“一年之計在於春，旅行商品在於囤！”越過火爆的春節長假，3月，春暖花開，不少旅遊平臺開啟了龍年首輪旅遊商品大促，其中，以“隨心飛”為代表的“先囤後約”式消費備受用戶青睞。但看似核銷日期長、自由實惠的“隨心飛”，卻也暗藏消費風險。

　　“商品宣傳頁面展示的6個可飛行目的地，只有3個有可約航班，這不是虛假宣傳嗎？”

　　“預約開啟第一天就在蹲守，但自己想飛的那一班，每天都沒有。”近日，社交平臺上，針對“隨心飛”的吐槽頻現。

　　2020年6月起，國內多家航空公司先後推出不限次數的“隨心飛”套餐，産品銷售火爆的同時，投訴也隨之增多。如今，這一特殊的旅行産品已售賣近4年，玩法越來越豐富，但消費者投訴的問題卻始終沒有解決。

　　“隨心飛”為何總變“鬧心飛”？踩了坑的消費者，該如何維權？

　　看準航線，預約時卻難“説走就走”

　　杭州姑娘小怡的踏春之旅，還未出發就被潑了冷水。今年3月1日，某線上平臺宣佈啟動“春日賞花季”專題促銷，多種“春季旅遊囤貨”商品正式上線。3月6日，小怡刷到了“超級飛行卡賞花地圖機票盲盒隨心飛”産品，“來一場説走就走的春遊，超多心動賞花航線，不約可退，提前鎖定超值低價。” 視頻廣告中的介紹看得人心癢，盤算了手中的年假，她激情下單了其中的“300元套餐”。

　　但“説走就走”顯然沒有宣傳語中説的這麼容易。根據産品頁面的套餐資訊，小怡可預約的旅行日期為3月2日至3月30日，以杭州為出發地，可適用航線的到達地為“綿陽、海口、西雙版納、貴陽、蘭州、麗江”。

　　已經在腦海中計劃，到達西雙版納一定要拍一組雲南“公主照”的小怡，被預約界面的“親，抱歉，查詢不到滿足條件的航班”打破了美夢。搜索杭州至西雙版納的航線，從3月6日至30日，每日都沒有可約航班，她再次嘗試，發現6個目的地中，只有綿陽、海口、貴陽3地可約。

　　“是我錯過了一開始的預約窗口期嗎？”小怡諮詢頁面客服，6日前是否開通過其餘3地航班，只得到一句答非所問的“機票卡內沒有的就是不提供的。”客服解釋頁面宣傳資訊只是參考航線，可約航班以實際預約為準。“‘可適用的航線’是參考航線的意思？”“是的。”客服的回應再次加深了小怡的不解。

　　經嘗試，3月6日至31日，宣傳頁面中展示的西雙版納、麗江、蘭州3地均無航線。受訪者供圖

　　無獨有偶，網友吾米也在社交平臺上分享了“鬧心飛”經歷。今年1月，她購買了“國航春節機票卡隨心飛全國多地機票盲盒”的400元套餐，想要兌換珠海至重慶的航班。1月15日，開放預約的首日，她定好鬧鐘，踩點進入預約頁面，但在整個預約期內，都沒有刷出自己想要的航班。“簡直詐騙……連航線都沒有，別太好笑了，玩不起別玩。”失望的吾米直接選擇了退款。

　　記者檢索發現，早在2021年，在中國民航局就已關注到“隨心飛”的相關問題。民航局運輸司副司長商可佳曾在新聞發佈會上表示：“要求相關航空公司在以下方面作出改進：包括要明確優化産品使用規則，加強資訊告知，完善後續消費者服務保障措施。”

　　在新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴網，與“隨心飛”相關的投訴達到了1015條。其中，不少投訴與小怡和吾米的情況相似，其他投訴較多集中于，機票不易兌換，兌票後遭遇航班被取消、被調整，但“隨心飛”無法退卡退款等。部分用戶的投訴被受理，多以平臺退款結尾。

　　按照平臺規則，小怡和吾米這樣未核銷的套餐可無損退款。但消費者投入的時間成本，和情緒成本等並無法得到評估和賠償。“每條投訴背後都可能是一場未成行的旅行，真是搞了個寂寞。”小怡説。

　　“機會型産品”，消費者購買需謹慎

　　對於小怡和吾米的遭遇，浙江豐國律師事務所高級合夥人陳松濤律師認為，平臺宣傳頁面與實際可飛航線不符，涉嫌虛假宣傳，除非因客觀原因無法執行，比如説空中管制或者惡劣天氣等原因。“如果宣傳頁面跟實際可飛航線差距太大，就涉嫌欺詐，可以要求退一賠三。”

　　國家市場監督管理總局制定的《侵害消費者權益行為處罰辦法》，規定了欺詐行為的認定標準，其中，虛假或引人誤解的宣傳行為，如“以虛假或者引人誤解的商品説明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務”“誇大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、品質、性能等與消費者有重大利害關係的資訊誤導消費者”等情形屬於欺詐行為。但在司法的實際操作中，對於“欺詐”的認定較為複雜，需滿足多種法律要件。

　　記者發現，在平臺人工客服與投訴者的溝通中，不少客服都會反覆指出産品是“機會型産品”的屬性，以此強調航線以航司實際執飛為準。

　　浙江京衡律師事務所專職律師馬立群解釋，目前國內並未出臺針對“隨心飛”相關産品的規範性文件，而所謂“機會型産品”並非規範的法律概念。這種在宣傳中告知目的地範圍，而不事先告知確定航班的模式，與目前流行的“盲盒”的經營類似。

　　2023年，國家市場監督管理總局曾制定《盲盒經營行為規範指引（試行）》，對盲盒經營進行了規範。其中第九條明確規定，盲盒經營者應當將商品名稱、商品種類、商品樣式、抽取規則、商品分佈、限量商品投放數量、抽取概率、商品價值範圍等關鍵資訊以顯著方式對外公示，保證消費者在購買前知曉。此條款正對應了消費者對“隨心飛”産品加強透明度的呼聲。

　　馬立群建議，購買“隨心飛”的消費者如有疑問，可向售賣産品的旅遊平臺協商投訴，如果在旅途中遇到問題，可與實際承運的航司溝通。類似事件可以通過與經營者協商退款、向市場監督管理部門投訴舉報、向法院提起訴訟等多種形式維權。如果確實遇到“消費欺詐”的，可以根據《消費者權益保護法》第55條規定，要求經營者退一賠三。

　　針對“機會型産業”，馬立群也特別提醒消費者要謹慎購買。在消費前，著重注意産品規則、退款條件等內容，如有疑問，及時聯繫經營者明確答案。同時提高證據意識，對産品價格、內容、品質等要素進行截圖等形式的證據留存。

　　而對於經營者，應注意《民法典》規定的格式條款説明義務，在顯眼位置以顯著方式，對消費者進行提示説明。

來源：潮新聞    | 撰稿：肖淙文    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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