“絕大多數裙子都被穿過了，打開包裝後一股難聞的異味撲鼻而來，完全無法再次銷售，只能報廢。”近日，面對400多件被退回的裙子，浙江金華的網店老闆姚先生心痛不已。

　　姚先生查看退貨訂單後發現，這些訂單為集體退貨，他直接損失近8000元，還導致網店退貨率飆升。“退貨率越高，店舖排名越靠後，權重也會受影響變低。”

　　此類事件並非偶然出現。前段時間，“某電商女裝商家吐槽退貨率高達80%”的話題衝上熱搜。不少網友對買家的這種做法表示反對，認為買家濫用了“七天無理由退貨”規則，是自私和不道德行為，不僅嚴重損害商家利益，還會影響誠信的市場環境。

　　記者採訪了解到，高企的退貨率已成為一些電商平臺的突出問題。依據消費者權益保護法，除特殊商品外，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由。然而，有的消費者為了獲取不當利益，在網購中肆意利用“七天無理由退貨”等規則“薅羊毛”，令一些商家叫苦不迭。

　　受訪專家認為，消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。電商平臺和監管部門應當積極完善政策、加強監管、提升技術，共同維護公平、健康、有序的網路購物環境。

　　網購商品用完就退

　　網店老闆有苦難言

　　今年6月，來自廣東廣州的網店老闆王先生遭遇了大量顧客提出的退貨申請——“六一”國際兒童節前夕，一些家長為滿足孩子參與節日活動的需求，紛紛前往其網店選購童鞋。活動結束後，一些家長又將鞋子退還回來，其中部分鞋子已經磨損嚴重。

　　“每年都會發生類似的事情。這種現象不僅限于個別消費者，個別學校也存在批量訂購服裝，再在活動結束後將大部分服裝退回的情況。”王先生氣憤地説。

　　記者採訪發現，由於個體身材與審美的差異性，服裝類商品的退貨率一直居高不下，尤其女裝是“重災區”。甚至有人專門研究如何將自己穿過的衣服退給商家，並在網上炫耀自己的“成功案例”。

　　有賣家反映稱，一般平臺都要求“七天無理由退貨”，而且有運費險，買家沒有任何損失就可以退貨。但對於賣家來説，退回來的商品要重新處理、包裝，加上快遞費，一單的損失可能要賣10單才能回來。

　　長期關注電子商務領域的北京瀛和律師事務所律師陳棟介紹，推出“七天無理由退貨”規則的初衷，是為了使網購消費者享有與實體商場購物同等的檢查、試用商品的機會，從而自主決定是否進行交易，以充分保障消費者的知情權和選擇權。

　　陳棟説，這一規則的適用範圍為通過網路、電視、電話、郵購等非面對面的銷售方式銷售的商品，另外還存在不適用“七天無理由退貨”的“四加一”種情形，包括水果蔬菜等鮮活易腐爛的商品、線上下載的數字化産品等。

　　為保護消費者權益，“七天無理由退貨”規則從線上延伸到線下，很多大型商超、品牌連鎖店紛紛作出無理由退貨承諾，有的還將退貨期限從七天延長到三十天。

　　現實中，有人利用該規則“任性”退貨，還有人在網店購買正品服裝後，以各種理由以舊換新虛假退貨，謀取不法利益。

　　今年3月，上海長寧警方接到轄區某運動品牌工作人員報案，稱在梳理網上銷售訂單時發現，有人在多個平臺大量購買鞋類、衣服等商品，後以收到的商品存在品質問題或發錯為由申請退貨，但實際退貨的商品為同款式二手瑕疵品或同品牌低價格商品，訂單數額較大。

　　經查，楊某、張某合作收購二手鞋，經過翻新修復再出售。為了謀取更大利益，兩人多次從官方網店購買同款運動鞋，在收到快遞後把二手舊鞋退還給商家，新鞋則被挂上二手交易平臺，以6折左右的價格出售。截至案發，兩人累計調包100多次，非法謀利2萬餘元。

　　利用運費險薅羊毛

　　成本極低收益不小

　　“在激烈的市場競爭中，利潤趨低的怪圈迫使電商不得不壓低價格，但過低的價格會導致部分産品品質變差，從而帶來高退貨率，如此又將加大電商經營者的成本，形成惡性迴圈。”陳棟説，此外運費險的設置為消費者提供了便利，也是增加退貨率的原因之一。

　　某女裝品牌創始人方建華近日發文呼籲關注“強制運費險”。他認為，在電商平臺退貨率普遍高達60%的情況下，開通運費險變成商家參加大促活動的強制性要求，給商家帶來了巨大負擔。

　　他粗略算了一筆賬：服裝行業一筆退貨訂單，在沒有實際收益情況下要付出成本約15元，等於商家的廣告費、包裝物料、快遞費投入直接打了水漂。如果按照銷售額1000萬元，客單200元，保守算40%退貨，損失成本就高達30萬元以上。

　　記者在某社交平臺搜索發現，有不少博主教大家如何“薅運費險羊毛”的攻略——利用運費險存在的漏洞，通過下單再退貨，賺取退貨快遞費與運費險賠償的差價。

　　例如，買家從直播間購物後，再找便宜的快遞退貨，如用5元的價格退貨，卻能收到運費險10元的補貼，從而獲得5元的差價。數量越多，賺得越多。

　　遇到這種買家，商家往往沒轍。業內人士介紹，有人專門租倉庫做起薅運費險羊毛的生意。這個生意規模化操作，“利潤非常可觀”。

　　有商家告訴記者，平臺實際上也在打擊這類用戶，如果識別到其退貨次數和退貨率異常，會限制其消費許可權，嚴重的會被封號。不過，註冊一個新用戶的成本非常低，“羊毛黨”會用批發來的號碼不斷註冊新的電商賬號，繼續薅運費險羊毛。

　　“薅運費險羊毛的行為，實質是以非法佔有為目的，通過虛假交易製造保險事故，騙取保險金的行為，破壞了市場秩序，也損害了誠信經營的商家利益。”北京京本律師事務所主任連大有認為，長期來看，此類行為或將導致運費險成本上升，最終産生的經濟損失將由所有消費者和商家共同承擔。

　　“一旦運費險政策收緊，將傷害消費者正常退換貨權益，商家的銷售也將受到影響。”連大有建議，全面排查現有運費險政策，識別並填補漏洞，明確界定運費險的使用範圍和條件，加大對保險詐騙行為的處罰力度，提高違法成本，形成有效震懾；還應充分利用大數據和人工智慧技術，快速識別異常交易行為，確保平臺能夠及時發現並打擊薅運費險羊毛行為。

　　記者在採訪中發現，還有個別消費者瞄準了商家精心準備的包裝紙箱。他們利用平臺的退貨規則，在收到商品後立即選擇退貨，理由多為“不想要了”。商家收到退貨後發現，原包裝紙箱不翼而飛，取而代之的是一層薄薄的泡泡紙。

　　“面對這種情況，我們在維權時往往難以找到有效的法律依據，只能白白承受退貨帶來的經濟損失，還要花費大量時間和精力處理退貨事宜。”有商家如是説。

　　誠實守信理性消費

　　維護良好消費環境

　　今年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規定，消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。

　　“上述規定屬於新增規定，其目的是規制長期以來濫用無理由退貨權的交易亂象，明確了誠實信用原則是無理由退貨權立法的根本原則。”連大有説。

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江介紹，“七天無理由退貨”規則是為了保護消費者的合法權益，但法律也規定，如果消費者退貨的商品已經使用或影響了二次銷售，商家可以拒絕退貨。

　　陳音江説，商家要依法執行“七天無理由退貨”的規定，對於符合退貨條件的，應及時予以退貨退款；對於確實不符合退貨條件的，可以給出合理理由後拒絕退貨，尤其是不能將使用過或出現明顯瑕疵問題的商品再賣給其他消費者。

　　連大有認為，消費者與經營者同為市場交易主體，都應當遵循最基本的市場交易規則，誠實守信，理性消費。當消費者不合理地濫用無理由退貨權給經營者的合法權益造成損害的，經營者可根據具體情形要求消費者承擔相應的侵權責任。

　　“消費者在購物前要做好充分的市場調查，了解産品的品質、價格等資訊，以便作出明智的選擇。”連大有呼籲，電商平臺和監管部門應當積極完善政策、加強監管、提升技術，共同維護公平、健康、有序的網路購物環境。

　　陳音江建議，監管部門和消協組織要加大對有關法律法規和消費知識的宣傳力度，指導商家誠信守法經營，引導消費者理性消費、依法維權。 

來源：法治日報    | 撰稿：溫遠灝    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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