“寄送前報個低價，送去後就説毛病一大堆，得加價。”看著送檢後反倒黑了屏的手機，何先生有些氣不打一處來。

　　伴隨著線上維修服務的興起，不少商家也順勢推出了電子産品到府維修、寄送維修等服務，贏得了不少消費者的青睞。不過，有消費者發現，寄送維修手機過程中的“坑”還不少。

　　低價引流？送達後價格翻倍

　　何先生使用的是折疊屏手機，折疊處的外屏因長期使用出現破損，不過並不影響使用。對比了線上和線下的維修價格後，他最終選擇淘寶上的一家店舖寄送維修。為了厘清責任，他還特意拍攝了照片、視頻記錄自己手機的情況，並幾次跟淘寶商家確認價格，“商家説外屏價格就100元左右，我這才把手機寄了過去。”

　　然而，過了幾天，對方反饋稱維修時引發內屏損壞，需要再付1900多元，這讓他十分不滿。“怎麼翻了十幾倍？我換個新手機才2000多元。”何先生要求恢復原樣，商家又稱“不修就恢復不了”，由於何先生拒絕再付費，對方便把手機寄了回來，可到手的手機已然完全黑屏，根本無法使用了。

　　維修過程中，商家稱價格漲至1950元。

　　“發貨前，他們通過淘寶平臺告知我維修過程中可能導致內屏損壞，當時我都準備不修了。結果店家專門打電話解釋説，風險是平臺要求告知的，實際維修損壞概率很小，不用擔心，我這才同意寄給他們去修。”何先生不解，溝通時對方也並未説清如果引發內屏損壞需要再付多少錢。而且，他認為，如果是維修過程中造成新的損壞，應該由店舖來承擔維修費用。雙方多次協商未果，何先生轉而向平臺客服求助，最終，在客服的介入下，該店舖被下架，可何先生的損失卻遲遲無人賠償。

　　另一邊，面對漲價選擇繼續維修的方先生也陷入了困境。“原本報價150元，結果到那邊後説更換主機板要600元。”為了避免後續麻煩，方先生同意這家店舖繼續維修。然而，等手機送還時他才發現，原本損壞的揚聲筒和麥克風倒是修好了，可指紋解鎖、外接風扇、導航系統等卻無法正常使用了，“我去找店家，跟我説換主機板就是會導致這些問題，維修前怎麼不説呢？”

　　到府維修就靠譜嗎？

　　這樣的情況並非個例。在“黑貓投訴”平臺上，關於線上手機維修的投訴不少，還有消費者在知乎等平臺上揭露線上手機維修的“套路”，除了低價吸引消費者把手機寄過去之後再加價外，還有人發現換新的零件品質根本不過關。如方先生事後另找人維修時就被告知，花費600元換的主機板其實是個“二修貨”，“説白了就是一個修了好幾次的産品，但我也沒證據去追責。”

　　把手機寄送至商家，根本看不到維修過程，好與壞全看商家信譽。為了避免這一“盲區”，不少人乾脆選擇了到府維修服務。消費者不需要跑腿，在家足不出戶，維修人員就可到府維修，價格透明、方便快捷、全程錄影是相關平臺的主要賣點，但這樣的到府維修真的靠譜嗎？

　　“我想著自己全程看著修，總歸要放心些，雖然貴，但有一年質保，還是划算的。”第一次體驗到府手機維修的王女士告訴記者。今年7月，她手機外屏損壞，在微信小程式“閃電修”上下單了外屏更換服務。“到府維修的師傅很快就到了，操作過程也非常規範和專業，還全程錄影，體驗下來感覺挺不錯的。”她如是評價。

　　然而，兩周後，手機螢幕突然出現了幾條黑線。“這部手機我平時都放在家裏的，用得不多，也沒有機會磕碰，估計是換螢幕引發的問題。”王女士立馬聯繫了閃電修的客服。這時，客服告訴她，這種情況有可能存在，但目前已經超過了2周的保修期，平臺無法提供免費的維修服務。“平臺上不是宣稱一年質保期嗎？”王女士想起來，為了避免糾紛，自己當時主動向維修人員索要了維修合同。她找出合同，仔細翻閱發現，裏面“第十二條”的確寫明，在保修期內，花屏、出現線條、陰陽屏、黑屏、出現背光亮點、漏光嚴重、支架分離、觸摸不良問題的，付款後14天內可免費更換，超過14天后則不予保修。

　　“這不是格式條款嗎？維修前工作人員也沒有主動告知我相應的風險。”王女士還是有些憤憤，呼籲平臺可以更加規範，將可能存在的風險提前告知消費者。

　　線上服務如何“避坑”？

　　隨著電子産品的各項服務向網際網路平臺轉移，問題還在不斷涌現。有消費者試用了順豐豐修的手機回收業務，上傳至平臺後估價1200元，可送達後對方卻將價格壓至844元；還有消費者在黑貓平臺反映，使用順豐豐修回收手機，寄送前明明已在快遞員見證下當場清空數據並關機，結果送達後對方卻以“整個螢幕損壞”為由不予回收，導致“錢機兩空”……諸如此類的問題讓消費者的體驗大打折扣。作為消費者，如何規避線上服務的各種“坑”呢？

　　對此，上海普世萬聯律師事務所律師劉澤若建議，消費者在選擇線上維修服務和後續經營者提供服務的過程中，要樹立一定的風險意識，選擇有資質的、正規的、明碼標價的經營者，必要時應當進行資質核驗，“《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十八條規定，採用網路、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯繫方式、商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等資訊，這一條實際上也給消費者如何選擇線上維修服務提了醒。”

　　“線上維修很多都是一鍵下單，消費者和商家沒有特意去簽訂維修合同，那麼此時雙方的溝通記錄就至關重要。”劉澤若認為，有效的溝通應當囊括上述法律條款中的內容，越細緻越好，“我們在前期的實踐中發現，細緻一些的顧客還會對維保責任的承擔及維保方式，更換零件的具體品牌、型號都予以明確約定，這對於後續維權是有幫助的。而且，消費者要格外留意商家提供的是否屬於‘格式條款’，經營者要承擔對格式條款顯著方式的告知義務，如果格式條款中有排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任的條款，按照規定屬於無效。”

　　此外，劉澤若提醒，保障維修過程的“公開透明”也十分必要。消費者在手機寄出維修前，可以先給手機錄製視頻，以證明手機仍在正常運作狀態。同時，選擇可靠的快遞運送。維修過程中，可以要求商家出示更換的零件，或是全程錄影等相關的維修服務記錄，減少維修過程中的爭議。

　　實際上，行業內也在積極探索更為規範的操作模式，已有不少平臺和商家宣稱可提供全程錄影、公開透明的維修服務。不過，記者在採訪中了解到，具體落實情況還要打個問號。有消費者稱曾選擇了可提供全程錄影的服務，結果等到手機出問題後找到商家，對方卻以“時間已久，錄影已刪除”為由拒絕提供，他也因此陷入維權困境。對此，劉澤若建議，行業還是要加強自律，建立相關的行業服務規範及標準並嚴格實施，平臺也要加強對入駐商家的資質審核與監督管理，加大對不誠信商家的懲罰力度，“消費者如遇侵權，應通過合法的途徑維護合法權益，以維權倒逼行業規範發展。”

來源：上觀新聞    | 撰稿：栗思 趙鴻燕    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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