最近,廣深鐵路股份有限公司一特快列車因故障,晚點到達近兩個小時,車上因此而誤機的7名旅客,最終得到公司賠付,當日登上飛機。得知這條消息,很多人以為對民航、鐵路運營延誤的投訴,這下有了參照,長久以來,怎樣給延誤“擦屁股”的問題終於有了解決的希望。
那麼,廣深公司這次為什麼會做此處理?今後再遇到類似情況,他們又當怎樣解決?這個結果是否真能成為旅客今後索賠晚點損失的依據?針對這些問題,記者與當事方、鐵路主管部門和有關專家取得聯繫,進行了追蹤採訪。
據了解,那7名乘客乘坐的是2月21日的T890次快車,由深圳前往廣州轉機。途中,列車先後在平湖、東莞發生了兩次機械故障,於是旅客們經指引換乘T830于10時15分到達廣州,晚了差不多兩小時。所以,7張單價為820元、10時20分從廣州飛往杭州的機票因而失效。當時,廣深公司有關負責人向旅客們解釋,按照鐵路部門有關規定,這種誤車可以改簽車票;但誤機者獲賠機票全國還沒有先例,鐵路只提供前往目的地的火車票。但7名誤機乘客因商務緊急,堅持只有乘飛機才能確保他們當日抵達杭州。經過一番協商,下午雙方前往機場,卻未能爭取到民航照顧。據《羊城晚報》報道,廣深公司在留下廢機票與車票作為憑證後,為他們購得了當日18時的機票。
本週二,記者撥通了廣深公司客運事業部蔡經理的電話。“這個賠付,實際上是我們負責處理這件事情的人員動用了他們渾身的解數,包括私人關係,找到民航,通過一種不太合法的方式來解決的。所以我覺得根本就不值得在報紙上登這個賠付。我們是國有企業,制度很明確,不是説自己拿錢出來就能隨便賠付的。賠付是要有規定的。”蔡經理告訴記者,這樣一個結果,與那7名乘客的態度和身份無關。“下次再碰到,就只好再動用所有能夠想出的辦法。因為現在第一是講規章,在規章沒有規定之前,老實講我們是沒法做的。”最後,蔡經理在強調旅客應該給自己留出三小時以上的轉乘時間後,也一再説今後不能援引這次的例子來説明問題的,這個處理結果並不能成為今後乘客索賠的依據。
在《鐵路法》和鐵道部有關規定中,確實沒有對晚點給乘客造成的損失是否應該賠償、如何賠償,做出法律規定。民航業在解決飛機延誤時的國際慣例也是只賠直接損失,不賠間接損失。所以,我們應該承認,廣深公司的做法是在儘量減少晚點帶給旅客的損失。但是,在沒有法規和國際慣例的情況下,一事一議式的解決方式是否會給他們今後的工作帶來更大的困境,是否會在法制化社會裏暴露出一個企業的不成熟,甚至是否會亂了規矩?另一方面,民航、鐵路晚點是否也該有個底限?否則,在這個生活節奏越來越快的社會,消費者要給自己打出多少富餘時間,才敢登上你的火車和飛機? (董曉瑩 姜華)
《北京青年報》2002年3月22日