這次調查以9764戶商品房業主家庭為背景群體，實際接觸了3203戶商品房業主家庭，深入600戶業主家庭，對商品房銷售、品質、面積、價格、居住環境承諾等5個方面進行了誠 信狀況調查。

    總體而言，消費者對商品房銷售等的誠信度還比較認可。被調查的房地産公司售房承諾兌現綜合誠信度為72.38%，綜合誠信指數為60.48，達到了基本誠信標準。

    而對於物業管理的服務品質，消費者的平均綜合滿意率卻只有55.58%。

    調查表明，在物業服務品質、範圍和服務層次上，消費者有著強烈的企盼和要求。

    消費者認為，商品房物業管理的覆蓋範圍非常有限。目前蘭州消費者與物業管理公司簽訂服務協議的僅有35.17%；加上購房合同中包括物業管理服務的也不過53.5%。在物業服務上，消費者與物業管理公司連口頭協議也沒有的高達34.67%。

    其次，物業管理的服務水準不高。消費者認為服務品質與服務承諾相差太大的，佔25.83%；認為有些應該提供的服務卻沒有兌現的，佔25.67%；認為服務品質與所交費用不對稱的，佔20.67%；認為在治安上有明顯失職行為的，佔15.5%；認為物業服務人員素質太低的，佔10.5%。

    在物業管理公司的收費標準上，消費者意見也比較強烈：認為收取的費用與服務品質不對稱和收費太高的，佔39.33%；認為收支透明度太低，沒有定期向業主公佈賬目的，佔11.5%。

    消費者認為，部分物業管理公司的服務意識不到位，將物業管理的概念僅僅局限在打掃衛生、維護安全、照看自行車等低層次的服務上，對提供個性化、人性化服務缺乏探索和研究。比如，訂送牛奶；為業主解決部分疑難問題；替業主找人、叫人；接送低齡兒童上學；接送老人、殘疾人到醫院就診；為業主代辦簡單的食品或物品採購。因為物業公司的服務人員大多是臨時招聘的，既沒受過專門培訓，也無法贏得業主的信任，只能讓這一前景極其廣闊的市場空自拋荒。

    市場報 2002年07月12日