“消法”實施以來，中國的消費者保護事業有了長足發展，消費者自我保護意識不斷提高，消費者權益保護在很多方面有了重大突破。在又一個“315”來臨之際回顧這些年來發生在消費維權領域裏具有標誌性的事件和現象，讓我們對未來滿懷信心：儘管仍然存在種種問題，儘管某些地方消費者的合法權益仍不能得到有效保護，但隨著社會主義市場經濟的發展完善和國家民主與法制建設的不斷進步，總有一天，中國消費者會成為市場裏真正的強者。

    “王海”興衰

    “消法”第四十九條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

    1995年3月25日，當22歲的王海站在北京隆福大廈二樓的時候，他一定不會想到這會對他的一生和中國的消費維權事業産生何等的影響。

    彼時，《中華人民共和國消費者權益保護法》已經實施一年多了，然而法律的普及並不順利，尤其是作為民法重大突破的“49條”更鮮為人知。假冒偽劣商品仍堂而皇之地擺在大小商家的櫃檯上。

    在第一次對隆福大廈的不順利的索賠後，王海開始了在北京各商場的購假索賠，50天左右的時間，獲賠償金將近8000元。

    當年11月24日，由中國消費者協會和中國消費者報社聯合主辦的一個有關“加倍賠償”的座談會召開了，王海初露廬山真面。之後，聞訊而至的國內外數十家媒體對此作了報道，“王海現象”成為街談巷議的話題，王海一夜之間成了名人，“打假、索賠”也成為流行的詞彙。

    之後的幾年是“王海”們最為興盛的一段時光。職業打假者不斷涌現：張磊、臧家平、葉光、茜平、喻輝、程百家、劉殿林、楊連弟、周春江、童宗安、李成吉、劉政軍、李玉清、吳盛……他們都在向假冒偽劣産品發起猛烈的衝擊。

    然而，與之相隨的是理論界和法學界長久不息的爭論：“王海”們是不是消費者？支援者理直氣壯，反對者言之鑿鑿。司法判定更讓人瞠目結舌，類似的案件，在A地的法院能勝訴，到了B地卻會敗訴。

    但“消法”畢竟迅速普及開來。這時的王海也不斷帶給人們新的“驚喜”：揭露莆田性病遊醫；對劣質津成線纜的揭發更成為轟動業界的一件大事。其所到之處，商家為之膽寒。王海本人作為特約嘉賓頻頻出現在中央電視臺的一些經濟欄目。他一度成了偶像。

    2000年則明顯成為民間打假事業的一個分水嶺。年初，由“津成線纜”事件與王海結怨的廠家導演了一齣“戲”，落入了圈套的王海第一次以負面的形象出現在公眾面前。3月份，打假人內部出現分裂，劉殿林在石家莊舉起了“反王海”的大旗；7月，8位職業打假人在武漢發表宣言，表示與王海“劃清界限”。此事的起因是由兩家“降壓儀”的競爭引起的。打假人在利益面前開始了各自的選擇。隨後的王海“南寧發瘋”事件則更像娛樂新聞，“記者們在醫院門口守候王海，就像守候一個出了緋聞的明星”，一家媒體如是説。從此以後，王海基本上走出了公眾的視野，在一些大的媒體上鮮見有關他的報道。“偶像”已入黃昏。現在的王海仍舊經營著自己的商務公司，日子過得仿佛也不錯。而其他職業打假人，有的仍舊執著打假並日益自我完善，有的也像王海一樣開公司幫企業做假貨的調查，更多的則因為各種原因已經退出了此行。

    我們如此不遺餘力地梳理“王海現象”的發展過程，其實也是在回顧“消法”實施以來的發展。不管人們對王海及其打假群落有著怎樣不同的評價，但不容否認的事實是：這些年來，由於他們的出現，一些大型商場裏的假冒偽劣商品少了；由於他們的出現，“消法”第49條深入人心；由於他們的出現，消費者的自我保護意識明顯提高。作為政府部門打假的補充，“王海現象”將會載入中國消費者運動的史冊。

    向壟斷行業説“不”

    “消法”第四條：經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。

    “消法”第十條：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得品質保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

    長期以來，在電信、郵政、鐵路等一些壟斷行業面前，作為消費者的個人很難有討價還價的餘地，消費者的知情權、監督權在一定程度上缺乏保障，個人的維權成本太高。但隨著“消法”的普及，隨著消費者自我保護意識提高，開始有人對這些行業説“不”。

    1996年，福建龍岩的丘建東因為在北京打公用電話被多收費而向法院提起民事訴訟，依據“消法”索賠1.2元，時稱“公益訴訟第一案”。在為這1.2元訴訟標的付出了數百倍的交通費和食宿費後，因電信部門積極整改等原因，丘建東最終撤訴。之後，丘對此類公益訴訟樂此不疲，又先後就有關部門強收話機維修費、有線電視收費不合理等打起一系列官司。

    火車站、汽車站站內廁所收費早已被國家明令取消或禁止，但有些地方仍舊照收不誤。1998年，江西萍鄉的李曉虎和河南鄭州的葛銳因為廁所收費不合理，分別向當地法院起訴鐵路部門，索賠0.3元。這場官司之所以特殊，是因為與國家有關部門的規定相左。最終結果是國家有關部門專門行文解釋：“‘站內廁所’，是指車站範圍內，包括進站通道、候車室及站臺上等處設立的廁所。”雖然官司一波三折，但最終以消費者的勝利而收場。

    同樣是起訴鐵路部門，大連的張輝遭到了敗訴。1998年他因為乘坐的火車晚點而要求索賠33元，即他乘坐的特快票價與普快的差價，但起訴被駁回，理由是“于法無據”。

    始自1998年的對中國電信的質疑，開啟了長達兩年之久的全國範圍內的電信大討論。沈洪嘉，一個愛和電信業較真的老人，率先對電話的月租費提出質疑，而後又呼籲取消電話初裝費。同時還有許多人，武楊、翁寒松、楊成軍、雷漢生、楊立榮……都對電信業中存在的許多不公平、亂收費現象提出了各自的質疑。同時進行的，還有多起針對電信業的官司。一時間電信業成為眾矢之的。1998年年底，國家計委、資訊産業部就郵政、電信資費調價方案召開聽證會。1999年3月1日，郵電調價方案正式公佈施行，這是我國第一次大規模的國家級聽證會，也表明消費者的呼聲越來越受到重視。今天，電話的初裝費和幾年前相比已經很懸殊了，並且電信業的收費越來越透明。當我們享受著中國電信、中國移動、中國網通、中國鐵通、中國聯通等的競爭給消費者帶來的實惠的時候，不應該忘記當初起而維權的那些人。

    2001年1月9日，石家莊的律師喬佔祥在春運期間乘坐火車去外地辦案，感覺火車票漲價有問題。1月18日，他針對此事向鐵道部發出《行政復議申請書》，這是中國公民第一次通過法律程式就春運車票漲價作出正式質疑。同月，中國消費者協會向鐵道部發函，請其解釋春運漲價的依據。3月31日，喬佔祥對鐵道部維持春運漲價的答覆不滿意，以鐵道部未就春運漲價召開聽證會為由向北京市第一中級人民法院提起行政訴訟，狀告鐵道部及北京、上海、廣州三個鐵路局。在此前後，因同類事件向春運漲價“叫板”的還有廣州的李勁松和福建的丘建東。之後的一審和二審，喬佔祥的起訴都被駁回，理由是“鐵道部的行為程式上沒有違反有關法律法規，主持價格聽證不屬於鐵道部的法定指責”。但2002年1月，鐵道部就春運漲價召開了聽證會。有關媒體評論説，“三位普通消費者分別針對春運漲價打起的公益官司，短短一年中促成了中國價格聽證制度的落實，並可能引發‘民告官’訴訟的重大突破。從長遠來看，對面對壟斷行業的消費者的權益保護意義重大”。

     叫板“洋品牌”

    “消法”第八條：消費者享有其知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

    隨著中國經濟的發展，近年來，“洋品牌”在中國消費者心目中原有的光環正在慢慢褪去，“洋品牌”品質或服務問題引發的消費糾紛不斷見諸報端。

    1997年，某跨國飲料公司在中國搞飲料有獎銷售，但是活動期滿後，仍有大量標有有獎標記的産品在市場上銷售。有媒體指稱其為“紅色欺詐”，一時輿論大嘩。

    1999年，有消費者發現自己的手機費用裏莫名其妙地出現了大量的國際長途，後查明是所用某外國品牌手機中暗藏一個撥號鍵，在某種情況下會撥通該國長途。經媒體曝光後，該款手機不久退出市場。

    2001年5月，“東芝事件”發生。起因是該公司的某款筆記型電腦硬體存在缺陷，可能引起存盤錯誤而導致數據丟失破壞。此事在美國由兩名消費者提起訴訟，後雙方達成協定，東芝公司向美國用戶支付鉅額和解金、發放購物券並支付原告律師費。此事傳到國內，各大媒體作了大篇幅報道，焦點是，中國的用戶是否能得到賠償。然而，東芝公司沒有賠償中國用戶的意思，其解釋的理由是“在美國的相關法律規定中，即使沒有實際發生損害，只根據其可能性就可認定損害賠償。而中國目前的法律沒有此類規定，所以不賠，只能考慮給用戶下載軟體，彌補缺陷”。5月24日，三名消費者向北京市一中院遞交起訴狀，要求依據“消法”判東芝公司賠償8萬元並公開道歉。此後，中國消費者協會也介入此事，大批法律專家紛紛表明自己的觀點，支援用戶起訴東芝。

    在“東芝事件”的專家討論中，有一個詞被頻繁提到，那就是“召回”，即廠家對其問題産品向用戶提供免費更換、維修服務。人們發現，跨國廠商在國外“召回”的記錄已是琳瑯滿目，而在中國卻悄無聲息。2001年2月，國家出入境檢驗檢疫局發佈公告：鋻於三菱帕傑羅V31、V33越野車存在嚴重的安全品質隱患，決定自即日起吊銷其進口商品安全品質許可證，並禁止其進口。2月12日，三菱在京宣佈緊急召回檢修該兩款汽車。同日，中國消費者協會強勢介入，發表5點意見：要求三菱除召回檢修外，還要依照中國法律承擔退貨及賠償責任；如果確認三菱故意隱瞞了這些缺陷，還要依據“消法”承擔對産品的賠償責任。之後的一段日子裏，幾名由於該産品缺陷而導致車禍的受害者向法院遞交了起訴狀。各媒體連篇累牘對此事進行追蹤報道，一時間三菱陷入“信譽危機”。

    在對待“洋品牌”問題上，有識之士呼籲，國家應制定相關法律法規，在本國消費者合法權益受到跨國廠商侵害的情況下更有力地維護本國消費者的權益。

    索賠“精神損失”

    “消法”第十四條：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。“

    消法”第二十五條：經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

    “消法”第四十三條：經營者違反本法第二十五條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者的人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。

    曾幾何時，精神損害賠償在中國人的頭腦裏還是一個新鮮的舶來名詞。然而不知不覺間，國人已經開始意識到，除了物質權益外，精神權益也是與生俱來的神聖權利。

    1995年3月8日晚，年僅17歲的少女賈國宇在北京一家餐廳就餐，桌上的卡式爐突然發生爆炸，造成她面部和雙手深度燒傷，經過治療，仍留下大量片狀疤痕。賈國宇不僅容貌受損，且精神受到極大傷害，痛不欲生。之後，她父親向海澱區人民法院起訴，要求生産卡式爐的廠家和餐廳作出賠償。法院經審理認為：原告發生時尚未成年，燒傷造成的疤痕對其容貌産生了明顯影響，給其精神造成的損失是終生的，甚至將導致該少女心理情感及思維行為的變異，必須給予撫慰和補償。1997年3月15日，海淀法院判決被告賠償原告27萬餘元，其中精神損失費為10萬元。1998年7月8日，上海女大學生錢某到商店購物，出門時商店報警器鳴響。女店員將錢某帶到辦公室強制搜身，但未發現商店物品。後錢某向法院提起訴訟，要求該店賠償精神損失費。10月28日，虹口區法院一審判決被告賠償原告精神損失費25萬元並公開賠禮道歉。二審，法院將精神損失費降至1萬元。

    1998年，北京打假名人楊連弟在一快餐連鎖店用晚餐，由於店員不慎關錯電燈，導致其喝咖啡時被嗆。楊要求店員道歉，但店方不承認有過錯，拒絕道歉。雙方僵持半夜。後店方以店內有大量現金、不安全為由報警，經110處理認為此事是消費糾紛，不屬於警察處理的範疇。楊連弟向法院提起訴訟，認為該店對其人格尊嚴構成了侵犯，要求店方賠償精神損失費100元並公開賠禮道歉。宣武區人民法院判決快餐店賠償楊精神損失費，並在店堂內貼告示公開道歉。

    2000年底，一位女消費者因為相貌有殘缺而數度被某酒吧保安拒之門外，該女士遂以酒吧有容貌歧視、侵犯消費者權益為由將其告上法庭，並要求5萬元精神損失費。法院一審判決，酒吧侵犯了消費者的人格尊嚴，應向她書面賠禮道歉並賠償精神損失費4000元。

    以上幾個案例一方面説明消費者維權意識的不斷提高，另一方面也顯示經營者對精神損害的法律意識非常欠缺，或有意規避應承擔的責任。一般來講，消費者在購買商品和服務時，在精神、人格方面受到的侵害沒有一個可以衡量的標準，所以在司法實踐中很難把握，這就需要對精神損害賠償標準給出一個參考依據，如侵權人的過錯程度、侵害的手段和場合及行為方式等細節。不過我們欣喜地看到，近年來一些地方立法中對消費者的精神損害賠償給出了標準。

    1999年8月通過的《廣東省實施“消法”辦法》中明確規定，“經營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶的物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者的人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並給予五萬元以上的精神賠償”。而2000年10月通過的《浙江省實施“消法”辦法》中，對上述侵害消費者權益行為給出的賠償底線為5000元。

    2001年“315”前夕，最高人民法院公佈了《關於民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》。從此，精神損害索賠在我國有了確實的法律依據，一位著名民商法專家稱之為“重大突破”。

     面對虛假廣告

    “消法”第十九條：經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實資訊，不得作引人誤解的虛假宣傳。

    近年來流行一個詞叫“炒作”，即把自己的一個産品通過大肆宣傳引起人關注，而其宣傳內容大多是不符合實際的。虛假宣傳、虛假廣告至今仍大量存在於我們的視野裏，還在侵害著很多消費者的合法權益。

    今年3月10日，新華社播發一條電稿，列舉了國家工商行政管理總局通報的市場上廣告違法的主要表現形式：

    房地産廣告違法表現——除了未標明開發企業名稱、預售或者銷售許可證書號等一般性不規範外，主要是含有升值或者投資回報的承諾。醫療廣告違法表現——以新聞報道形式發佈，在對有關醫療機構的人物專訪、專題報道等文章中出現醫療機構詳細地址、電話、聯繫辦法等廣告宣傳內容，或者在發表有關文章的同時，在同一版面發佈有關醫療機構的廣告；沒有按照要求實行發佈內容格式化，廣告內容嚴重超出《醫療廣告管理辦法》的規定；以科室或者專科門診的名義發佈廣告；違反規定發佈治療性病廣告；證明文號、有效截止日等不規範。

    藥品廣告違法表現——含有不科學的表示功效的斷言和保證；為治療腫瘤藥品、改善和治療性功能障礙藥品及計劃生育用藥發佈廣告；含有有獎銷售、讓利銷售及饋贈、降價等違法促銷內容；廣告中無藥品生産批准文號及廣告審批文號；以新聞報道形式發佈。

    保健食品和普通食品廣告違法表現——出現與藥品相混淆的用語，直接或者間接宣傳治療作用，其中以靈芝孢子粉廣告最為典型；使用醫療機構、醫生、患者的名義或者形象，及利用專家、消費者的名義或者形象做證明；無保健食品標記和批准文號；以新聞報道形式發佈。

    化粧品廣告違法表現——使用醫療用語或者易與藥品相混淆的用語；化粧品名稱、制法、成分、效用或者性能有虛假誇大的表現；涉及化粧品性能或者功能、銷量等方面的數據等等。

    現實中，一方面虛假宣傳、虛假廣告既為國家法律法規所禁止，也為廣大消費者所深惡痛絕，另一方面由於各種各樣的原因，虛假宣傳、虛假廣告依然屢禁不絕。挑戰虛假宣傳、虛假廣告，任重道遠。

    新華網 2003年3月15日