不求讚、不自誇，這場被稱為“自黑式清流”的直播火了！憑什麼不退押金？提前退租為什麼要扣錢？畢業租房0押金是坑嗎？近日，蛋殼公寓推出全新直播節目《懟我？你試試！》，這些尖銳的問題第一次被扎堆兒“擺上桌面”。不僅如此，直播間內還紅包、獎品不斷，主動“求投訴”、“求找茬”。除“自黑”外，整個直播沒有網紅、沒有明星、沒有帶貨，而是以員工自編自導自演的情景劇呈現。42分鐘的直播，累計觀看人數近9000人，超1．7萬人次播放。這對於一場沒有外援加持，且極具行業屬性的直播來説，是一份十分亮眼的成績單。
不想當演員的金牌管家不是好蛋殼，這場“求懟”直播如此受關注，其背後的意義遠不僅是用數字來衡量的。
1聽得懂、敢自黑，“痛點”變“笑點”
麗姐，金牌管家；小馬，實習生；小方，金牌客服。《懟我？你試試！》，人設鏈條精準。
“我喝了82年拉菲豆漿有點上頭，不明白什麼是違約金。”一上來，麗姐扮演的白領租客就“投訴”蛋殼公寓退租不退押金，被誇張演繹的“哭窮賣慘”既生動又真實，令人忍俊不禁。青澀的實習生小馬立即答疑，原來，“租客”簽了一年合同，住了半年要退租，屬違約形式，按照規定須扣除押金。隨後，金牌客服小方“上線”，發表“官方解釋”，有條有理，娓娓道來。整個直播看下來，劇情輕鬆有趣，解答深入淺出。此外，直播期間，紅包、抽獎不斷，“演員們”還鼓勵網友留言“找茬”、盡情吐槽，“小方”及工作人員線上答疑。
電商直播眼花繚亂，《懟我？你試試！》為何能“殺”出一條路？原因有二。第一，不只蛋殼公寓，多數品牌和行業的規定、規則都難逃冗長晦澀的氣息，商家和客戶之間的糾紛，許多源自最初的溝通，或是工作人員未準確告知，或是客戶未完全理解，一旦出問題就容易扯皮不清。站在消費者的角度，其核心需求是通過購買産品和服務來解決問題，過多的“前提條件”和行業知識難免增加客戶的認知負擔，如何硬話“軟”説、生動解答是十分關鍵且容易被忽略的環節。蛋殼公寓直播首秀的成功，很大程度在於能將“痛點”轉化為“笑點”，解決了“商家‘説人話’，客戶‘聽得懂’的問題。第二，不回避、專門“求找茬”。與網友坦誠溝通，尖銳問題不回避，贏得了大家的好感與信任。而且，從諸多細節可以看出，蛋殼公寓的直播首秀確實用心。比如，人設中的金牌客服小方。據透露，該人物是一個IP符號，靈感來源於網路用語“有點方（有點慌）”，海報中的方臉造型使得客服被懟後的委屈形象躍然紙上。但即便如此，“小方”依然願意直面吐槽、接受挑戰，正能量滿滿。
2精細化無阻式溝通，蛋殼公寓的一次“破殼式”成長
由傳統的“從房到人”的供給導向，到提出“從人到房”的需求導向，蛋殼公寓自誕生之日起，就提出從住房租賃客戶群體的實際需求出發，提供精細化的服務，並將其作為核心競爭力之一打造。比如，蛋殼公寓的城市負責人每週都會跟不同的管家，到不同的房間走訪，對服務品質做好抽檢和調研。除服務管家，蛋殼公寓還有自己的空氣品質工程師、維修師傅、出房管家等，為租客提供從選房、看房、簽約、入住、售後等全流程服務。從這些做法來看，蛋殼公寓希望用精細化的服務完成與客戶的硬核溝通。但是，因為業務本身的複雜性和專業性，包括蛋殼公寓在內的許多長租公寓企業都曾遭遇質疑，而且租客們投訴的問題大同小異，爭議的根源大多是因為工作人員未溝通到位或租客未理解到位。最典型的莫過於新冠疫情剛爆發時的那場風波。當時，為減輕租客負擔，蛋殼公寓向房東尋求“免租期”，一時間，租客、房東不滿，輿論譁然。導致矛盾的原因有兩個：一、蛋殼公寓的本意是與房東協商，但在具體操作中，由於工作人員對政策理解不到位、缺乏話術，“協商”變成了“通知”，“自願”變成了“強制”；二、蛋殼公寓原本是希望爭取到盡可能多的房東同意後，才能制定相應萬全的租客疫情補貼政策，時間差導致其“兩頭吃”的假像。這兩大矛盾，歸根結底是溝通的問題。隨後，意識到問題的蛋殼公寓，無論是發佈加碼補貼政策，還是房東免租支援計劃，都有了更好的表現：回應更加及時，態度更加真誠，表述更加精準。
《懟我？你試試！》直播節目，是蛋殼公寓經歷疫情生死劫後的第一個大動作，也是其一次“破殼式”蛻變的成果，目的就是打造全新的精細化無阻式溝通。從這一點可以看出蛋殼公寓在挫折之後正視問題的勇氣、自省反思的態度，以及不斷精進的能力。
3打造透明化租房平臺，
蛋殼公寓提供行業新樣本
長租公寓是關係到民生的一個行業，其租客群體大、服務場景多、服務鏈條長，加上個體訴求複雜，難免出現各種各樣的問題。如何促進資訊公開、透明，是擺在整個行業面前的一道難題。“解決問題最高效的手段就是直面問題。”蛋殼公寓相關負責人稱，一直以來長租公寓平臺頗受大眾質疑，這與行業處於發展期面臨的陣痛有關，也有很多因為資訊不透明導致的誤會。“我們就選擇了這樣的一種最直接的方式，很多事情聊開了其實就會發現原本不是很多人想的那個樣子。”蛋殼公寓方面還表示，希望通過這樣一個節目，不僅傳遞更多清晰的租房知識和資訊，解開租房困惑，同時也希望收集用戶反饋的問題，不斷改善業務和服務，真正踐行“讓租房變得簡單和快樂”的使命和初衷。
此外，蛋殼公寓相關負責人公開表示，《懟我？你試試！》並非一時興起、嘩眾取寵，節目要固定化、常態化。“蛋殼公寓的此次做法對行業有很大的啟發意義，提供了用戶溝通新思路和行業新樣本。”一位資深業內人士表示。首先，再大的企業都有市場盲區，這一形式，有利於企業及時聽到市場更多的真實聲音，避免偏航。其次，長租公寓進入了洗牌期，也進入了發展的深水期。不僅僅單純的拼資本、拼房源、拼價格，而是拼數據、拼管理、拼組織架構、拼資訊化水準，也就是拼綜合的精細化管理運營水準。其中，如何搭建透明化租房平臺，既是租客的迫切要求，也是企業贏得市場信任的必然之舉。第三，放下姿態，用更接地氣兒的方式與大眾溝通，能體現出一個企業的能力與擔當，對其品牌和形象而言，是很好的加分項。第四，誤會往往生於不了解，更透明、更開放的溝通，有利於整個租賃行業主體間的互相體諒、理解，從而促進整個行業的健康、良性發展。長租公寓，從誕生之日起，就提出了“網際網路＋租房”的概念。然而，網際網路，不只是技術和基礎設施，更是一種帶有服務基因的客戶視角，一種不拘一格的創新能力，一種打破自我的開放格局。
蛋殼公寓直播，只是一個開始。