任何瓶頸,使得網上購物者可以在任何時間迅速地訪問網站上的任何區域。為了成功地解決冗余問題,Chapters極其謹慎地增加了備份系統,以保證不中斷的服務。因為它知道,即使訪問者遭遇最輕微的挫折,他也會離開網站。至今,這個網站還沒有經歷過宕機。
今天,Chapters線上是加拿大最受歡迎的網上零售商。在它的假日季度,收入超過了上年同季度20倍。在1999年,Chapters向40多萬名網上客戶出售了商品。行業分析家説,該公司至少領先於加拿大國內其他網上零售商一年。
從客戶支援到客戶愉悅
在不斷變化的網際網路經濟中,建立牢固的客戶忠誠度是至關重要的。網上服務需要良好的客戶服務,就像電話銷售以及店面零售的客戶服務同樣重要。一個注重消費者需求的網上客戶關懷戰略,可以保證更高的客戶滿意度和客戶保持度,同時減少銷售、市場宣傳和服務的成本。
便裝和住宅零售商Lands' End根據自身的經驗深知這一點。作為第一個為顧客提供免稅商品的直銷商,以及最早建立網上存在的企業之一,這個公司對新技術並不陌生。當競爭對手們為了減少成本而撤除客戶服務熱線電話時,Lands' End卻想使網上購物更具有個性。在1999年9月,它創立了Land's End Live, 一個互動式網站。當客戶在網上購物時,可以和服務人員進行實時交流。購物者提問並得到及時的回答,或者是通過基於文字的網際網路聊天,或者是通過即時的電話回撥,這使得購物體驗更具有個性。他們也可以使用“和朋友一起購物”工具,與世界任何地方的任何一個人,或者與一個服務人員共同瀏覽網站。
為了實施這個解決方案,Lands' End組建了一個小組,其成員來自於公司的各個部門。這個小組確立了最後期限,建立了工作程式,並且評價了幾個方案。它選擇了一個容易使用的、可靠的、能夠與現存的電話呼叫中心設施整合在一起的系統。在思科的幫助下,Lands' End也為所有的網上服務代表建立了一個定制的培訓計劃,並在實施這些新的網站特徵時進行了可用性檢測。這一切是在4個月的時間裏完成的。
自從建立了Lands' End Live,該公司每週都會收到幾百個網上聊天或者電話回呼請求。今天,它的網上銷售額佔總銷售額的10%,2000財政年度達到了1.38億美元。顧客説他們得到了更好的服務,以及Lands' End Live所提供的人性化的接觸。
霍尼韋爾:從及時到實時
在今天的經濟中,實施一個“虛擬的”供應鏈系統是成功的一個關鍵因素。從航空業和汽車業到建築業和製造業,世界各地的公司正在利用網際網路創造一個電子市場,在其中客戶、供應商和商業夥伴相互合作以産生實時的結果。
霍尼韋爾國際公司是世界上最成功和地位最確定的製造業公司之一,它在網際網路經濟中重塑著自己。霍尼韋爾的管理者決心增強應用網際網路以擴展其業務。1999年7月,它建立了MyPlant.com,一個把製造業的客戶和供應商聯繫起來的B-to-B網站。在這個網站上, 世界各地的大小公司交流兼併及製造戰略,下載軟體,參與有價值的行業討論。對於霍尼韋爾,這個網站有巨大的潛力,因為它面向幾乎任何在某個工廠中製造産品的行業。
當MyPlant.com剛剛建立的時候,這個網站只提供霍尼韋爾的軟體産品。現在有400個軟體供應商在該網站提供650種製造業應用軟體,而他們只需交納一小筆交易費用。在過去,解決一個反覆出現的製造業問題可能需要幾天或幾週的時間。而利用MyPlant.com,用戶可以實時地將問題解決。這種做法是革命性的,它節省了公司的時間和金錢,降低了風險。公司估計,該網站三分之一的用戶是霍尼韋爾的新客戶。
建立一個單一的電子市場的優點是每個人都會成為贏家。比如,兩個對手公司都生産發動機,但並不生産同樣的可替換零件,他們就可以最終共用資源。在網際網路上合作也會産生規模經濟。在下一年,霍尼韋爾計劃實施MyAircraft.com,一個和聯合技術公司以及I2的合作項目,為航空企業提供供應鏈管理;同時,它還將為設施管理業建立MyFacilities.com。這兩個網站都將把客戶和供應商聯繫起來,産生即時的交易結果、改進了的存貨更新、改正了的購買無效率以及降低了的運營費用。這正是客戶和公司在今天的高速經濟中所需要的。
從停工期培訓到隨時學習
重整企業涉及到公司的所有領域,而不僅僅是那些與客戶接觸的部分。從人力資源到培訓,公司可以利用網際網路優化他們的勞動力,並使他們自己能夠對迅速變化的市場環境做出敏捷的反應。基於電子學習,或者e-Learning,對Genuity公司來説,是産生了重要結果的網際網路應用。這家公司是一家剛成立的獨立的網際網路服務供應商(ISP),以前是GTE公司的一個部門。
Genuity公司在1998年4月被GTE收購,從而産生了廣泛的變化,面臨著培訓的挑戰。公司的銷售隊伍要從200人增加到1000人,並將銷售新的産品系列和整套網際網路服務。不僅銷售隊伍在快速膨脹,而且也將進入世界各地。因此,Genuity必須儘快找到一個高效的、可升級的解決方案,以減少花在教室裏的時間,並增加服務客戶的效率。
Genuity利用了網際網路的力量,創造了一個電子學習的解決方案,這是借助於GTE的學習系統部30年的培訓政府機構和公司的經驗而得到的。在1998年7月,Genuity創立了“虛擬大學”,使得銷售人員可以在內部網站上獲得實時的最新産品資訊。它擁有一個的端到端的思科網路,可以提供基於整合數據、聲音和視頻傳輸的多媒體應用。
為了檢驗“虛擬大學”的效率,Genuity使用新的電子學習系統培訓了一個實驗性的銷售小組,同時使用傳統的方法培訓了另一個銷售小組。結果立刻就顯示出來了。使用e-Learning系統培訓的小組首次銷售比未接受這種培訓的人快25%,而且他們的銷售收入是“傳統小組”的兩倍。“虛擬大學”是如此有效,該公司正制訂更多的網際網路培訓計劃以增加生産率。就Genuity而言,通過電子學習培訓員工,使他們做出最好的工作。對於促進銷售、提高生産率和客戶滿意度都有明顯的收效。
新華社 2001年07月24日