寄送貴重物品耗時三個月但物流資訊卻時有時無？價值7000多元的物品確認丟件後僅能按最低保價賠償1000元？近日，寧波網友朱先生通過浙江線上微信公眾號“線爆”欄目反映了自己寄送快遞時遇到的糟心事。

　　寄件三個月僅收到母件

　　丟件後卻仍有物流資訊

　　2022年11月27日，朱先生在安徽阜陽通過德邦快遞往寧波寄送了價值7188元的四箱五糧液精釀白酒（發票顯示購買日期為2022年11月2日），郵費80元。寄件時朱先生跟快遞員明確説明瞭貨物是價值較高的四箱白酒，但快遞員未作出保價提醒，並在朱先生不知情的情況下將快遞以子母件的形式寄出。

　　29日回到家的朱先生很快收到了包裹，但卻發現收到的是只含有兩箱酒的母件，子件不知所蹤。朱先生隨即撥打德邦快遞的客服電話進行催件，卻被告知由於寧波網點受疫情影響，運力嚴重不足，大量快遞出現了積壓，運力恢復後，將對朱先生的包裹進行優先派送，但這一等，就是三個多月。

　　“由於一直沒有合理的答覆，我從去年12月初開始給德邦快遞的客服打了上百通電話（有截圖為證），但事情依舊沒有解決。”朱先生氣憤地表示，德邦快遞的客服一直告訴他物流派送在安排中，但沒多久，朱先生就被告知貨物丟件了。“本來丟件了我就立馬申請賠付，可沒想到今年2月9日，物流資訊居然又有了更新，顯示快件在運輸中。我就奇怪了，難道之前是德邦扣押了我的快遞？”

　　理賠過程一波三折

　　全額賠付難以兌現

　　朱先生在得知丟件後，一直在向德邦快遞客服申請賠付流程，而德邦快遞客服的答覆是“因沒有保價不予理賠”。朱先生只能撥打中國郵政和寧波12345進行投訴，在投訴後，德邦快遞的態度有了鬆動，表示願意按照最低保價2000元進行賠付，由於有一半的貨物送達，最終賠付金額是1000元。

　　對此，朱先生表示無法理解：“只賠1000元我是不能接受的，這豈不是意味著他們可以用2000元就買下我7000多元的酒？”浙江線上記者在接到朱先生的爆料後，于2月28日撥打了德邦快遞客服熱線95353，就朱先生的情況説明後，客服人員回應可以根據朱先生提供的購買憑證按照原價賠付，並會主動聯繫朱先生積極妥善處理此事。

　　然而，讓朱先生意想不到的是，雖然快遞遲遲未送達，但2月28日晚上11時，快遞物流竟突然顯示為“已簽收”。3月1日，朱先生再次接到德邦快遞客服電話，聲稱按照目前掌握的證據，依舊只能賠付1000元，朱先生拒絕接受該提議，也在反覆的拉鋸中逐漸失去耐心。浙江線上記者再次諮詢了德邦快遞，相關工作人員解釋，物流資訊顯示為“已簽收”的原因是，該訂單如需進行後續理賠流程，客服人員需要對訂單狀態進行修改。

　　朱先生對於德邦的這一解釋表示難以接受，“我根本就沒收到，卻顯示簽收了，這根本就是個笑話！”截至發稿，雙方仍在就賠償事宜進行協商。

　　快遞丟件申請賠付困難

　　賠償金額成消費者心病

　　快遞丟件並不罕見，丟件後不同快遞公司的處理方式也並不相同，漫長的索賠道路成了消費者難解的心病。

　　據熱心網友馮女士爆料，她在網上買了兩件共計5200元的裙子，與商家溝通退一件，結果一週後店家告訴她沒收到快遞，她才知道韻達丟件了，再聯繫快遞員時被告知已經離職。後經投訴，由於未對裙子進行保價，韻達客服電話中承諾賠償1000，之後卻再也沒有音訊，只能放棄索賠。

　　而丟件賠付困難最大的矛盾點，就在於很多時候消費者在寄送貴重物品時未對貨物進行保價，發生丟件後快遞公司只願意賠付運費的三倍或者是七倍，遠遠不能覆蓋貴重物品丟件的價值。浙江線上記者親身寄件體驗，線上上寄件的時候，以順豐為例，會有單獨一項保價的選項，並提示“未保價物品最高賠7倍運費”。而如果是線下快遞員到府攬件，就只能依賴快遞員去提醒消費者進行保價。

　　“針對快遞保價問題，郵政管理局會要求快遞公司在快遞的格式合同中明確寫出物品價值及是否保價等選項，保護消費者的權益。”浙江省郵政管理局政策法規處相關負責人告訴浙江線上記者，“浙江省的相關法律法規是比較全面的，如果寄件方和收件方都在浙江，這個問題是比較好處理的。”浙江省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法中明確規定，快遞物品因經營者責任遺失或者損毀，事先申報價值的，經營者應當按照申報價值予以賠償；事先未申報價值但事後能夠確定實際價值的，經營者應當按照實際價值予以賠償；事先未申報且事後無法確定實際價值的，由雙方協商確定賠償數額，協商不成的，由經營者按照所收取資費十倍的標准予以賠償，但最高額不超過八百元。

　　“大數據顯示浙江普通消費者的快遞物品平均價格在80元左右，這也是800元這個標準的由來。如果消費者對物品價值仍有異議，可以走訴訟仲裁的途徑，司法裁定是最公正的。”該工作人員表示。

　　“未保價限制性賠償條款屬於格式條款，根據《民法典》規定，提供格式條款一方應對其中的免責、限責條款盡到提示、説明義務，否則可以主張該條款不成為合同內容，不受該條款約束。”浙江省律師協會民商事專業委員會副主任、浙江京衡律師事務所律師金岐嵐告訴浙江線上記者。

　　據介紹，快遞丟件其實屬於運輸承運合同糾紛，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失要承擔賠償責任。但這並不意味著消費者遇到快遞丟件的情況後一定能拿到全額賠償，“損害賠償必須要有舉證，消費者要能證明自己貨物的價值，而很多消費者在寄快遞的時候並沒有確切寫出所寄物品細則的習慣，就比如類似于朱先生的案例，快遞單上寫五糧液精釀和只寫酒水區別是很大的。”金律師説，這也提醒廣大消費者，在寄快遞的時候，盡可能的在攬件時進行拍照記錄，並對貴重物品進行適當的保價，來確保自己的合法權益。

來源：浙江線上    | 撰稿：楊爍    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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