由廣州市物業管理行業協會發起，廣東省物業管理行業協會、廣州市物業管理行業協會等聯合主辦的2021廣州國際智慧物業博覽會將於今年10月在廣州舉行。作為內地物業管理的發源地，廣東一直承擔著內地物業管理行業排頭兵的角色，並不斷為行業的發展貢獻經驗與智慧。

恰逢內地物業管理行業發展四十週年，中國網地産專訪廣東省物業管理行業協會副會長、廣州市物業管理行業協會常務副會長、港聯不動産總經理魯軍，探討物業行業的未來與發展。

廣東省物業管理行業協會副會長魯軍

行業向上 三十載見證成長

從1981年到2021年，內地物業行業走過了坎坷曲折的四十年。

1981年，內地第一家物業管理公司在深圳註冊成立，建立了“獨立核算、自負盈虧、自我發展、自我完善”的運作機制，開內地物業管理之先河，使房屋管理工作從政府行為改變為企業行為。但內地最早實施物業管理的小區，業內普遍認為是廣州的東湖新村。公開資料顯示，東湖新村是內地第一個商品住宅項目、第一個引進外資開發的住宅項目、第一個實施物業管理的住宅小區。

但從1981年到1994年，物業行業的發展非常緩慢。直到1994年國家建設部33號令，極大的消除了物業行業的擔憂和顧慮，眾多的物業公司如雨後春筍涌現出來，各省也大膽邁開了腳步，大膽普及和推進了物業管理。

在國家建設部33號令頒布的第三年，魯軍正式踏足物業行業。

“我1986年開始當兵，後來轉業到企業當幹部，然後1992年去了房地産行業，當時就開始關注物業行業。正式進入物業行業則是1996年，並在2006年加入港聯不動産”，魯軍回憶道。

雖然並不是最早進入物業行業的那一批人，但魯軍卻完整經歷了物業行業不斷發展壯大的過程，其在物業行業的經歷也堪稱精彩。

在2008年，入行第十二年，魯軍開始擔任廣州物協的副會長，並在廣州物協一直任職到了今天。目前，魯軍既是廣東物協的副會長，也是廣州物協的常務副會長，在省與市兩個層面為物業行業發展做貢獻。

但魯軍最驕傲的卻並不是在協會任職的這段履歷，而是在世邦魏理仕的一次顧問經歷。

“我之前在世邦魏理仕的時候，2000年去雲南給一個項目做顧問，顧問費高達一年100萬元，當時我是雲南區域的負責人。最後我圓滿的完成了這個任務，這也顯示了我們極高的工程技術標準、紮實的管理專業基礎知識，也只有這樣才能做好顧問和物業工作”，魯軍不無自豪的表示。

進入港聯不動産以來，魯軍先後經歷了物業行業上市潮、規模擴張潮等行業大的發展和變革，並且也經歷了和碧桂園服務的股權合作。

對此，魯軍表示，物業行業一直在爬坡，現在慢慢變成了一個朝陽行業，物業行業的好日子還在後頭，自己也會一直陪伴行業進步，不斷探索行業新的可能與未來。

對於自己在物業行業的經歷，魯軍用了“陽煦山立”這四個字來總結，並表示希望自己、行業以及從業者都能做到，為社會貢獻更多的價值。

回歸客戶 劃定邊界行為適當

當下，在資本市場加持下，物業行業圍繞資訊化、科技化乃至規模擴張等方面持續發力。

資本市場需要故事，需要想像空間，但業主需要的是好服務。

魯軍再次以自己在雲南做顧問時的經歷舉例子，詳細闡述了什麼叫物業行業的專業化、什麼叫匠心以及物業為什麼難做好。“你比如説我們去雲南做顧問的時候，那個欄杆要有多高，我們都是查工程技術標準，不會隨便信口開河。現在做顧問的很多沒有專業知識，沒有系統學習過房地産的專業知識。做好顧問以及前期介入工作，你需要了解清楚施工標準、設計標準等，雖説不是行家，但也得是裏手，也就是説具備這些紮實的基本功才是做好物業管理的基礎”。

當下，物業行業正進入轉型升級的快速發展期，除了要重視傳統的基礎服務，給客戶提供更好的服務體驗之外，物業公司的資訊化、科技化推進也要回歸客戶，重視客戶需求。

魯軍提了一個很讓人深思的問題，“我們現在做的資訊化、科技化，真的是業主需要的嗎，還是為了物業公司自身的利益呢？物業公司有沒有思考業主究竟需要哪些方面的資訊化，在哪些方面又不需要呢？”

魯軍強調，物業行業和物業公司都要回歸客戶，要讓服務可視化，包括對業主可視化與對社會可視化，同時也要重視創造真實的社會價值。

“物業行業要思考自身不斷發展的核心驅動力在哪兒，與社會發展的契合點在哪兒，併為之不懈奮鬥”，魯軍再次強調。

展望未來 物業需新發展範式

“地産和物業行業不一樣，地産看上去很複雜，但是只要按照規則和標準就比較容易做好。物業行業可能看上去並不複雜，但這並不意味行業就簡單。相反，想要做好服務，需要花費巨大的努力以及持續不斷的堅持”，魯軍分析道。

魯軍的這番論斷顯然也符合當下及未來物業行業的發展實際。

作為一個年輕的産業以及一個多變的行業，物業行業正以前所未有的速度進化，它進化的速度以至於很難總結放之四海而皆準的規律。在這個看上去不複雜但是想要做好卻非常困難的行業中，不少跨界而來的高管紛紛折戟，給這個行業的發展添加了一絲略顯魔幻的注腳。

對此，魯軍表示，當下無論是關於內部管理、增長還是其他方面，物業行業大多都是借用其他領域方法論，並沒有形成自己的發展範式與內在邏輯。無論是某些頭部物業公司提到的創造需求，還是規模效應，都很少有企業去思考這些理論在物業行業的正當性、必要性與意義。

“資本市場不應扭曲物業行業的生態，物業行業發展的關鍵是創造價值，創造價值關鍵是擊中客戶痛點、做好服務。因此，物業企業不能躺在過去的功勞簿上，也不能盲目被資本裹挾著往前衝，而是要持續學習，做好物業服務演講與價值創造工作，未來不是過去的延長線”。

魯軍同時分享了他對於物業服務演進與價值創造的新思考。“做好物業服務演進與價值創造關鍵是分析客戶價值鏈，找尋客戶價值鏈中的薄弱環節，這就是我們常説的客戶痛點，所以要從客戶的價值鏈中來，到客戶的價值鏈中去，專注于為客戶創造價值。同時一定要有場景思維，場景産生風險，風險産生恐懼，恐懼産生需求，需求産生交易，交易産生價值”。

同時，魯軍談到了科技在物業行業的運用現狀與未來改進方向。物業管理的事情始終需要人做，科技只是手段，目前大家還沒有想清楚什麼是物業行業科學的管理，都在模倣或學習其他行業的經驗，沒形成自己的管理方法。科技各模組中，系統也沒打通，沒集約化，科技在總部的效能提升還不明顯。

最後，魯軍總結道，發展是解決物業行業一切問題的總鑰匙。雖然在資本市場的加持下，可以用錢買來公司，但根本買不來用戶的忠誠度。發展離不開能力的形成和培育，任何能力的發育，都有一個過程。物業公司守住生存底線沒有錯，但同時也要不惜代價，爭奪戰略制高點，不斷探索適合物業行業的新發展範式，這樣的物業公司最後才能大獲成功。