“浙裏辦”，伴你一生大小事。

　　10年前，2014年6月25日，浙江政務服務網正式運作。同年8月，其手機客戶端應用上線。一場通過建設數字政府便利群眾、企業辦事的變革由此啟幕。

　　當時，絕大多數工作在改革第一線的政府工作人員都很難想到，作為浙江面向企業群眾辦事服務的總平臺，“浙裏辦”會在浙江人心中佔據如此重要的地位——

　　它是人們信賴的門戶。超過1.2億用戶實名註冊，每天300萬以上人次登錄辦理業務；

　　它是群眾、企業心中政府的“代表”，集納3600余項依申請政務服務事項、2000余項便民惠企服務。只要群眾、企業有需求並在“浙裏辦”上提出，政府的相關部門總能及時給出回應；

　　它甚至頻頻登上網際網路熱搜榜。有人在上面找對象，有人在上面找畢業論文所需的數據，還有人希望有朝一日能在“浙裏辦”上搶演唱會門票……

　　十年磨一劍。從解決辦事“門難進、臉難看”問題，到打出“一次都不跑”的新主張，10年來，這個主打政務服務的超級APP，已深深融入浙江人的生活，並改變著浙江。

　　長興縣太湖圖影便民服務中心工作人員和志願者用“浙裏辦”APP為小微商戶辦理營業執照登記。 拍友 吳拯 攝

　　改革共識的升級

　　從“自上而下”到“全員參與”

　　不久前，台州市民劉女士想把原參保地台州的醫保關係轉移至現參保地杭州。她登錄“浙裏辦”，按要求提交醫保關係轉移接續申請，僅用時1分鐘就辦結完成。

　　此前劉女士也辦理過類似事項，不僅要兩地跑，而且審核環節繁多，辦理時間也很長，和現線上上“秒辦”相比，感受可謂天壤之別。

　　劉女士在“浙裏辦”上擁有良好體驗，背後是浙江各級政府部門10年的改革歷程。

　　“浙裏辦”上線的2014年，是全面深化改革的元年，年初中央全面深化改革領導小組召開了第一次會議。而在浙江，圍繞部門職責不清、履職不規範等問題，一場名為“四張清單一張網”的改革拉開了帷幕。

　　浙江的“四張清單一張網”改革，指的是通過建立政府權力清單、責任清單、企業投資負面清單、省級部門專項資金管理清單，建設浙江政務服務網，來推進政府的簡政放權。

　　改革，並非憑空産生。彼時，浙江已有了很好的數字化基礎。早在2003年，時任浙江省委書記習近平同志以極具前瞻性的戰略眼光提出“數字浙江”建設，其後歷屆省委接續奮鬥。

　　憑藉良好的基礎，作為全國首個省、市、縣一體化的政務服務平臺，浙江政務服務網一上線，就集中提供省、市、縣三級政府3300多個部門的所有行政審批事項的辦理指南、表格下載、評價查詢等服務。

　　把如此規模的行政審批事項搬上“一張網”，省委、省政府的決心可見一斑。然而，一些基層和部門卻有了顧慮。

　　參與籌建浙江政務服務網的一位工作人員回憶，當時不少業務部門和基層幹部對電子材料的法律效力表示懷疑。他們反映，線下政務服務窗口辦事過去歷來以紙質材料的形式進行歸檔，服務上網後，電子材料要如何歸檔？其法律效力又該如何界定？

　　類似的懷疑聲，直到制度取得突破才漸漸消失。2017年5月，《浙江省公共數據和電子政務管理辦法》（省政府令354號）正式施行，明確行政機關通過浙江政務服務網辦結歸檔的加蓋可靠電子印章的文書類、證照類等電子文件，與紙質文書具有同等法律效力。

　　隨著改革的推進，各地各部門對政務服務的理解日漸深入。過去很長一段時間，政務服務往往是“政府有什麼你就用什麼”，表現在早期的“浙裏辦”上，就是用戶登錄後，會按住建、醫療、環保等部門搜尋辦事。

　　而現在，“浙裏辦”已經迭代升級成了一個“你想要什麼、你有什麼困難，政府來實現、政府來解決”的平臺，用戶辦事可直接搜個人或者企業所需事項辦理。

　　從“找部門”到“找政府”，體現的是“整體政府”的理念，這得益於浙江數字化改革以來全省上下形成的改革共識——多跨協同，打破部門、條線、層級的界限，推動政務服務跨部門、跨領域、跨系統、跨業務、跨層級的融合。更直白地説，每個部門都將主動加入到改革中，謀劃推進改革，並盡可能地配合其他部門、單位推進有關改革任務。

　　如“社會保障卡居民服務‘一卡通’ ”這項業務，就得到了人社、教育、財政等12個部門的鼎力支援。在大家的協同配合下，“一卡通”已支援200余項補貼入卡，9000余家醫療機構、兩萬餘家藥店憑卡醫保就醫，32個城市公交出行，1108個文化場館與625個體育場館入場。

　　辦事方式的更新

　　從“最多跑一次”到“一次都不跑”

　　上個月，在西班牙經商的義烏人何先生，通過“浙裏辦”，僅用1個多小時，就為自己在義烏老家的一套住房辦理了過戶手續。

　　原本需要到不動産所在地行政服務中心辦理的業務，如今動動手指就能在地球的另外一邊迅速辦結，這種全新的體驗，讓何先生忍不住專門發了一條微信“朋友圈”，為老家的這個APP點讚。

　　何先生能夠辦好業務，是“浙裏辦”背後的數據替他完成了這個“跑窗口、交材料、等審批”的步驟環節。

　　2016年底，浙江啟動“最多跑一次”改革，創新“一窗受理、整合服務、一次辦結”的服務模式。其中，“數據多跑路、群眾少跑腿”是一個重要導向。浙江從老百姓最關心、最常辦的民生事項入手，梳理每個事項的辦事材料，通過數據共用免交其他材料，實現憑一張身份證明即可查房産、辦駕照、提公積金、辦出生證明等。

　　2019年，浙江提出加快推進“一網通辦”改革，構建“網辦為主、自助為輔、窗口兜底”的“一網通辦”模式，助力浙江建成“掌上辦事之省”。自此，“全省統一辦、網上一站辦、大廳就近辦、多元協同辦、無感智慧辦”的“一網通辦”浙江模式，走向全國, 讓老百姓在指尖感受浙江政務服務“不見面、不進門、依法辦、高效辦”的溫度和速度。

　　“數據的新鮮程度直接影響服務品質。”省公安廳辦公室相關負責人表示，改革之初，他們就與“浙裏辦”深度對接，為政府其他部門提供基礎數據支撐。同時依託“浙裏辦”，他們通過數據共用，推動與老百姓生活息息相關的102個公安高頻事項掌上辦，實現免交證辦成事。“今年以來最高頻的3個事項是流動人口居住登記、期滿換領機動車駕駛證和申請無犯罪記錄證明，日均辦件量達13.28萬件。”

　　能共用的數據都共用了，能簡化的材料都簡化了，新的問題隨之産生：由於不同部門、不同區域的數據標準不一，造成品質參差不齊、碎片化嚴重。例如在不同地方辦理同一項業務，需要提交的材料和表單經常不同。像辦理居住證，在某個設區市只需要交兩份材料，到另一個設區市就要交9份材料。同在浙江省內，該以誰為標準？

　　浙江省政務服務管理辦公室相關負責人的答案是：以“更便捷”為標準，“在一個班級裏，有的學生考90分，有的學生考60分。那我們就需要想辦法把所有人的成績都拉平到90分。”

　　為此，“浙裏辦”推行了“領跑者”模式，在全省徵集各個事項中數據共用最充分、辦理流程最便捷、申報材料最簡化、表單字段最精簡的做法，並以此為標準推動政務服務事項的標準化、結構化和數字化，實現全省事項統一的辦事指南、辦理流程和表單材料。

　　圍繞如何便利群眾企業，義烏向省裏貢獻了超3000個經驗做法。“像‘客運車輛道路運輸證配發’這個事項，我們就向省廳提出了35條優化建議，被採納28條，推動事項字段、辦事材料、辦理環節減少70%以上。”義烏市政管辦黨組成員鮑慶豐介紹。義烏擁有超過100萬個的市場主體，龐大的辦件量促使他們必須想方設法提升辦事效率。

　　2023年4月，義烏上線全省首個全類型全週期商事智慧登記系統，盡可能多地削減用戶手工填報內容和後臺審批步驟。如今，在企業開辦環節，當地已分別減少了申請端80%的手工填報內容和審核端80%的審核步驟。

　　據介紹，目前浙江全省20余萬政務服務事項已標準化為3638個，其中3093個已實現“一事項一表單一流程”。

　　統一業務也帶來了辦事體驗的持續提升，“一網通辦”改革實施以來，大廳辦事客流穩步下降，“一次都不跑”正逐漸從口號變成現實。

　　台州市政務服務中心。台州市政管辦供圖

　　服務理念的提升

　　從“政務服務”到“增值服務”

　　打開“浙裏辦”的歷史版本記錄，從2014年起經歷了7個大的版本更疊，期間每個月都會有更新完善。每一次的更新，帶來的都是功能和體驗的全新升級。

　　今年37歲的張呈奚，是衢州柯城區一家企業的負責人。他2017年註冊成為“浙裏辦”用戶時，主要是為了查詢住房資訊。到2021年，他開始使用“浙裏辦”，辦理“企業開辦”等相對複雜的事項，“全程只要提交一次材料，體驗感比想像中好不少。”他説。

　　查詢醫院就診報告、領取職稱證書、為外來的企業員工申請居住證……如今，“浙裏辦”成了張呈奚的常用APP之一，“習慣了辦事就上‘浙裏辦’”。這些年，像張呈奚這樣被“浙裏辦”圈粉的用戶越來越多。從2023年用戶突破1億，到如今用戶超過1.2億，“浙裏辦”的用戶數量迅速增長。

　　事實上，對一個APP來説，功能場景越複雜，用戶群體越龐大，更新需求就會越大、次數也會越多。從2021年浙江啟動數字化改革，再到如今的政務服務增值化改革，一次次更新過後，“浙裏辦”不斷給群眾和企業帶來新驚喜。

　　作為“浙裏辦”的忠實用戶，在浙江創業多年的海派智慧科技有限公司董事長徐濤，總能第一時間發現“浙裏辦”的變化。“前幾年，我的個人賬號切換到法人賬號，還需要重新登錄一下，現在一鍵就能切換；以前法人賬號進去顯示的是各部門提供的服務，現在是企業能夠享受什麼樣的政策。”徐濤説。

　　不久前，徐濤收到一條“浙裏辦”發來的短信，提示他公司符合相關條件，可以申報省級“專精特新”小巨人企業。申報成功後，公司將能享受一系列政策優惠。當他打開“浙裏辦”，登錄法人專區，界面上顯示的正是相關的政策資訊以及申報提示指引。徐濤説：“以前到府尋求政府幫助，現在政府有針對性地發現企業需求精準提供服務，連一些金融、人才、科創、法治服務，都能在‘浙裏辦’上獲得。”

　　這幾年，隨著一次次的更新迭代，“浙裏辦”的界面格局發生了很大變化。外觀變化的背後，實則是改革不斷推進帶來的服務理念提升。

　　尤其是2023年浙江啟動政務服務增值化改革以後，“浙裏辦”不再單純是浙江人享受政務服務的渠道，而在事實上成為浙江人的一個辦事通道——在這個APP上，市民不僅可以辦理繳納醫保、社保查詢、繳納學費等政務項目，相親、求助等額外的非政務事項，也能在“浙裏辦”裏找到相關內容。

　　變“以政府為中心”為“以人民為中心”，一個規範、智慧又有溫度的政務APP，一次又一次登上“熱搜”。

　　今年3月，有年輕人在社交媒體上發佈了自己的婚戀經歷，一下讓“浙裏辦”上的相親交友平臺“親青戀”登頂“熱搜榜”。就在廣大網友還在感嘆政務APP上還能相親的時候，“浙裏辦”的“民呼我為”諮詢窗口也被網友開發出了一些“隱藏功能”——

　　浙江高校學生小劉正忙著寫畢業論文，論文需要一組湖州市歷屆蠶花節人流量的數據，她在“浙裏辦”留下求助資訊。次日，小劉就接到了湖州市相關政府工作人員打來的電話，為她提供了想要的數據。

　　金華人盛先生原計劃今年將父親的新墳遷至公墓，然而父親生前留下的唯一一張照片卻因搬家不慎遺失。為此，盛先生在“浙裏辦”求助，結果金華市浦江縣公安局僅用一天，就從海量數據中找到了盛先生父親的照片，並對照片進行了技術處理，提高了清晰度。

　　王女士的父母在湖州養蝦，轉換池塘後，蝦苗出現死亡現象。情急之下，她通過“浙裏辦”搜索找到省農業農村廳及其官微，並在官微後臺留言求助。上午留言，下午就得到了省淡水水産研究所專家的現場救助……

　　數度喜提“熱搜”，歸根結底源自熱情高效的服務。不久前，一位到杭州市行政服務中心辦租房合同的張先生辦完業務剛想離開，卻被工作人員叫住，順便幫他辦理了人才補貼和孩子幼兒園入園。張先生事後發視頻點讚：“這就叫超預期辦事體驗。”

　　不論是線上線下，數據跑起來、幹部動起來，給用戶帶來了一次次超預期的辦事體驗。一次次超預期的積累，也才有了如今這個便利、暖心的“浙裏辦”。

　　“10年來，‘浙裏辦’已經成為浙江面向企業、群眾辦事服務的總平臺，是政務服務、數字政府乃至數字浙江成果展示的載體。”省政務服務管理辦公室相關負責人説。10年裏，浙江一直在求“變”，但一脈相承、一以貫之的，是以人民為中心的服務宗旨，把滿足人民對美好生活的嚮往，作為政務服務建設的出發點和落腳點。

　　杭州市張女士通過“浙裏辦”APP為孩子申領電子接種證。 記者 周旭輝 攝

　　【“浙裏辦”十年】

　　“浙裏辦”上線十週年。

　　2014年6月25日

　　浙江政務服務網上線開通。

　　2014年8月

　　浙江政務服務網移動客戶端上線，即“浙裏辦”APP。

　　2014年12月

　　在全國率先上線統一公共支付平臺，實現交通違章罰款等政府非稅收入網上收繳。

　　2016年6月

　　“浙裏辦”兩週年，實名註冊用戶突破258萬，日均瀏覽量超210萬 。

　　2017年6月

　　“浙裏辦”迭代升級，新增網上辦事、平安隨手拍、AI客服、出入境預約、交通違法處理等功能。

　　2018年3月

　　統一公共支付平臺服務超過5000萬人次。

　　2019年12月

　　“浙裏辦”實名註冊用戶突破3000萬，超過浙江常住人口的一半，匯聚便民服務430余個。

　　2020年12月

　　“浙裏辦”實名註冊用戶突破5300萬，匯聚便民服務650余個。

　　2021年6月

　　“浙裏辦”上線城市頻道，聚焦本地便民惠企、高頻剛需服務。

　　2021年10月

　　“浙裏辦”上線“長輩版”模式，提供適老服務。

　　2022年8月

　　“浙裏辦”微信小程式上線，實現“浙裏辦”APP、支付寶、微信等移動端全渠道覆蓋。

　　2022年12月

　　“浙裏辦”實現個人頻道與法人頻道便捷切換，獨立城市頻道，優化用戶專屬空間。

　　2023年6月

　　“浙裏辦”實名註冊用戶突破1億。

　　2024年4月

　　“浙裏辦”打造人才服務專區，實現人才事項服務“一站式”辦理。

　　資料來源：省政務服務管理辦公室 

來源：潮新聞    | 撰稿：陸樂 王逸群    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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