今天就是3月15日，即3·15消費者權益日。

　　中消協確定2024年消費年主題為“激發消費活力”。激發消費活力，更要優化消費環境，讓消費者敢消費、願消費、樂享高品質消費。

　　過去一年，杭州消費者主要投訴的問題是什麼？又有什麼新的消費風險值得關注？

　　12315作為消費者投訴舉報專線電話和全國網際網路平臺，主要受理消費者相關的投訴。而作為政務服務熱線，杭州市12345市長熱線也收到了部分消費者的投訴。

　　潮新聞記者了解到，2023年通過12345反映的消費維權問題24.7萬餘件，其中涉及傳統線下消費、預付式消費退費困難、網路遊戲相關的投訴，分別以33.4%、24.4%和7.8%佔據投訴總量佔前三。

　　預付式消費存在“老大難”問題

　　去年此類投訴，12345接到6萬餘件

　　當下無論是吃飯購物，還是健康洗車，“充值有折扣”的預付式消費模式，依然比較多見。

　　而相關的經營模式，也從最初的美容美發、健身、教培等行業，逐步拓展到了幾乎所有消費領域。

　　但是，涉及金額較大、調解週期較長、調解成功率相對較低……也讓預付式消費，成為消費者權益受侵害的“老大難”問題。

　　去年一年有不少市民，通過潮新聞記者幫尋求幫助。

　　市民胡女士求助，辦卡三年的杭州西城廣場“越健身”暫停營業，卡內還有2萬餘元。而同樣的消費者還有，至少有100余名，會員卡中共計80萬元未消費。

　　新晉寶媽李女士在早教機構BBunion預付10萬多元，卻遲遲沒等到開業，還要面臨一場艱難的追款之路。

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　　據杭州市12345市長熱線，2023年相關部門受理涉及預付式消費退費困難的投訴6萬餘件，佔比24.4%。

　　進一步統計發現，“踩進”預付式消費陷阱的主要原因包括：辦卡手續不規範，如商家不簽訂正式合同、消費後不提供憑據或發票，發生糾紛後消費者舉證困難；辦卡後降低服務品質，如經營者單方更改服務內容或以各種理由不提供選定人員服務等；關門停業前促銷，惡意騙取消費者預付資金，隨後跑路失聯，消費者預付款難以追回；變更經營主體逃避履行債務，如經營者通過變更企業名稱、店舖標識、法人代表等方式變相逃避債務，對消費者預付資金使用設置不當限制，或不承認消費者原預付資金在新店舖的繼續使用等。

　　網路遊戲類投訴排進前三

　　房産糾紛明顯增多

　　2024年1月1日，《未成年人網路保護條例》正式實施。

　　在去年的消費類投訴中，網路遊戲消費投訴以19000余件位列投訴總量的第三位，其中未成年人網路消費行為增多。

　　杭州的吳女士發現，12歲女兒偷偷在玩網路遊戲，並在短短三個月時間內，通過綁定支付寶、微信、銀行卡，陸續充值8140元。一氣之下，吳女士向遊戲運營商進行申訴，並要求全額退款。據統計，去年涉及某知名社交派對類手遊的遊戲充值糾紛就有500多例。

　　平臺監管不力、消費者取證困難，也讓線上消費平臺亂象屢現。最近記者幫也集中曝光了當下最火熱的“開盞直播”“開蚌直播”背後，是利用消費者“低價撿漏珍品”的投機心理，存在貨不對板、誘導銷售等侵犯消費者權益的行為。

　　與此同時，房地産糾紛類投訴也明顯增多。從消費者反映的問題看，主要涉及房屋品質參差不齊、交付延期、銷售人員虛假宣傳等問題。

　　比如，錢塘區某在建小區80多位業主集體維權，擔心房屋無法按期交付。經由杭州市12345市長熱線交辦屬地處置後，各項交付事宜有序推進，項目按期保質交付。

　　業主在購房過程中，往往對房地産開發商的具體操作、工程進展、材料使用等關鍵資訊了解不足，而開發商則可能利用這種資訊差進行誤導或隱瞞，最終造成貨不對板的情況時有發生。而當業主提出維權請求時，開發商採取推諉扯皮，將責任轉嫁給其他方，如施工方、材料供應商等，又會進一步激化矛盾，導致業主維權無門。

　　先享後付、公證監管、行業聯盟

　　杭州全力化解消費難題

　　2023年起，在杭州市委市政府的統籌下，杭州各級各部門共同行動，積極推進預付式消費綜合監管機制改革，明確部門責任，加強行業監管。2024年又進一步推動監管改革深化，政府和市場兩端發力，正在推進對美容美發，體育健身等行業的合規治理，各類市場化的探索也正在推出。

　　比如3月13日，杭州市預付式消費公證監管第一單落地，消費者支付的托育費用，不會直接轉給托育機構，而將轉到杭州國立公證處設立的監管賬戶。等到確認托育機構履行了合同義務，公證處發出指令、銀行才會把錢劃轉給托育機構，每次劃轉的金額不超過3個月。

　　同日，杭州市體育休閒行業協會也成立了清流聯盟，售賣産品必須符合政府部門的相關要求、成立聯盟監管賬戶等等，為消費者提供最基礎的安全消費保障。截至目前，共有28家體育健身場所和校外培訓機構參與，年累積的沉澱監管金額1600萬元左右。

　　此外在支付寶推出“先享後付”模式，商家先提供服務、産品，消費者選擇按次付費、按月付費來消費。截至目前，“先享後付”已經覆蓋杭州近400家商戶，交易額同比增長31%。

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　　隨著各種措施的落地，對預付式消費的監管效果正在顯現，相較于2023年全年，2024年前兩個月相關投訴總量下降近2%。

來源：潮新聞    | 撰稿：盛銳 通訊員 趙宜    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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