深物協聯合萬科物業發佈行業首個《空巢老人物業服務指南》

9月29日，《空巢老人物業服務指南》（下稱《服務指南》）發佈，這也是物業行業首次發佈該類指南。

相關數據顯示（《老齡化研究報告2022》），截至2020年底，我國已有1.18億空巢老人，佔全國老年人近50%。其中獨居生活無人照看、生老病死全憑天意、贍養老人成為當下社會亟待解決的問題。

《服務指南》樣本選取萬科物業在全國所服務小區範圍內13270位空巢老人，深度解析了空巢老人的生活現狀，並且細分老年群體，根據不同需求定制不同服務，提升空巢老人的生活品質，同時滿足精神需求。

《服務指南》發現，空巢老人居家養老過程中存在的摔倒、居住生活不便、缺少陪伴等難題，居住環境安全、陪伴、社交方面成為物業服務的主要發力點。“有緊急事項可以一鍵呼叫管家”這一需求最為迫切，佔比64.4%；其次家中設備設施的小毛病維修、管家時常到府探望聊天、在小區內有一定的老年活動場所、定期水電氣安全檢查等服務也有強烈需求。

此外，不同年齡段的老人，需求傾向有所不同，代辦跑腿、陪伴、緊急呼叫、健康監測類的需求均隨著年齡增長而增加，相反結伴出遊、社團活動、有專屬的活動場所等需求則隨著年齡的增長而有所降低，可見年齡越大的老年人，對基礎的生活、健康、安全保障的需求越高，對外出活動、社交的需求越低。

值得一提的是，智慧手機、軟體、智慧家居的使用教學需求與年齡並無直接關係，各年齡段的老年每人平均對新生事物保持著好奇心。

《服務指南》介紹，萬科物業針對空巢老人的服務，將人群細分為60-69歲的花甲老人、70-79歲的古稀老人、80歲及以上耄耋老人，根據不同的年齡段提供組合式服務。

以管家為核心並聯合社會各界組織等多方力量，通過到府拜訪和代買跑腿的方式“走進”耄耋老人的生活；幫助花甲和古稀老人“走出去”，創立豐富的社團活動，組織有趣的社區文化活動。

在此過程中，萬科物業每個小區將記錄空巢老人年齡、性別、居住狀態等基本資訊，以及生日、興趣愛好、親友緊急聯繫方式等關鍵資訊，完成客戶細分，一旦發生緊急狀況，可準確識別老人的身份，同時推進物業服務由粗放的統一行動向小眾化、個性化精細發展。

面向社會招募志願者，每月設立“孝老愛親採購日”，定期採購基本生活物資與藥品，解決老人行動不便、無法搬運米、油等大件重物的生活難題，為高齡空巢老人提供最基本的生活保障。

針對高齡老人買菜難、做飯難等問題，萬科物業計劃聯合政府建設“長者食堂”，提供就近、便捷助餐服務，並探索為周邊老年居民提供送餐等個性化服務。

另據數據統計，跌倒已成為我國老年人因傷致死的首因，為保障社區老人的居家生命安全，萬科物業研發了摔跤救命神器等一批智慧設備，老人在家一旦摔跤就能迅速感應和報警。

許多空巢老人的孤獨感來自與子女的交流鴻溝，為讓老人跟上潮流，同時增加生活便利性，萬科物業組織管家或志願者一對一教學，讓老人學會使用微信、支付寶、醫院掛號、外賣網購、抖音等手機軟體，教學的同時，還能讓老人獲得暖心的陪伴感。（彭會/文 圖片由萬科物業提供）