7月23日下午，由中國網際網路新聞中心、全聯房地産商會主辦，中國網地産承辦的物業管理行業線上交流會圓滿落幕，線上觀看數量超過1.4萬人次。本次交流會也是第六屆中國城市（鎮）運營商大會暨2020中國城市運營商百強推介系列活動之一。

專題：第六屆中國城市（鎮）運營商大會

據悉，交流會以“物業管理行業的變與不變”為主題，邀請了廣東省物業管理行業協會執行會長楊國賢、北京林業大學物業管理系主任程鵬等行業領導與學者以及綠城服務集團首席品質官及綠城物業服務集團副總裁翁亞飛、彩生活服務集團副總裁竇勇志、建業新生活副總裁兼物業服務事業部總經理汪維清、新大正物業副總裁廖才勇、金科智慧服務集團總裁助理王安平、鴻坤物業助理總經理曹立新、龍湖智慧服務副總經理楊傑、河南新康橋物業服務有限公司常務副總經理康衛國等企業代表齊聚線上，共同探討後疫情時代物業管理行業發展的新格局、新趨勢。

作為活動的承辦方，中國網地産總經理牟雲靜表示，“在內部環境的催化與外部環境的影響下，物業管理行業迎來了新的發展階段，開啟了行業的自我迭代與升級。此次交流會也將給行業同仁帶來更多關於行業發展的新視角和新理念”。

危亦是機 社區治理需厘清各方職責

新冠肺炎疫情讓物業管理行業走到臺前，無論是社會公眾還是政府部門，抑或是資本市場，都對物業管理的價值有了更為深刻的認知。與此同時，物業管理行業再次迎來風口，價值得到二次挖掘。

早些時候，住房城鄉建設部黨組成員、副部長倪虹對物業管理行業在疫情防控工作中的貢獻表示了肯定，“全國700多萬物業服務人員為住宅小區提供了不間斷的日常服務，在社區黨組織統一領導下，積極參與社區聯防聯控，牢牢守住疫情防控的第一道防線，得到了居民的理解和肯定”。

除了巨大的貢獻，疫情究竟給物業管理行業及物業公司帶來了哪些影響？針對上述問題，楊國賢立足行業視角，從管理成本、管理難度、物資供應等三方面分析了疫情帶來的挑戰與壓力。此外，竇勇志補充道，“由於疫情期間物業的服務細節被放大，也會導致疫情之後物業公司之間競爭加劇”。

眾所週知，疫情來勢洶洶，直接考驗物業公司的應急反應能力。楊傑坦言，本次疫情期間龍湖智慧服務完善了風險處置機制和資源渠道管理，做到管理放心；同時也對自身智慧技術和物聯網進行了驗證及提升，這不僅考驗了企業的硬體和軟體的投入及功能性，也保證了服務的正常性；在BSC社區服務方面，龍湖智慧服務整合供應鏈為客戶提供服務，包括與永輝合作等，多維度保障業主的生活需求，提升企業增值服務能力。

危機的背後，也是機遇。楊國賢表示，疫情在一定程度上扭轉了行業的整體形象並積攢了口碑。

對此，翁亞飛感觸頗深。她指出，疫情期間綠城服務對客戶的服務有了重新的認知，併發現客戶的消費方式和行為習慣都發生了巨大的改變，業主對增值服務的需求也是越來越高的。行業應該抓住這個機會，重新塑造自身的服務價值，重構服務內容和服務方式、服務工具。

值得注意的是，疫情期間物業公司在社區治理中發揮了重要的作用，近期各地紛紛將物業公司納入社區治理體系。為此，程鵬表達了一定的擔憂。他認為，通過數據分析，發現物業管理費水準與連環感染發生的概率呈現反比，這説明物業費不高物業公司很難做得出色。同時，這也容易看出物業公司在社會防疫中的價值，而且這個價值是排他性的、唯一性的，説明物業公司是防疫的重要力量。

“但是基層治理可能會把更多的問題不斷地甩給物業公司，從而超出物業公司的服務邊界。物業管理行業還有很長的路要走，我們需要思考並厘清物業公司身上究竟負擔多重的責任，不能讓社區治理的帽子把物業公司困住”，程鵬解釋道。

數字化方興未艾 三大難點有待攻克

數字化時代已然來臨，只有擁抱技術，才能擁抱未來。物業管理行業亦是如此。

“很多的物管企業引進了數字化、標準化，在很大程度上減少了人治，也降低了風險的指數。例如，之前物業需要的現場數據主要是靠人工抄錄，傳達的過程中會有一些疏漏，對現場的管控造成了一定的困難，降低了工作效率。為了避免這樣的情況發生，數字化建設勢在必行”，曹立新深有感觸地説。

面對人工智慧、物聯網、5G等技術的迭代，楊傑表示，早在2014年龍湖智慧服務在相關領域的投入和研究就已經開始了，期間一直在做基礎設施和實際的企業生活場景應用相結合的研究，把空間內的智慧硬體和服務系統的智慧化進行整體提升。基於網際網路和物聯網的技術應用，龍湖智慧服務是以社區內的設施設備、品質管理和物業服務開發和實踐的角度去逐步實現的。

不同於龍湖智慧服務，綠城服務的智慧化、數字化建設主要關注成本、效率和體驗三方面。翁亞飛透露，在多年的實踐摸索中，綠城服務已經構建出四大場景服務，包括服務場景、經營場景、管理場景和創新場景。

對於未來的發展，翁亞飛表示，綠城服務還會重點抓住三個流，包括用戶流、服務流、數據流。不過，數字化建設並非一蹴而就，還是要回歸服務的本質，沉澱數據，實現客戶體驗和服務的雙贏。

作為公建物業的代表，新大正物業的廖才勇也頗有心得。在他看來，數字化給新大正帶來了三方面的益處。一是數字化讓服務的需求更精準；二是數字化讓各種資源整合變得容易、甚至是無所不能；三是數字化讓物業的商業模式發生了革命性的改變。

相比其他公司，建業新生活也在進行適合自身的探索。“目前，以物聯網為入口，圍繞客戶需求把生活服務的功能進行全面的延伸，連接各個行業的資源服務，形成客戶服務的閉環，通過智慧化的科技應用和大數據的管理建立更加全面和便捷的服務系統”，在汪維清看來，這幾年物業服務企業的核心競爭力已經從過去的管理和服務能力轉到科技、品牌和增值服務能力。新的競爭力的提升也是給企業帶來了戰略重構和重新定價的可能。

關於數字化對於人員效用的提升，竇勇志表示，作為物業管理行業的費用兩大高發點，一個是人，一個是能源。物業行業屬於勞動密集型，如何在服務品質不降低的情況下讓人員發揮最大的效用，這是彩生活一直研究和探索的。通過解構和重構，讓人員服務平臺化、訂單化、標準化。通過這樣的改造，再加上物聯網對於服務的時時監控，使得基礎服務也有了質的飛躍。

儘管不少物業公司已經深刻認識到數字化的意義並做了一些探索，但是整個行業的數字化建設仍然面臨難點。“一是如何做好頂層設計包括數據功能模組的策劃以及整個內部資源和外部資源打通及協同；二是在數據化的應用中，如何讓智慧工具和智慧設備發揮最大化的效能；三是智慧化的建設和應用中的成本問題”，翁亞飛一針見血地指出。

“出圈”漸成共識 資源稟賦是關鍵

伴隨萬科物業正式宣佈出圈並搭建“三駕馬車”的發展模型之後，物業公司出圈成為熱潮。從碧桂園服務到保利物業，從招商積余到新大正，物業公司的城市服務版圖不斷被外界所熟知。

然而，城市服務究竟面臨哪些機遇與挑戰？哪種類型的物業公司適合“出圈”？就以上問題，與會嘉賓表達了自己的觀點。

其中，廖才勇表示，三個因素促使物業公司進軍城市服務。一是國家城鎮化建設、消費升級，人們對美好生活的追求日益提高；二是物業行業的社會功能和經濟價值進一步深化；三是物業行業和資訊技術的廣泛結合，讓物業行業有更多創新發展的機會。新大正物業將自身定位為城市公共服務的探索者，目前已經接管多種類型的業態。為特定城市提供一體化的公共服務解決方案是自身作為城市管理者的自然職能的延伸和成熟，也是自身的服務功能或者服務能力的成熟後的擴充。

實際上，能否跟風“出圈”關鍵看自身的能力。程鵬分析道，出圈最先是萬科物業提出來的，但是我們更應該關注的是，萬科物業提出出圈是有自身的前提條件，那就是萬科物業的住宅業態的確很龐大，在行業裏面地位極高。基於萬科物業這樣的優勢，他們可能就建立一個新的公司做城市服務。但萬科物業的模式並不是行業唯一的，不同的企業應該有不同的打法。物業管理行業也在追求第二條、第三條增長曲線，這些都沒有問題，但是不會出現連續的曲線，而是間斷的曲線，就意味著企業的流程是否可以做出相應的調整。未來，物業公司會逐漸分化，有的以規模取勝，有的以效率取勝，有的以新技術取勝，有的靠跨界取勝。我們很難預測一家物業公司未來的産品線發展趨勢到底怎樣，關鍵是看企業自身的資源、能力、想法以及發展狀態。

資本青睞 行業再迎風口

據中國網地産不完全統計，截至7月23日，物業管理行業共有29家上市公司，還有數家物業公司正處於港股上市申請中。尤其是今年上半年，物業公司分拆上市潮再現，整個物業板塊的市盈率創新高。由此可見，資本市場對物業管理行業的追捧及熱情。

經歷了兩輪風口，資本給物業管理行業帶來了前所未有的變化。汪維清表示，從上市公司募集資金的用途分配角度看，上市公司50%以上的募集資金用於物業項目的收並購，20%的資金用於拓展B端和C端的增值業務，還有15%的資金用於企業的智慧化和數字化的改造升級。這些也反映出物業管理行業未來發展的重要方向。

竇勇志也表達了類似的看法。他認為，物業費不可能無限制地增長和增加。企業和行業要想發展，就應步入資本市場的洪流中，並獲得資本市場的認可。對於物業公司而言，上市獲得了資金的支援；而這些資金除了收並購和擴展業務以外，同時讓企業在智慧化、服務效率、規模化等方面有了長足的發展。

的確，資本讓物業管理行業被關注乃至被注視，但是能否持續獲得資本的青睞也需要物業公司不斷提升自身的經營能力，實現業務的可持續發展。