中國的消費維權問題,一直都是人們説不盡道不完的話題。可為什麼這些問題年年講、月月講就是難以解決呢?筆者認為最根本的原因是,中國消費市場的五大怪病得不到根治,甚至釀成氾濫之勢,令人瞠目。
怪病之一:違法成本低投訴代價高
此怪病,乃成年積症,且因長年郁氣悶在心中,以至於經脈不暢,讓人不勝唏噓。有資料表明,國內消費者有70%以上的人,當自己的消費權益受到侵害時保持沉默。許多媒體紛紛指責這是消費者自我保護意識淡漠,實在是冤枉了眾多消費者。在現實中,有太多的事實證明,當消費者在依法維護自己的權益時,所遇到來自於物質和精神兩方面的阻力和壓力都是無法想像的。
比如,某市一位陳姓消費者在當地飯店吃到不潔的食物導致腹瀉住院,如果這位消費者要想索賠,就得拿出過五關斬六將的勁頭來,“與經營者協商”“向消協投訴”、“向有關行政部門申訴”、“申請仲裁”、“向法院起訴”、“蒐集有關證據”、“聘請律師”、“向有關部門出具有關證明”等,而反過來,商家們的違法成本卻十分低廉,“賠給相應損失或雙倍費用”,加上簡單的賠禮道歉即可告完成“任務”。
很顯然,投訴成本高而違法成本低是造成“有法難依”之怪病的根本所在,加上有關部門見多不怪的冷漠、麻木,使此怪病久病不愈。為此,筆者建議有關部門宜早下猛藥,改變現狀,儘早儘快建立起一個快速反應、迅速處理、從嚴處罰的消費者權益保護機制。
怪病之二:假日消費成了宰客消費
此怪病如“打擺子”,其病狀的典型症候是消費市場突冷突熱,令消費者叫苦不迭,病源卻在商家們的目光短淺、殺雞取卵、見利忘義上。
假日消費是近年來興起的一種消費形式,可是在全國各地,“3 15”投訴中心、物價局,幾乎每一個節日都會收到無數消費者的投訴電話。每逢節假日,國內的衣食住行各項消費,特別是旅遊消費搭假日之車漲價的現象嚴重,有的甚至比平時價位高漲2-3倍。
此症候富有極強的病毒傳染性,直“毒”得消費者們花錢買罪受。某些商家“趁假打劫”,消費市場呈現無序狀態。筆者不禁要問,有關部門什麼時候才能“會診”完畢,為趁“假”而入的“宰客”消費開出“對症下藥”的良方,降一降消費者的心頭之火呢?
此外,假日放假,消費者的消費權益仿佛也放了假,變成投訴無門,無人保障。因為,消費者維權部門也放假了。
怪病之三:廣告,歪嘴和尚亂唸經
此病為中國消費“歇斯底里症”。最明顯的症狀是,一些名人歌星影星“弱智”,只要誰給錢,誰叫我説什麼,我就説什麼。而此病的具體表現有:①胡亂承諾。如房地産廣告的“價格掌握在你手中,看房之後由你來定價”,實際上沒給消費者任何“定價”的權利。②濫用絕對詞,用得最多最濫的是“天下第一”、“世界極品”等,可其實際功效往往是恰恰相反的倒數第一。如某些藥品動輒打出廣告,患者服用2—3個療程,病症即可全部治愈,實際上服用兩三年也難治根。③玩弄語言技巧。如“買一贈一”、“免費大贈送”、“有獎銷售”、“優惠打折”,可實際給予消費者的“好處”從來很難落到實處,往往是消費者一到府,即成了咬上廣告這條鉤上的魚,想跑都跑不了。此外,還有許多“純屬創意”的廣告,其假大空的程度令人不忍粹讀。
廣告是商品的形象,可一些廣告偏偏歪著嘴巴胡亂唸經,這樣的廣告,不住院掛號,還有治嗎?
怪病之四:網上商務讓人歡喜讓人憂
此病為消化不良症,讓人歡喜的是它方便實用,讓人憂的是令人上吐下瀉,有可能造成脫水、休克危及生命。
網上商務是進入21世紀後興盛起來的“新經濟”,可興許是先天不足等原因,在它那朝氣蓬勃的生機和誘惑後面,卻隱含著網上詐騙、網上宰客、網上商務資訊虛假等“黑洞”。
時下的網上商務內容分別有網上購物、網上拍賣,網上競賣等。可國內目前的網上商務,一是服務跟不上,二是缺乏一個明顯完整的支付使用體系支撐,三是沒有完善的網上法規。現在網上交易採用的付款方式大都是土洋結合,信用卡、借記卡、儲蓄卡、郵局匯款、貨到付款等多種方式混用。再説,從媒體上屢屢曝光的許多網上購物得不到“價位相等”的服務,網上商品資訊虛假,網上付款被盜等消息來看,有些網上商務的確令人消化不良、“食品中毒”。藥方只有一個,即不可操之過急、饑不擇食,宜多吃“低價位高服務”的綠色食品,少吞“高利潤,高風險”的大魚大肉。
怪病之五:假做真時真亦假
此病,病源在一些消費者的崇洋心理和各種盲目跟風和一些商家的“無姦不商”。此病的症狀卻是“假”得連消費者也不覺得這是一種病。
一位業內人士説得好:“中國的消費市場除了消費者支付的鈔票不能是假的,其他的一切商品都可能有假。”時下,消費市場上的各種假名牌、假洋貨、假電器、假光碟、假綠色産品比比皆是。有資料表明,國內的每一個家庭、每一個消費者幾乎都直接間接地購買過假貨,受到過假貨的損害。
不少假貨以假亂真,有的假貨比真貨還真,某些地方保護主義者用造假謀利,加上對造假者懲罰的力度不夠,致使“假貨”氾濫,已成了痼疾。
此病可稱“腫癌症”,長在消費的機體上,因暴利而膨脹,又因違法成本低廉、頗有市場而為一部分人所“青睞”。“假做真時真亦假”,希望有關部門果斷操刀“動手術”,否則,將發展成致市場經濟秩序于死地的“晚期癌症”。
《市場報》 2001年06月04日