近日，時代鄰里（09928.HK）與陜西省寶雞市扶風縣舉行戰略合作簽約儀式。據悉，此次簽約是繼11月初與黑龍江訥河市達成戰略合作後的又一重要成果，亦是時代鄰里持續深化全域化管理戰略及城市服務體系的又一重要舉措。

在此背景下，中國網地産專訪了時代鄰里執行董事兼行政總裁王萌，共同探討新形勢下物業公司的發展與變革。

升級服務調性 培育增值服務核心能力

《民法典》將於2021年1月1日開始實施。根據民法典的相關規定，業主可以隨時解聘物業服務企業，只需提前60天通知即可，物業公司在管項目的持續性面臨挑戰。

在此背景下，如何做好服務、更好響應客戶的需求，成為眾多物業公司持續發力的方向。

對此，王萌表示，時代鄰里非常專注于做好服務，同時也是行業內為數不多的安保人員沒有外包的物業公司。時代鄰里外包比例非常低，加上管理區域相對密集，這一方面可以保證在管項目的服務品質，另一方面也表明公司人力成本有持續優化的空間。而基於人力成本所反映出來的利潤狀況也將持續優化，這也會給予資本市場很明確的信心。

伴隨著服務領域的延伸，物業公司服務的客戶逐漸多元化，已從傳統的C端延伸到B端、G端。以C端為例，客戶群體內部也逐步多元化，特別是隨著科技的進步，群體之間的差異愈發明顯。

對此，王萌表示，要針對不同客戶進行不同服務的設計以滿足客戶需求。對年紀較大的客戶，我們可能需要多些耐心；對於年輕的客戶，服務人員如有一些共同的成長經歷或者認知經歷，在溝通方面會給他們更好的服務感受。

“我覺得年輕化的客戶，他其實更需要的是一種便捷化的生活方式，這包含了我們整個服務體系的鏈條。第一，我們提供的服務更智慧化；第二，我們的溝通更高效。針對服務需求響應第二個維度，我們所配備的服務人員應該是更有針對性的，這也是為什麼我們要在基層配備一些更高素質的人員”，王萌分析道。

顯然，面對服務對象的變化，服務本身亦需要不斷進化。傳統的粗放式服務已無法滿足人們日益增長的美好生活需求，唯有細化服務週期，適配不同場景，匹配不同客群，建立清晰的標準體系，才能給予客戶真正貼心的關懷。

王萌介紹道，時代鄰里根據客戶所處階段，建立了全生命週期的服務標準體系，並將此週期分為案場接觸、等候入住、入場服務和日常居住4大階段。2019年打造了“4度°服務美學品質關懷體系”，提出“美學+服務”概念，提煉出尺度、溫度、速度及深度四個維度，更好地服務業主。

對於物業公司而言，做好服務一方面可以實現業主、企業、社會等多方共贏，另一方面也可以為未來的發展贏得空間。

王萌表示，在基礎服務相差不大的情況下，比拼的就是社區客戶的粘性和連接程度。通過對客戶更好的服務、溝通、分析和解讀，可以精準地篩選出一些資訊；當企業推出新産品時，可以通過這種圈層分析出來合適的客戶群體；與此同時還可以做一些精準的活動，如提供生活、教育等方面的增值服務。

“所有物業公司推出的增值服務基本差不多。在相差不大的情況下，比拼的就是增值服務背後的東西，即服務能力、供應鏈、價格等等。我們做增值服務産品時需考慮跟別的公司或者網際網路公司比拼，我們的優勢在哪？增值服務更考驗企業自身的核心服務能力，即要提供更好的産品、更優的供應鏈價格、更快的物流”，王萌分析道。

打通底層數據 以穩健求突破

當前，數字化建設迅猛發展。當傳統産業深度資訊化、數字化逐漸成為共識，物聯網大規模運用漸入佳境，面對盈利困境與成本壓力，物業公司正在資訊化與數字化建設的道路上乘風破浪。

然而，縱觀大多數物業公司，內部均有數個乃至更多相對獨立的資訊系統，包括客戶資訊管理的CRM系統、設施設備管理的FM系統、財務管理的用友或金蝶系統以及其他的停車場管理系統等。但很多物業公司出現數據孤島現象，各系統難以打通、數據口徑不統一、數據利用更是舉步維艱。

對於物業公司的資訊化建設，王萌有不一樣的思考。

王萌認為，時代鄰里今年選擇做底層架構的改變，它能夠支撐企業規模化發展、全國化運營、管理及溝通，包括一些數據的提煉、大數據的抓取以及管理的互聯互通。

王萌坦言，選擇從底層開始做起，這個會很難，過程很痛苦，消耗也很大。但如果我們現在不做，它沒有辦法支撐未來公司全國規模化的發展和管控。因為未來項目越多就會越痛苦，而且管理成本和溝通成本會越來越高，數據對應的壓力也會越來越大。

“今年時代鄰里願意花費成本去重新搭建自身獨特的底層架構，其實就是為了應對未來規模的無限增長。我們發現之前很多系統是沒有辦法互聯互通的，它源於早些年的開發架構，這會大大影響未來的溝通成本，所以今年我們選擇跟阿裏一起合作開發這麼一個架構”，王萌透露。

雖然過程艱辛，但成效已經初步顯現。由於系統間隔閡，大部分物業公司沒有辦法在同一個系統上一鍵調價，但通過底層架構的打通，今年時代鄰里已經實現了一鍵調價功能。

而在企業發展方面，時代鄰里亦選擇在穩健的基礎上尋求突破。

“我們很清楚地認識到企業目前的發展定位，更應該聚焦這個時點所處的發展週期，思考應該去做哪些事情。這個時候盲目地去拼一些業務佈局，我覺得不適合目前的發展規模和歷史階段”，王萌坦言。

針對業務佈局，王萌表示，很多物業公司在上市之前報表已經很豐滿了，各種業務包括增值服務的體量已經很大。但時代鄰里在上市前期並沒有做任何業務的鋪排，報表狀況也較為單一。後續時代鄰里將更加注重自身的發展，一是鍛鍊和培養團隊的核心能力；二是發展本來要去做的事情。時代鄰里一直在培養企業包括團隊的核心業務能力，能力提升以後，再去借用原來的一些背景做加法，相對比較容易實現。

“我覺得從我們自身來講，這個時候精力太分散，對於企業的健康發展和迴圈不是件好事”，王萌再次表示。