幾千道目光透視著稚嫩的上海物業管理,業主們認為,上海的這些物業公司勉強及格。
“上海第二屆顧客滿意度論壇”日前公佈的“上海市區家庭住宅物業管理住戶滿意度指數”,僅為65.28分。這是上海技監部門首次對全市的物業管理企業進行顧客滿意度測評。他們調查了551家物業管理公司,共向全市16個區縣、1208個社區街道的居民發放問卷6000份,收回有效答卷2807份。
物業管理的各項工作中,保安工作最受詬病,僅得61.05分。其中兩個問題更成為眾矢之的:消防安全和車輛進出。究其原因,一些物業公司為創收,將住宅小區的道路辟為收費停車場。車輛隨處停放,影響他人通行,盜賊有機可乘,失火難以及時救援。
亂收費屢禁不止,業主無可奈何。收費標準不公開,隨意漲價,維修資金不透明,收費不開具發票……人們意見重重,13.8%的業主不得不拒交物業管理費。亂收費名目眾多,重復收保潔費,重復收保安費,物業公司收一遍,街道居民區再收一遍……更有一些收費毫無理由。
幾項工作差強人意,物業維修、保潔服務、管理行為規範、管理崗位規範和窗口服務分別得分65.14、62.47、67.33、68.09和63.03。然而,一些物業公司處理投訴效率極低,86.5%的業主深表不滿。12.3%的業主還反映,仍然遭遇工作人員的吃拿卡要。
房屋設備運作工作做得略好,能得71.61分。但在435家高層住戶中,有15.5%有過電梯失靈的尷尬經歷。另據一些業主反映,有的小區污水排放系統也待進一步完善。
物業管理總體水準低,是因為絕大多數物業公司不具備高資質。上海住宅小區基本上實施物業管理,如今已有2000多家物業管理企業註冊,但只有5家一級資質公司和近50家二級資質公司。物業管理總體水準低,業主更應具備自我保護意識。然而調查顯示,80.3%的業主沒有簽過物業管理合同,只有3.3%的業主完全了解合同內容。
因此,專家呼籲,業主要提高自我保護意識,積極參予物業管理。更重要的是,物業管理企業應當採取培訓考核員工、接受顧客滿意度測評、爭取通過品質體系認證等措施,提升自身競爭力,才能將物業管理這一新興産業納入良性發展的軌道。
新華社 2001年09月06日