又是一年“3•15國際消費者權益日”，毫無疑問，每年的3月15日，從媒體到公眾，大家都會關心和關注“消費者權益保護”這樣一個話題。無論是哪個領域、哪種類型的消費，怎麼才能讓消費者放心？老問題需要治理，新挑戰也要面對，如何更好治標與治本？《新聞1+1》邀請中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江，共同關注：消費投訴，新問題需要怎樣的“新解法”？

　　新能源車快速發展背後，提出了哪些維權保護的新問題？

　　新能源汽車加速普及，投訴舉報連年上升。全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報量逐年攀升，從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件。投訴量緣何大漲？有哪些問題值得關注？

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：新能源汽車的硬體多為定制化智慧設備，很多都不是通用性的。如果企業一旦發生了問題，比如説倒閉退市，對於已經購買了汽車的消費者，將來的正常使用就會受到明顯影響，售後維修或者更換部件，可能都沒法去完成。面對這種情況，需要確保已經購車的消費者今後能夠正常使用，我覺得首先車企要向其他的供應商、合作商開放相應的技術或配件許可權，能夠繼續生産和供應配件，提供相應的售後服務。這樣即使車企出了問題，還有替代的方案，否則的話，我覺得消費者的權益就很難得到保障。

　　車企陷入困境，售後服務停擺，給我們提了一個怎樣的醒？

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：我覺得提醒我們新能源汽車行業要加快建立和健全售後服務的保障機制。不能只管發展，只管賣，把車賣出去就不管了，放任消費者的權益“裸奔”，或者把發展經營的風險全部轉嫁到消費者身上，顯然是不合理的，也是不公平的。我覺得將來我們的行業和車企，要想辦法建立健全售後服務的保障機制，比如每賣出一輛車，就從中抽出一部分資金建立售後服務的保障基金，另外在最初就向行業或相關服務合作方開放相應的技術和配件許可權，真正做到共用共通，從而促進這個行業真正以規範和健康的狀態發展。

　　促進新能源汽車産業健康發展，行業組織要有更多作為

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：消費者遇到問題維權時，我們説的“娘家人”，通常指的是消協，而消協主要起到的是調解、監督的作用。當然，消協發現問題之後也可以引導或者監督企業完善相關機制。但是我覺得，對於新能源汽車産業來説，相關的行業組織和協會也要加強行業自律，建立健全行業標準，或者行業規範，引導行業內的企業朝著規範健康的方向去發展。

　　新能源汽車“續航虛標”的問題，如何破解？

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：消費者買車後，一定是在普通正常的路況上行駛，但有的新能源汽車公佈的續航里程，卻是在一個最理想的環境裏實現的，它跟消費者的實際駕駛情況相差非常大。如果一輛新能源汽車，顯示的續航里程是550公里，現實中只能行駛300多公里，我覺得這種行為就是侵犯了消費者的知情權。將來，我覺得我們的車企首先要誠信守法地去經營，要向消費者介紹真實全面準確的車輛資訊，即使續航數據是最理想環境中得出的，那也要標注清楚，不能夠誤導消費者。當然行業組織也要從完善標準，或者相關規範方面，去引導車企更準確更真實地介紹里程資訊。

　　從傳統燃油車到新能源汽車，消費者投訴的主要問題發生了怎樣的變化？

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：對傳統燃油車的投訴，主要是涉及發動機、變速箱，以及車身和相關的電器原配件，和可能出現的相關品質問題。新能源汽車的智慧屬性更強，所以消費者可能會更關注電控系統的安全、電池安全、輔助駕駛系統的安全，以及數據資訊的安全。可能還會出現一些虛構里程，或者虛構功能的一些宣傳問題。同時，涉及市場行銷行為，比如價格可能容易快速降價或快速漲價，目前在以上這些方面，消費者的投訴相對會比較多一些。

　　新能源汽車産業，如何才能行穩致遠？

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：從車企的角度來説，首先要提高技術含量，確保生産出來的車輛能夠符合安全保障要求，要提高汽車産品的品質和品質。另外，一定要健全售後服務的保障機制，要讓消費者沒有後顧之憂，敢去買車，買了之後也能夠正常使用，享受到應有的售後服務。從監管部門的角度來説，也要加強日常的監督和檢查。如果確實發現新能源汽車産品偏離了法律和標準制度，或者存在損害消費者合法權益的行為，也要及時嚴格地進行相應的查處。同時，還要提升我們的監管能力和監管水準，尤其是要加強對新能源汽車産品各方面的鑒定能力和水準。

來源：央視新聞    | 撰稿：辛文    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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