“您好，這裡是12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？”來到興安盟盟域社會治理中心三樓，內蒙古自治區政協委員杜鵑正在工作人員的指導下接聽市民來電反映問題。
為深入貫徹落實自治區黨委和興安盟盟委關於加強“兩代表一委員”工作的部署要求，高品質完成自治區“兩代表一委員”12345熱線履職通道試點工作任務，興安盟政協組織區盟旗三級政協委員積極參與12345熱線履職工作，充分發揮政協委員職能優勢，拓寬委員履職渠道。
擇優組建隊伍，熱線履職更加精準。政協委員作為各黨派團體和各族各界代表人士，在與基層群眾密切聯繫上有著獨特優勢專長和經驗智慧。興安盟政協根據委員界別優勢和行業特點，按照熟悉國家政策、知曉法律知識、善做群眾工作、具有較高威望的要求，堅持優中選優、動態管理，從區盟旗三級政協委員中擇優組建了第一批高素質政協委員熱線履職隊伍。這些政協委員大多從事法律、社區、民政等基層一線工作，有著豐富的基層工作經驗和熟練的解決問題能力，務求能夠為群眾反映問題提供更精細、更精準的解答服務，在合法合情合理範圍內幫助群眾排憂解難，協助黨和政府做好解疑釋惑、協調關係、理順情緒、化解矛盾的工作。
現場傾聽民聲，熱線履職更接地氣。自今年4月開始，政協委員分批分期入駐12345履職熱線中心，現場了解熱線運作及派單流程。在12345設置的“兩代表一委員”專席，委員們與話務員共同接聽群眾實時打進的各類訴求、建議類來電，了解民情民意，解答群眾訴求，零距離感受12345熱線的民生溫度。同時通過傾聽工單錄音、查看工單處辦進度，利用熱線數據庫等開展調查研究，提出優質意見建議。12345履職熱線中心還通過建立代表委員資訊庫，實現全盟1500余名政協委員基本資訊錄入全覆蓋，委員們可通過撥打12345熱線“亮身份”，及時幫助群眾反映急難愁盼問題。通過兩種方式雙向發力，政協委員既成為替群眾反映合理訴求的“傳達人”，又成為替群眾解決問題的“監督人”，真正為政府服務群眾架起“連心橋”。
協同分析研判，熱線履職更見實效。“如何更加快速便捷地將群眾反映問題的各類工單進行分類，既為群眾做好準確解答，也能減輕接電人員的工作負擔？”興安盟政協委員劉桂清在12345工單研判分析會上建議，進一步完善優化網路平臺功能，實現精準接訴即辦服務。委員們通過參與問題工單分析研判座談會，針對群眾反映的各類訴求，協助12345熱線工作人員對問題工單做好梳理分析工作，推動疑難問題工單的辦理解決，發揮民主監督職能。同時，委員們對於群眾集中反映的共性問題做好意見收集工作，形成調研課題，開展協商監督，真正提升為民辦實事履職實效，切實讓群眾感受到“委員就在身邊，身邊就有委員”。
（供稿：興安盟政協）
