中國市場學會服務品質專業委員會(簡稱“服務委”)公佈上一年度對汽車、家電、手機、安全門四類産品售後服務暗訪結果,顯示國家規定“三包”有效期內的規定落實不到位,消費者權益受到侵害。專家指出,企業應檢查自己向消費者的承諾,若説了做不到,既欺騙消費者,又降低企業的社會影響力,對企業發展有百害而無一例。
今天,記者從服務委了解到,去年服務委兩次共對北京、上海、貴陽、長春、瀋陽、烏魯木齊、呼和浩特7個城市20個汽車品牌100個4S店的三項售後服務內容進行了暗訪測評。結果表明,八成以上的汽車企業汽車保修期內電瓶壞了要收費,5天內修不好提供備用車或者補償成為奢望。
去年全國品質月活動前夕,服務委公佈暗訪汽車救援結果引起汽車廠家重視,並起到了一定改進作用。但通過進一步暗訪測評發現,許多廠家的整體售後服務工作還是沒有從根本上解決問題,對國家汽車“三包”規定執行不到位,特別是整車廠管不了4S店的問題已成為頑疾。
問題主要包括,違反國家規定亂收費、不能現場維修也沒有拖車服務、不能提供備用車或補償以及距離服務標準化、規範化要求太遠。
服務品質專家指出,各個汽車公司應加強對4S店管理,讓消費者買車開心、用車放心、修車不堵心,有獲得感、幸福感、安全感。
此外,根據暗訪調查結果,手機售後服務存在的主要問題是多數商家不能提供備用機。家電售後服務存在同樣的問題。
安全門售後服務方面,多數安全門企業承諾保修期一年內有問題隨叫隨到,包括開門服務。但暗訪結果表明總體合格率僅有10%。
服務委秘書長、資深服務品質專家李敬凱建議,市場監管部門對産品售後服務單位執行國家制定的“三包規定”情況進行一次專項整治並完善常抓不懈的有效機制;建議企業檢查自己向消費者的承諾,如果像這樣説了不算數承諾如同兒戲,忽忽悠悠,既欺騙了消費者,又使企業降低自己的社會影響力失信於民,對企業發展有百害而無一例。
服務品質專家王龍凱建議,企業在産品標識方面,特別是外國企業在中國生産銷售的産品,一定要依法標明中文廠名廠址産品名稱,要按照中國有關規定標明生産、出廠、保修日期,採用“年、月、日”表示,以便方便消費者識別。
(責任編輯:王芳)