在房地産行業深度調整的大背景下，房企之間的競爭來到了比拼産品力與服務力的階段。尤其是近兩年來，服務力被提升至與産品力並重的高度。不少房企更加重視客戶體驗，圍繞購房者構建全生命週期的服務模式，以更好地滿足購房者的居住需求及生活、精神訴求。

上市于1992年的越秀地産是越秀集團旗下六家上市平臺之一，也是全國首批成立的綜合性房企之一、中國首代商品房的締造者、首家房地産紅籌公司。

近年來，越秀地産堅守“成就美好生活”品牌使命，通過創新構建服務能力，搭建起企業綜合實力的關鍵一環，為企業帶來新的價值增長，實現高品質發展。

對客服務升級 對內修煉內功

對於越秀地産來説，提升服務力，是修煉內功、不斷精進、蓄力發展的過程。

越秀地産提出了“好産品、好服務、好品牌和好團隊”的“四好”企業建設目標，並持續提升“四好”能力體系建設。其中，好服務是以客戶需求為導向，堅持懂客戶、幫客戶、愛客戶原則，建立全鏈條、全觸點、全週期服務體系。

為此，越秀地産打造了“YES美好+”服務體系，圍繞透明高效、品質保障、安心守候和共同成長的服務追求，在17個環節、104個觸點提供全維度的美好服務體驗。

YES既代表越秀提供的美好服務，也代表越秀地産對客戶需求“SAY YES”的肯定式服務承諾，用心傾聽客戶聲音，力爭快速響應客戶需求，和客戶建立良好的溝通互動關係。

以此為基礎，越秀地産北方區域在落地這些服務標準時，根據城市屬性、客戶需求與特色，從“定制化創新”“標準化升級”兩大方面，新增優化數十個服務提升點，讓越秀的好服務更貼近區域客戶的需求。

與此同時，越秀地産北方區域總結提煉出“安心、舒服、懂你、溫度”四大服務特色。用專業建立信任感，讓客戶安心；以最舒服的相處方式開啟社區生活；精準捕捉業主需求，“懂你”對家的美好憧憬；時時刻刻的暖心之舉透露出服務的溫度。

越秀地産的好服務是從與客戶初見的那一刻開始的。

從搭建線上看房系統——房寶，到線下案場置業顧問提供一對一貼心服務，客戶都能直觀感受越秀好房細節。

更為重要的是，提升服務品質不只是對客戶的口號，而是企業提升自身專業管理能力的必修課。為此，越秀地産北方區域梳理了與服務品質相關的量化指標，查漏補缺，解決不足之處。

一方面，聘請第三方專業機構針對銷售案場進行“神秘訪客”檢查，擬定了11項檢查標準共66條細則，逐條核對，發現問題及時解決。

另一方面，構建全業態産品風險檢查制度，針對住宅産品，設立了5個檢查階段，391項檢查標準；針對商辦類公寓、商鋪、倉儲等，提出了21項檢查要求，車位不利因素排查共25項細項標準。

建立面對面溝通機制 客戶滿意度攀升

對於購買了期房的業主來説，收房前，房子的施工進度、節點資訊至關重要。業主們高度關注的背後，是對房子高品質交付的期待，以及未來美好生活的憧憬。

在準業主等候期，越秀地産北方區域及時公開施工進度與精工細節，回應業主的關切。建立面對面的交流溝通機制，是越秀地産北方區域在現有服務標準的基礎上做的升級。

在準業主等候期，舉辦“大咖面對面”活動，邀請已簽約業主及高度意向客戶，以産品細節特點為題舉辦交流會；設計師、業主沙龍，讓客戶更為全面地了解越秀産品的設計細節、産品材質等。

在北京，建設中的香山樾項目就邀請了産品設計師、建築師與業主面對面，交流産品內涵、細節。

此外，越秀地産北方區域還通過向業主開放工地，形成了常態化的面對面的機制。業主實景參觀工地建設，見證家的美好成長；不定期邀請業主與公司、項目相關負責人面對面溝通，收集業主關注點，在施工中不斷提升改善。

位於昌平的越秀星樾、石景山的越秀天玥項目，就在施工階段組織了項目相關負責人、設計師、工程師、客戶關係相關負責人，與業主見面，展現安全工地、透明工地，動態了解客戶需求，以精進過程施工，在房子售出後仍在不斷進行標準升級。

“樣板”是參照物，是尺度，更是執行標準。越秀地産北方區域採取了全場景樣板評審的措施，在項目施工的不同階段，實行樣板先行制度，做到“無樣板不施工”。針對樓棟外立面、首層及地下大堂、園林景觀、地庫等關鍵公區部位，客關聯合各專業條線進行現場樣板評審，關注施工細節、功能缺陷以及品質呈現，提早發現問題、解決問題，以指導後續施工，保證項目品質落地。

正是在這種透明、開放、真誠、高效的服務舉措下，客戶滿意度不斷提升。

賽惟諮詢的調研數據顯示，2023年房地産行業客戶滿意度呈現兩極分化趨勢，代表的頭部房企客戶滿意度進一步提升，各家公司在“産品力、服務力支撐去化”賽道上持續加碼。其中，越秀地産北方區域的客戶滿意度持續攀升，近兩年持續位於越秀體系內首位，各項二級指標、業主節點均已超過行業TOP20，交付後的客戶微笑曲線逐漸平緩（代表交付前後客戶滿意度預期管理落差小）。

調研報告分析認為，越秀地産北方區域客戶各週期落差縮小的主要原因，主要是企業增加了等候期的客戶服務觸點，如客戶大使專人企業微信對客的運用、準業主透明工地、大咖面對面等；交付方面，增加交付儀式、部分項目提前交付、交付即辦證、24小時報修渠道、4小時維修響應時效等。

完善交付體系建設 提升客戶體驗

的確，交付無小事，交付力也已成為檢驗房企實力的試金石。實現完美交付、兌現前期承諾，是房企責任與能力的體現。

越是臨近交付，業主對房子的期待越是強烈。交付前3個月，越秀地産北方區域會以《越秀家書》、團隊形象照等多種形式，讓業主提前認識後續將為自己服務的工程師；同時，以客戶活動、見面會、工地開放等形式提前與業主建立聯繫。並且讓業主在交付前即可與維保工程師建立聯繫，了解建造進展、維修處理情況，在交付前樹立售後保障信心。

交付前，越秀地産北方區域還會制定好《售後保養服務計劃》，並以紙質文本形式寄送給業主，讓業主提前了解越秀的售後保障。

交付，只是生活的開始。越秀地産用心守護業主每一天的日常生活，為業主提供裝修、買賣、出租、車位銷售等增值服務，設立專職售後服務團隊，提升維修處理效率和服務標準，定期回訪，為客戶解決實際問題。

除了業主的報修外，交付後越秀還會主動到府保養。按照越秀地産北方區域北方區域的服務計劃，在交付後的30天、180天、365天、兩年、兩年以上，公司會對業主進行回訪，收集客戶問題，並做整改落實，解決客戶需求。區域董事長、總經理等領導團隊，還會帶頭入戶走訪客戶，拉近品牌與業主距離，並悉心聽取業主心聲，聚焦未來提升事項。

有目共睹的是，在房地産行業新的週期下，在“交付力”與“信心”幾乎可以畫等號的背景下，越秀地産以兌現承諾甚至超預期的交付，引領行業高品質發展。

社群活動 探索高品質生活方式和精神追求

事實上，真正為業主創造美好生活，不僅是建築空間本身，而是應走入業主生活的點滴。

近年來，很多房企開始在社群運營與社區營造能力建設方面下功夫，以客戶需求為導向，搭建以客戶為核心的社群運營體系，專注于鄰里日常活動及高端圈層的互動，持續打造更多服務觸點，為社區帶來全新的社交屬性與活力。

越秀地産2023年發佈了社群文化平臺發展藍圖。同年，越秀地産社群品牌“愛越聚樂部”推出“社群文化季”，通過多元的藝術文化內容構建，探尋城市與自然、藝術與生活的無限想像，創造人與人的真實連接，激發社群活力。

越秀地産北方區域以定制化社群活動為理念，組建“好奇心探索營、越閱聚樂部、攀越Club、尋氧計劃”四大社群組織，為業主營造多樣、豐富的社群活動。在節日、節氣期間，為業主打造特色主題活動，營造社區節日氛圍。

2024年6月10日，越秀地産北方區域第二屆社群文化季在國家大劇院拉開序幕。愛越聚樂部的粉絲們在藝術殿堂共賞由中央民族樂團帶來的《頌·黃鍾大呂》端午音樂會，盡享國樂盛宴。

不只如此，社群並不是簡單的業主交流群，而是寄託業主對美好生活預期的集結地。

越秀地産北方區域未來將以連結社群活力、傳遞歡樂、聚合能量場為目的，落地更多豐富多元的系列社群活動。

從前期選房購房、到後期交付入住，越秀地産洞察客戶需求，提升服務品質，豐富服務鏈條，為業主創造了美好生活和幸福人居，同時也鍛造出企業強大的核心競爭力。

深耕北方區域15載，順應行業發展新變化，未來，越秀地産將繼續人居探索與産品精研，推動産品與服務的迭代升級。奮楫逐浪，共創城市美好生活。

（推廣）

來源：東方網    | 撰稿：越秀地産    | 責編：谷晟    審核：張淵

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