中國網：快遞業和電子商務已經成為中國經濟的一匹“黑馬”。但是在高速發展過程中，難免會出現一些“瑕疵”，比如行業內仍存在“先簽字後驗貨”、“包裹丟失索賠難”等服務品質問題，賴總您是如何看待這些問題的？提升服務品質的關鍵又是什麼？在促進快遞行業轉型升級提升服務品質方面，中通做了哪些有益的探索?
賴梅松: 縱觀近5年的發展，中國快遞業發展迅猛，從2010年的23億件快件到2015年的206億件快件，行業的複合增長超過了50%。
近幾年我們的各項服務品質也是在穩步上升，2010年我們尚處於行業居中的位置，但2014、2015年連續兩年我們的客戶總體滿意度、時限準時率等服務指標排名都位居快遞行業前列。2016年我們相信在單項數據的提升上面還會有更大的突破。
未來的競爭一定是産能的競爭，我們在運營能力的提升上會下大力氣。預計我們中國今年的快遞業務量會達到280億件，在2010年全行業僅有23億件，而到2017年，就有可能超過400億件。這麼快的業務增長率，這麼大的業務體量，那麼就需要我們企業轉運能力的迅速提升。
我們中通已經預料到未來的競爭一定是産能的競爭，所以我們在轉運環節，投入建設了非常多的分撥中心。2016年我們還將投入40多億，去擴建分撥中心。其次，我們會在運營方面大量推廣使用甩挂車，第一節省了能源，第二提升了速度。
同時我們非常重視末端網點的建設，我們今年的目標就是要讓我們基層的員工有更多的微笑和獲得感，讓我們末端的網點迅速的成長，要讓每一個網點都盈利。
資訊網方面，我們研發的中天系統，今年“雙十一”翻倍的件量我們平穩的度過，去年我們還推進了自動分揀，小件自動分揀試驗成功，今年我們將向全網推廣。大件的自動分揀交換機，已經能夠智慧稱重，現在就是用資訊科學技術的手段提升我們的效益。
中通的服務水準一直是穩步提升的，我們現在每天的件量在1500萬件左右。當然，也有一些投訴和反饋，但據國家郵政局公佈的數據顯示，我們的客戶投訴率百萬分之比在逐年下降。我們非常注重根據這些投訴和反饋的資訊來加強管理。此外，中通還會不折不扣地執行收寄驗視、實名收寄、過機安檢“三個百分百”制度，切實保障寄遞渠道安全。
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