近年來，與高價值快遞損毀、丟件有關事件頻發，快遞公司如何賠付，保價條款在過程中扮演怎樣的角色，往往是爭議核心。

　　這背後，牽扯到消費者權益與快遞公司責任邊界的劃分。法律法規到底如何規定？實踐環節究竟怎樣進行？銀柿財經從律師、快遞公司、行業協會等多方了解，試圖揭開“保價條款”神秘的面紗。

　　“物流資訊不動了”

　　不久前，杭州市民小莊（化名）在網上購買了一件衣服，發貨地點為廣州。往常，商家發貨後三四天，衣服就能夠到小莊手裏。但這次卻沒有。

　　“大概是第四天早上吧，我看物流資訊已經到了快遞公司在文暉路的的分揀中心，物流頁面顯示‘包裹離你越來越近了’。那個快遞點離我家只有兩三公里。我就跟物業打招呼説，今天會有個快遞，請他們幫我簽收一下。”

　　但在接下來三天裏，快遞資訊一直是“包裹離你越來越近了”，頁面上的小車圖標再也沒有移動過地方。小莊在快遞公司的APP上查件，得到的結果依然這樣。

　　小莊又聯繫了商家，商家回復説，“可能是沒有掃描快遞單”。

　　有過類似經歷的朋友告訴小莊，出現這種情況，大概率是丟件了。

　　與商家幾經溝通後，商家終於承認“快遞可能是丟了”，接受了小莊的退款申請。

　　“我退款的時候發現，有一個退款理由是‘快遞/物流一直未到’，看來我這種情況也不是個例。”在平臺規定的時限內，小莊順利收到了退款，“但我後來想了想，商家這一單屬於是錢貨兩虧，不知道他們有沒有向快遞公司索賠。”

　　據國家郵政局官網消息，截至3月8日，今年我國快遞業務量已達到200.9億件。隨著快遞量的急劇增加，對快遞服務的各類投訴的數量也在上升。2022年2月前，國家郵政局每個月會公佈郵政業用戶申訴情況通告。以2022年2月為例，當月快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別佔申訴總量的31%、30.7%和17.1%。快件延誤申訴中主要佔比是轉机或運輸延誤，快件丟失短少申訴中主要佔比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要佔比是虛假簽收。

　　圖片來源：國家郵政局網站

　　以協商為主的丟件賠付

　　一名快遞業內人士告訴銀柿財經，丟件幾乎是快遞業無法避免的概率性事件。發生丟件情況後，寄件人或者收件人都可能遭受損失，其中寄件人受損的比例更高，無論寄件方是商家還是個人，都是如此。快遞公司作為承運方，要承擔相應的責任。但具體怎麼賠付，卻沒有統一的標準。

　　據悉，郵政管理部門處理用戶申訴的主要依據有七項，包括：《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規、國務院決定以及郵政業部門規章；郵政業國家標準、行業標準；郵政管理部門行政規範性文件；用戶與企業訂立的服務合同；郵件詳情單、快遞運單等寄遞詳情單（含電子運單）載明、關聯的資訊；企業公示、公佈的服務承諾；其他與申訴事項有關的事實和材料。

　　比如，《快遞市場管理辦法》第二十一條規定，“在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。”

　　但在現實中，投訴人不一定能提供所有依據，最終的處理結果也不盡相同。

　　國家郵政局官網的“案例選登”顯示，在一單商品發生丟件、收件人投訴後，快遞公司按照商品原價進行了賠償。

　　圖片來源：國家郵政局官網

　　上述案例的處理中可以看出，雖然寄件方未選擇保價，但寄件時填寫了明確的貨值166.9元，快遞公司最後按照寄遞時填寫的貨物價值進行了賠償。

　　但在國家郵政局官網公佈的另兩起案例中，消費者和快遞公司對賠付標準起了爭議。

　　圖片來源：國家郵政局官網

　　從這兩起案例中可以看出，對於無法認定貨物價值的案例，雙方只能通過協商解決。其中百世快遞承運的是食品，但沒有攬收記錄，也沒有填寫物品價值，客戶稱“此件價值無法估量”。最後雙方協商，由快遞公司賠付40元，賠付標準不明。而關於郵政速遞公司的投訴中，快件中途丟失，郵政速遞公司提出的賠償方案是“運費的7倍147元”，消費者一開始並不同意，經湖北省郵政管理局申訴中心致電調解後，消費者接受了賠償。

　　“保價”成為新爭議點

　　為了在出現丟件時儘量減少各方損失，“保價”成為快遞公司的一個重要選項。但在現實中，只有少數寄件人在寄運貴重物品時會選擇保價，小額快件基本上不會使用。那麼，選擇保價後是不是就可以避免損失和糾紛了呢？也不儘然。

　　在最理想的情況下，消費者對托寄物進行全額保價，一旦出現問題，快遞公司按雙方同意的物品價值賠償。據《錢江晚報》報道，2022年9月13日，杭州蕭山的劉先生快遞寄送了價值8000元左右的20克黃金，並購買了價值8000元的保價服務。快件遺失後，快遞公司方回應，已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。

　　對保價件的賠付，《快遞市場管理辦法》第二十一條規定，“企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對於購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。對於未購買保價的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償”。

　　而《中華人民共和國郵政法》第四十七條規定，郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。而且“郵政企業應當在營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明前款規定”。

　　也就是説，保價金額是賠付的重要依據，浙江六和（舟山）律師事務所律師姚力表示，“司法實踐中，法院通常尊重當事人關於郵件保價賠償條款的約定，依照保價條款所確定的賠償規則裁判損失賠償責任。”

　　消費者如果未進行保價或者未進行全額保價，情況就開始變得複雜。貴重物品要不要強制保價？丟件後是按物品實際價值賠，還是按保價金額賠？消費者和快遞公司往往各執一辭。

　　在官方平臺上，銀柿財經發現了多起與保價相關的投訴。

　　圖片來源：國家郵政局官網

　　姚力告訴銀柿財經，2012年修正的《中華人民共和國郵政法》、2013年頒布的《快遞市場管理辦法》、2019年修訂的《快遞暫行條例》，均未能給出這種情形下快遞服務賠償責任的清晰解決方案。

　　姚力指出，根據《民法典》，“貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確的，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。”

　　這意味著，保價條款被視為一種約定，有約定從其約定。這意味著，在極端情況下，如果消費者寄遞高價值物品但經充分提醒後仍未保價，可能僅能得到非常少的賠償。

　　怎樣才算做到了“合理提醒”

　　而目前快遞公司的快遞運輸合同中，普遍都會有與保價相關的條款，通常來説，這些條款均以格式條款存在，格式條款指的是要重復使用而預先制定，未與寄件人協商、內容定型化的條款。考慮到格式條款的性質，為了讓消費者了解保價條款的內容，快遞公司需要對消費者“合理提醒”。雖然很多快遞公司將對提醒或者約定的“閱讀並同意”列為下單前的必選項，但幾乎不會有消費者花時間去看。

　　銀柿財經獲取到的一份民事判決書顯示，2018年，蘇某通過德邦公司郵寄了6箱貴州茅臺酒，後其中2箱丟失。雖然德邦公司堅稱已提示自己的客戶保價，但蘇某在未購買保價服務的情況下，還是要求其全額賠償丟失的茅臺酒造成的損失。

　　在該案中，一審法院認為，快遞公司僅憑快遞單，不能直接證明已進行保價條款的提示和説明。二審法院則認為，快遞公司的操作流程足以使寄件人充分知曉保價條款的存在，且下單成功前以跳出單獨彈窗的形式，再次提醒寄件人郵寄貨物未保價的後果，格式條款應當有效。

　　值得一提的是，這種單獨彈窗的提醒方式並非德邦獨有。某頭部快遞公司方面人士告訴銀柿財經，對於箱包等可能高價的物品，會觸發系統的風險提醒彈窗。銀柿財經在順豐小程式下單寄件，物品類型選擇“手機”，在物品價值選擇“1萬元及以上時”，重要風險提醒就會彈出。如果選擇“不保價”，則需要“抄寫”輸入知情聲明，填完聲明後，原本灰色的“確定不保價”按鈕才能點擊。

　　在上述蘇某的案件中，“同案不同判”的關鍵就在於，作為格式條款提供方，快遞公司是否“以合理方式”履行提醒義務。

　　北京至普律師事務所李聖律師告訴銀柿財經，根據《民法典》規定，採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，採取合理方式提請對方注意免除或限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以説明。

　　如何才算“以合理的方式”進行提醒？李聖律師認為，合理的方式包括但不限于宣讀、講解、聲明、在書面材料中特別標出、以書面形式特別告示等方式，“合理”的提示必須是以引人注目的特殊字體，在顯著位置標出，從而使對方“一眼就能注意到”，或者是另以口頭或書面方式，特別提請對方閱讀該免責條款。

　　監管部門提醒消費者“主動足額保價”

　　某頭部快遞公司方面人士告訴銀柿財經，在她看來，有限的運費及保費在現實中無法承擔無限的責任，在不足額保價的情況下，卻要快遞公司給予寄件人超運費幾十甚至幾百倍的賠償，長久以來並不利於快遞公司及整個行業的良性發展。在寄送貴重物品時，公司方面還是希望寄件人能夠足額保價，減少糾紛發生的情況。

　　行業監管部門方面也曾採取措施減少糾紛的發生，杭州市郵政管理局相關工作人員告訴銀柿財經，作為行業監管部門，郵政管理局會督促各快遞公司在前端收寄的時候，對於用戶寄高價值的物品，提醒寄件人進行足額保價，以避免事後出現丟失及損毀後 ，雙方因賠償金額較高導致無法達成一致的情況發生。

　　上述工作人員同時提醒，消費者如有交寄貴重物品，儘量選擇品牌口碑比較好的快遞企業，並主動要求保價，如出現丟失損毀，可以減少自身的損失。

　　中國物流學會特約研究員解筱文對銀柿財經表示，從中國快遞業起步發展時，就未能系統規範和設計保價賠償的相關問題，當時主要有兩方面考慮：一是當時快遞正在發展階段，快遞市場規模屬於起步階段，發生的類似保價賠償問題相對較少；二是為了提高快遞服務的運作效率，防止騙保等問題産生，以促進企業發展。

　　如解筱文所説，保價條款曾被詐騙團夥利用，以騙取快遞公司賠償金。據徐州網警消息，2021年，新沂市公安局偵查案件時發現，犯罪嫌疑人事先從網上購買外觀相似且價格相差較大的物品，再將價格低的物品郵寄給同夥，故意損壞，以高價物品的金額騙取快遞公司理賠金40余次，詐騙理賠金97376元。

　　“但經過數十年的發展，2021年我國快遞業務量已達1000億件，亟需新的明確規定出臺，比如，對參保的快件，快遞企業需要設計新的運營服務和商業模式。在快遞企業內部運作管理上，要加強品質管理，防範貨失貨差貨盜等問題發生。同時，相關部門也要加強法律提醒，依法合規處理各種騙保事件，減少漏洞，提高不法分子違法成本。”解筱文表示。

來源：潮新聞    | 撰稿：張渝彬 劉競蘭    | 責編：汪傑菲    審核：張淵

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