幾年來，思科一直在問客戶：“您是否為網際網路的到來做好了準備？” 今天，他們已經做好了準備，但他們想知道怎樣才能迅速和成功地進入網際網路世界。組織和機構都在重新思考他們的商業模式，他們在尋找引導企業在網際網路經濟中前進的指南。他們找到思科，幫助他們發掘網際網路上的一切可能。

    把一個“磚和水泥”的組織變成一個網際網路的組織，不是要增加一些電子經濟的虛飾，而是要從根本上重新思考整個企業，並且投資于網際網路技術以獲得最好的回報。這將影響到企業的所有部門，改變企業內部的運作方式以及企業與客戶、合作夥伴、供應商和僱員打交道的方式。在不久的將來，一個不在網際網路上的企業將不再是一個企業。以下的幾個實例表明網際網路如何改變了人們工作、生活、娛樂和學習的方式。

    從街角商店到網上商店

    依靠細緻的計劃和正確的聯盟，一個“磚和水泥”的公司可以轉變成一個電子經濟的成功者。從一個成功的“磚和水泥”的零售商到一個同樣成功的“點擊和水泥”的零售商，這樣的戰略轉變是具有挑戰性的。但是德克薩斯大學和美國商業部最近的研究預測,到2002年，電子經濟將構成美國國內生産總量的4.4%。總部設在加拿大的圖書零售商Chapters公司認識到網際網路提供的可能性，從而創立了Chapters線上。Chapters公司經營著70個超級書店和243個較小的書店。它也把網上經驗推廣到它的零售書店。它的70個超級書店設立了上網亭，當某種圖書缺貨時，可以方便地提供網上訂購。

    Chapters線上（www.chapters.ca）創立於1999年4月，從提出這一設想到實現僅花了4個月時間，這得益於它與網際網路工業領先的思科公司進行合作，最大限度地利用了時間和資源，迅速建立了一個最好的網站。

    在設計一個電子商務戰略時，網路可靠性和冗余對於最好的客戶體驗來説是至關重要的。為了解決可靠性問題，Chapters線上採用了思科的軟體以克服任何瓶頸，使得網上購物者可以在任何時間迅速地訪問網站上的任何區域。為了成功地解決冗余問題，Chapters極其謹慎地增加了備份系統，以保證不中斷的服務。因為它知道，即使訪問者遭遇最輕微的挫折，他也會離開網站。至今，這個網站還沒有經歷過宕機。

    今天，Chapters線上是加拿大最受歡迎的網上零售商。在它的假日季度，收入超過了上年同季度20倍。在1999年，Chapters向40多萬名網上客戶出售了商品。行業分析家説，該公司至少領先於加拿大國內其他網上零售商一年。

    從客戶支援到客戶愉悅

    在不斷變化的網際網路經濟中，建立牢固的客戶忠誠度是至關重要的。網上服務需要良好的客戶服務，就像電話銷售以及店面零售的客戶服務同樣重要。一個注重消費者需求的網上客戶關懷戰略，可以保證更高的客戶滿意度和客戶保持度，同時減少銷售、市場宣傳和服務的成本。

    便裝和住宅零售商Lands' End根據自身的經驗深知這一點。作為第一個為顧客提供免稅商品的直銷商，以及最早建立網上存在的企業之一，這個公司對新技術並不陌生。當競爭對手們為了減少成本而撤除客戶服務熱線電話時，Lands' End卻想使網上購物更具有個性。在1999年9月，它創立了Land's End Live, 一個互動式網站。當客戶在網上購物時，可以和服務人員進行實時交流。購物者提問並得到及時的回答，或者是通過基於文字的網際網路聊天，或者是通過即時的電話回撥，這使得購物體驗更具有個性。他們也可以使用“和朋友一起購物”工具，與世界任何地方的任何一個人，或者與一個服務人員共同瀏覽網站。

    為了實施這個解決方案，Lands' End組建了一個小組，其成員來自於公司的各個部門。這個小組確立了最後期限，建立了工作程式，並且評價了幾個方案。它選擇了一個容易使用的、可靠的、能夠與現存的電話呼叫中心設施整合在一起的系統。在思科的幫助下，Lands' End也為所有的網上服務代表建立了一個定制的培訓計劃，並在實施這些新的網站特徵時進行了可用性檢測。這一切是在4個月的時間裏完成的。

    自從建立了Lands' End Live,該公司每週都會收到幾百個網上聊天或者電話回呼請求。今天，它的網上銷售額佔總銷售額的10%，2000財政年度達到了1.38億美元。顧客説他們得到了更好的服務，以及Lands' End Live所提供的人性化的接觸。

    霍尼韋爾：從及時到實時

    在今天的經濟中，實施一個“虛擬的”供應鏈系統是成功的一個關鍵因素。從航空業和汽車業到建築業和製造業，世界各地的公司正在利用網際網路創造一個電子市場，在其中客戶、供應商和商業夥伴相互合作以産生實時的結果。

    霍尼韋爾國際公司是世界上最成功和地位最確定的製造業公司之一，它在網際網路經濟中重塑著自己。霍尼韋爾的管理者決心增強應用網際網路以擴展其業務。1999年7月，它建立了MyPlant.com，一個把製造業的客戶和供應商聯繫起來的B-to-B網站。在這個網站上， 世界各地的大小公司交流兼併及製造戰略，下載軟體，參與有價值的行業討論。對於霍尼韋爾，這個網站有巨大的潛力，因為它面向幾乎任何在某個工廠中製造産品的行業。

    當MyPlant.com剛剛建立的時候，這個網站只提供霍尼韋爾的軟體産品。現在有400個軟體供應商在該網站提供650種製造業應用軟體，而他們只需交納一小筆交易費用。在過去，解決一個反覆出現的製造業問題可能需要幾天或幾週的時間。而利用MyPlant.com，用戶可以實時地將問題解決。這種做法是革命性的，它節省了公司的時間和金錢，降低了風險。公司估計，該網站三分之一的用戶是霍尼韋爾的新客戶。

    建立一個單一的電子市場的優點是每個人都會成為贏家。比如，兩個對手公司都生産發動機，但並不生産同樣的可替換零件，他們就可以最終共用資源。在網際網路上合作也會産生規模經濟。在下一年，霍尼韋爾計劃實施MyAircraft.com，一個和聯合技術公司以及I2的合作項目，為航空企業提供供應鏈管理；同時，它還將為設施管理業建立MyFacilities.com。這兩個網站都將把客戶和供應商聯繫起來，産生即時的交易結果、改進了的存貨更新、改正了的購買無效率以及降低了的運營費用。這正是客戶和公司在今天的高速經濟中所需要的。

    從停工期培訓到隨時學習

    重整企業涉及到公司的所有領域，而不僅僅是那些與客戶接觸的部分。從人力資源到培訓，公司可以利用網際網路優化他們的勞動力，並使他們自己能夠對迅速變化的市場環境做出敏捷的反應。基於電子學習，或者e-Learning，對Genuity公司來説，是産生了重要結果的網際網路應用。這家公司是一家剛成立的獨立的網際網路服務供應商(ISP)，以前是GTE公司的一個部門。

    Genuity公司在1998年4月被GTE收購，從而産生了廣泛的變化，面臨著培訓的挑戰。公司的銷售隊伍要從200人增加到1000人，並將銷售新的産品系列和整套網際網路服務。不僅銷售隊伍在快速膨脹，而且也將進入世界各地。因此，Genuity必須儘快找到一個高效的、可升級的解決方案，以減少花在教室裏的時間，並增加服務客戶的效率。

    Genuity利用了網際網路的力量，創造了一個電子學習的解決方案，這是借助於GTE的學習系統部30年的培訓政府機構和公司的經驗而得到的。在1998年7月，Genuity創立了“虛擬大學”，使得銷售人員可以在內部網站上獲得實時的最新産品資訊。它擁有一個的端到端的思科網路，可以提供基於整合數據、聲音和視頻傳輸的多媒體應用。

    為了檢驗“虛擬大學”的效率，Genuity使用新的電子學習系統培訓了一個實驗性的銷售小組，同時使用傳統的方法培訓了另一個銷售小組。結果立刻就顯示出來了。使用e-Learning系統培訓的小組首次銷售比未接受這種培訓的人快25%，而且他們的銷售收入是“傳統小組”的兩倍。“虛擬大學”是如此有效，該公司正制訂更多的網際網路培訓計劃以增加生産率。就Genuity而言，通過電子學習培訓員工，使他們做出最好的工作。對於促進銷售、提高生産率和客戶滿意度都有明顯的收效。

    新華社 2001年07月24日