練內功、強服務，中信銀行嘉興分行積極為老年客戶送上有“溫度”的金融服務。

　　勤練內功 應急預案先演練

　　近日，中信銀行嘉興嘉善支行開展了“沉浸式”突發事件處置演練，通過演習為適老服務練內功。

　　演練現場，一名“老年客戶”在大堂等候辦理業務時，突發不適，感覺頭暈，噁心。根據預案要求和處置流程，銀行大堂經理髮現後立即上前詢問，並招呼同事過來一起將老人攙扶到座位休息。

　　在詳細詢問了老人身體狀況後，在確認無較大傷害的情況下，支行立即開通綠色通道，工作人員推來輪椅，送客戶至營業窗口，為老人快速辦理了業務。

　　暖心助老 貼心服務暖人心

　　“只要有人耐心教，我們老年人也可以學會使用電子智慧設備，不僅方便辦理銀行業務，也讓我們覺得追上了社會發展的步伐，心裏很高興。”在中信銀行嘉興嘉善支行，一位老年客戶表示。

　　隨著網際網路、大數據、人工智慧等資訊技術快速發展，銀行業網點數字化轉型快速推進，金融服務的效率和便利程度大大提高。但因為不會使用手機銀行、看不懂智慧設備操作界面、對數字金融缺乏安全感等，仍有很多老年人與數字電子設備間有著難以跨越的“鴻溝”。

　　在網點工作人員的幫助下，老人學會了通過手機銀行兌換支付紅包，適應了銀行智慧化轉型，更意願使用智慧設備或自助設備完成自助類業務。每逢購買理財的高峰期，中信銀行還會安排工作人員指導，協助老年人在自助設備或手機上辦理業務，減少等待時間。

　　延伸服務 做百姓身邊的銀行

　　如果老年人身體不便，實在不能去網點辦理業務怎麼辦？這也沒關係，銀行會為送服務到府。

　　10月21日，家住嘉善縣年近80歲高齡且視力嚴重受損的張奶奶，就享受到了到府服務。

　　為幫助張奶奶解決購房款刷卡限額的問題，中信銀行開通“綠色通道”，兩名經驗豐富的工作人員驅車前往老人家中，核實情況、收集辦理業務所需資料。第二天一大早，就為客戶順利辦理完成提升限額並刷卡支付業務。

　　中信銀行嘉興嘉善支行工作人員表示，為確保賬戶安全，社保卡激活、銀行卡修改密碼等業務，按規定需要本人到銀行辦理。但如果老年人因年齡、身體等特殊情況不能到網點辦理業務的，銀行可以提供到府服務。

　　中信銀行積極落實黨中央、國務院及監管機構關於解決老年人運用智慧技術困難的相關工作要求，制定“營業網點老年客戶服務指引”，以提供“更週全、更貼心、更直接”的便利化服務為目標，本著“風險可控、專屬服務”的原則，從設施配備、服務標準到溫馨話術，組織一線櫃員對老年客戶進行分層服務，“絞盡腦汁”對大媽多問一句，讓大爺少走一步，翻開“適老化”服務新篇章。（許蘭鳳 陳林凡）

來源：中國網    | 撰稿：鐘信    | 責編：陸姍姍    審核：張淵

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