“網路捐款5元，結果卻被平臺扣費8元，另外3元成了捐給平臺的‘手續費’。”日前，有網友向記者反映在輕鬆籌大病籌款平臺捐款時的遭遇，質疑平臺收費不合理。記者調查發現，除了輕鬆籌之外，無憂籌等網路慈善募捐平臺都存在類似扣費項目。輕鬆籌官方客服答覆稱這筆額外收費是用於資助平臺，捐款人可以申請退款。

　　市民投訴：

　　網路捐款被平臺額外收取費用，質疑收費合理性

　　北京輕鬆籌網路科技有限公司（輕鬆籌）官網公開資料顯示，該機構推出的大病救助模式將社交的強關係運用到大病籌款中，為求助者提供高效、透明、便捷的籌款渠道，截至2018年9月，輕鬆籌體系共幫助超過253萬個家庭，籌集善款總額超過255億元。

　　市民林先生反映，幾天前他在微信朋友圈看到一條輕鬆籌平臺的生病求助募捐資訊，出於同情捐助了5元。“我付款動作比較快，點完才發現自己實際付了8元。”林先生起初以為自己數值填錯了，仔細看了才發現除了捐給患者的5元之外，他還額外“資助”平臺3元，“輕鬆籌宣傳的是‘0手續費’，操作過程中也沒有任何明顯提示，我認為平臺額外扣款不合理。”

　　記者檢索發現，和林先生有類似經歷的網友不在少數。在新浪旗下的消費者投訴平臺“黑貓投訴”上，涉及輕鬆籌的投訴達800多條，其中不少就是關於額外扣取3元的投訴。

　　“早上通過輕鬆籌幫助朋友，認捐20元，系統自動跳出23元，我沒注意，一下子指紋通過付款了，本來是好心幫人，卻被輕鬆籌收取3元手續費，讓捐款人心寒！”一位投訴者認為平臺在利用捐贈人的善意，誤導他們把錢捐給了平臺方。

　　對此，輕鬆籌答覆稱：“平臺未收取任何服務費用，也無誤導支付之意，如您有愛心願意幫平臺繼續運營，請留下您助力我們的費用，當然如您需要退費，請您在輕鬆籌公眾號-個人中心-我的捐款-資助平臺處申請退費。”

　　除了輕鬆籌外，記者發現水滴籌、無憂籌等網路募捐平臺均曾被網友反映存在故意扣費或者誘導購買保險産品等情況。

　　記者體驗：

　　多家募捐平臺公開求“打賞”，部分提醒不顯眼

　　客服答覆：這筆錢用於資助平臺，用戶反悔可以申請退款

　　記者以用戶身份電話聯繫了“輕鬆籌”客服諮詢“手續費”一事。電話中客服明確否認平臺有收取手續費的行為，“這筆費用是打給平臺的，用來資助平臺日常運營的。”客服同時表示，“捐款界面上有《用戶資助説明》，如果你選擇同意，勾選該條款後付款，就會資助平臺1到3元，金額隨機。這1到3元的額外費用是隨機出現的，並不是所有用戶、每一次捐款都會出現這一提示。”

　　當記者追問為何該《説明》下的解釋是“幫助患者享受極速提現、技術支援、專屬顧問等服務，幫助患者快速籌得救命錢！”並沒有明確交代該費用的流向和用途。客服表示，收取這部分費用的目的是“資助平臺”，錢款是直接打給平臺的，不會打給患者。對於記者質疑這樣的頁面設計是否有誤導消費者的嫌疑時，客服表示“只要消費者發現前後金額不符，退回去取消勾選該協議，就可以按原金額捐款。如果有誤付的用戶，根據協議中的退款方法，三五分鐘內平臺就會對其退款。”

　　至於記者詢問“輕鬆籌”平臺去年通過該筆平台資助費用一共獲得多少錢款，是否公示等問題時，客服表示並不清楚。記者亮明身份後，客服表示會由專業人員對接回答記者的問題。截至發稿時，記者還未接到平臺回應。

　　輕鬆籌官網在首頁以顯目的大號字體顯示：0服務費、免費提供服務、補貼各種費用等宣傳內容。為何會有這麼多網友反映被收手續費，這筆費用是以什麼理由收取？記者昨天在輕鬆籌平臺上實際操作了整個捐款流程。

　　記者選擇對一位腦疾病患者的籌款救助，在籌款頁面下方有一欄顯示需勾選的“我已閱讀並同意《用戶資助説明》”條款，並附有簡短説明：“輕鬆籌已為超過200萬經濟困難的大病家庭提供免費籌款服務。支援1元幫助患者享受極速提現、技術支援、專屬顧問等服務，幫助患者快速籌得救命錢！”不過這行字的字體較小，很容易被忽略。

　　在《用戶資助説明》中表明瞭收取額外款項的原因：“您的資助能讓我們更好地為更多需要幫助的人持續提供高品質服務”，以及退款的方式：“您隨時可以在‘輕鬆籌公眾號-個人中心-我的捐款-自助平臺’處申請退款”。

　　經記者多次試驗，發現在輸入支援金額後，若勾選同意《用戶資助説明》，會出現多扣1元或3元的情況；若不勾選就支付，會出現一個要求點擊“取消”或“確認”跳窗，捐款者若點擊“確認”則等同於勾選“我已閱讀並同意《用戶資助説明》”，同樣會多扣1元或3元，若點擊“取消”則不多扣費用。就記者個人的實際操作體驗而言，輕鬆籌雖然在操作頁面説明瞭這筆小額額外費用的用途，但由於字體較小、不夠顯眼等原因，捐款人很容易在資助求助者的同時，在不知情的情況下對平臺進行額外資助。

　　記者還體驗了“水滴籌”“無憂籌”公益眾籌平臺。在“無憂籌”平臺捐款頁面中，有一個“打賞平臺3塊錢”的開關鍵，處於默認關閉狀態，而且字體顯目，打賞選擇權處在捐助者手中。在“水滴籌”平臺捐款過程中，記者未發現有類似加收用戶資助平臺費用的情況。

　　人大代表：設立合理的服務費標準，支撐慈善可持續發展

　　網路募捐平臺存在諸多問題逐漸引發各界關注。對於平臺向捐款人收取額外費用，有網友認為這是利用捐款人的愛心為平臺謀私利，將公益和商業混為一談，部分平臺誘導式地收取手續費更是違背了公益的初心。也有網友對平臺適度收費表示了理解，認為只有獲得足夠的運營成本，平臺才能可持續地運營。

　　去年全國兩會期間，全國人大代表、安徽省農業科學院副院長趙皖平提交了《關於構築可持續的社會力量救助長效機制共譜鄉村振興助力推動共同富裕的議案》，建議加強包括水滴籌、愛心籌、輕鬆籌、360大病籌在內的個人大病求助網際網路服務平臺的監督和管理。

　　這份議案建議引導建立良性可持續的發展機制，尤其是設立合理的服務費機制。趙皖平經過實際調研後發現，國內基金會管理費區間在3%——8%。他建議網際網路平臺參照現行基金會管理費標準，設立合理的行業服務費標準，畢竟免費的服務方式不足以支撐業務可持續發展。 

來源：溫州日報    | 撰稿：謝樹華 實習生 陳敏傑 應天翼    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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