最近,甘肅省消協對蘭州商品房誠信度及物業管理服務品質進行了調查。結果表明:蘭州消費者對商品房的品質、面積、價格基本認可,但對於物業管理的服務品質,意見則比較強烈。
這次調查以9764戶商品房業主家庭為背景群體,實際接觸了3203戶商品房業主家庭,深入600戶業主家庭,對商品房銷售、品質、面積、價格、居住環境承諾等5個方面進行了誠 信狀況調查。
總體而言,消費者對商品房銷售等的誠信度還比較認可。被調查的房地産公司售房承諾兌現綜合誠信度為72.38%,綜合誠信指數為60.48,達到了基本誠信標準。
而對於物業管理的服務品質,消費者的平均綜合滿意率卻只有55.58%。
調查表明,在物業服務品質、範圍和服務層次上,消費者有著強烈的企盼和要求。
消費者認為,商品房物業管理的覆蓋範圍非常有限。目前蘭州消費者與物業管理公司簽訂服務協議的僅有35.17%;加上購房合同中包括物業管理服務的也不過53.5%。在物業服務上,消費者與物業管理公司連口頭協議也沒有的高達34.67%。
其次,物業管理的服務水準不高。消費者認為服務品質與服務承諾相差太大的,佔25.83%;認為有些應該提供的服務卻沒有兌現的,佔25.67%;認為服務品質與所交費用不對稱的,佔20.67%;認為在治安上有明顯失職行為的,佔15.5%;認為物業服務人員素質太低的,佔10.5%。
在物業管理公司的收費標準上,消費者意見也比較強烈:認為收取的費用與服務品質不對稱和收費太高的,佔39.33%;認為收支透明度太低,沒有定期向業主公佈賬目的,佔11.5%。
消費者認為,部分物業管理公司的服務意識不到位,將物業管理的概念僅僅局限在打掃衛生、維護安全、照看自行車等低層次的服務上,對提供個性化、人性化服務缺乏探索和研究。比如,訂送牛奶;為業主解決部分疑難問題;替業主找人、叫人;接送低齡兒童上學;接送老人、殘疾人到醫院就診;為業主代辦簡單的食品或物品採購。因為物業公司的服務人員大多是臨時招聘的,既沒受過專門培訓,也無法贏得業主的信任,只能讓這一前景極其廣闊的市場空自拋荒。
市場報 2002年07月12日