中國網汽車1月18日訊 當今世界正經歷百年未有之大變局,科技革命和産業變革深入發展,我國經濟進入高品質發展新階段。而汽車作為我國國民經濟的支柱産業,以資金技術密集、涉及産業鏈長、國際化程度高等特點,在國家經濟社會發展中佔有重要地位。
黨中央、國務院高度重視汽車産業發展,在黨中央、國務院的堅強領導下,汽車産業在“十四五”開局之年取得新成效、見到新氣象,我國汽車強國建設邁出堅實步伐。
為進一步維護汽車工業平穩健康運作,加強汽車行業消費者合法權益保護,推動汽車産業高品質發展,中國網汽車基於中國網汽車品質投訴平臺的大數據支援,將正式推出“中國乘用車客戶投訴月度排行榜”,每月10日更新廠家回復率、結案率和投訴量榜單,致力於搭建汽車消費糾紛解決通道,維護汽車消費者合法權益、促進汽車行業平穩健康高品質發展。
在此背景下,首期中國乘用車客戶投訴月度數據出爐。數據顯示,從結案率來看,中國乘用車月度結案率最高為77%。而從回復率來看,中國乘用車月度回復率最高達100%。
月度結案率最高為77% 平臺對結案率有嚴苛標準
據中國網汽車品質投訴平臺(https://315.auto.china.com.cn/zlts.html)的結案率榜單數據顯示,比亞迪于2021年12月斬獲全平臺最高結案率表現,投訴量43宗,結案量33宗,結案率高達77%。
據中國消費者協會發佈的數據顯示,2020年全國消協組織共受理汽車及零部件投訴34897件,投訴量在所有品類中僅次於食品行業位居第2名,同比2019年增加了1.64%。 其中,家用轎車品質問題和售後服務問題成為汽車投訴的兩大重災區。與此同時,汽車投訴的解決率情況並不容樂觀。中國消費者協會曾直言中國汽車産品(含零部件)投訴解決率近年有所下降。據中消協統計,2016年其投訴與諮詢資訊系統共錄入受理汽車産品(含零部件)投訴15247件,投訴解決率78.84%;2017年,系統錄入汽車産品(含零部件)投訴20474件,投訴解決率68.88%;2018年,錄入汽車産品(含零部件)投訴19283件,投訴解決率為67.8%。因此,比亞迪在中國網汽車品質投訴平臺上高達77%的結案率表現,明顯高出業界平均水準。
與之形成鮮明對比的是,東風日産上月在中國網汽車品質投訴平臺的投訴量為18宗,結案量僅2宗,結案率低至11.1%。無獨有偶,長安汽車上月投訴量15宗,結案量為4宗,結案率也僅有26.6%。
需要特別指出的是,中國網汽車品質投訴平臺對結案率有著非常嚴苛標準,目前僅支援投訴車主本人自助登錄平臺後進行結案。為更好地解決車主投訴訴求,中國網汽車品質投訴平臺也將持續推進廠家回復率和結案率的不斷提升。
歐拉實現100%回復率 賓士等品牌表現“傲慢”
據中國網汽車品質投訴平臺的廠家回復率榜單數據顯示,平臺共收到有關長城歐拉2021年12月份的投訴量和回復量同為47宗,廠家回復率高達100%。與此同時,長安福特、哈弗、上汽通用雪佛蘭等車企也同樣實現了100%的回復率,且一汽大眾、上汽通用別克、上汽通用凱迪拉克等也擁有83%以上的高回復率表現。
儘管廠家投訴回復率不等同於實際結案率,但高回復率代表著廠家高度重視客戶服務滿意度,也在積極尋求與車主共同解決投訴問題。
相較于長城歐拉等車企的高回復率,廣汽豐田和賓士的態度略顯“傲慢”。數據顯示,中國網汽車品質投訴平臺2021年12月份收到有關賓士的投訴量為13宗,回復量0,回復率為0;長安汽車12月投訴量為15宗,回復量0,回復率0。另外,中國網汽車記者注意到,車主們對賓士和長安汽車等品牌在應對投訴問題上所表現出的服務態度滿意度也不高。
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(責任編輯:戴賢軍)