12月27日，話題“淘寶將支援僅退款”衝上了熱搜榜第一。

　　近日，淘寶發佈了關於變更《淘寶平臺爭議處理規則》的公示通知，其中新增了淘寶基於平臺自身大數據能力，對於買家發起符合相關情形的售後，做出快速退款或退貨退款的規定。其中最引人注目的一條是——

　　賣家在淘寶平臺上獲得過多差評或違規紀錄，一旦收到投訴，可能面臨直接退貨退款或僅退款的規定。

　　該通知從12月26日開始生效。這意味著，自拼多多和抖音後，又一家電商平臺推出“僅退款”的售後機制，而且，這家還是淘寶！

　　拼多多之所以在買方市場中屹立不倒，除了其低價、社交電商等因素之外，退款政策也功不可沒。在供應過剩的當下，費用幾乎全部由供應商承擔，而平臺自身成本幾乎為零。這種策略不僅吸引了更多消費者，還加強了與商家的緊密合作，形成了一種共贏的局面。

　　“僅退款”是拼多多率先推出的售後機制，即當消費者向平臺申請“僅退款”後，如果商家在48小時內未進行操作，系統則會默認商家同意退款申請，自動發起退款。這一明顯傾向於用戶的機制也被認為是拼多多從電商紅海殺出血路的關鍵一步。

　　經過這幾年拼多多的“僅退款”操作，不少消費者已經養成了習慣，並且對其他平臺提出更高要求。“聽客服反饋，現在我們淘寶店裏經常會有用戶表示，同樣的訂單，拼多多能立馬退款，而淘寶的‘7天無理由退換’就沒那麼方便，退貨還要花費精力、墊付快遞費等等。”一位跨平臺銷售的商家説。

　　對於現階段的拼多多來説，用戶增長第一，“僅退款”是留住用戶的高效方式。拼多多的“殺招”正在被競爭對手學習。

　　不過站在賣家角度，拼多多的“僅退款”規則過於偏向用戶，這也曾直接引起了大量賣家群體的不滿。

　　今年3月，拼多多平臺數十家品牌店遭遇有組織的“炸店”事件，原因就與“僅退款”等規定有關。有拼多多商家表示，此前只要攬件超時、客服回復語言不恰當，都會遭遇平臺罰款，這直接導致部分商家積怨已久。

　　有商家表示：“在拼多多上買東西，不想要你就在東西上劃幾道，説有破損有瑕疵就可以退回，甚至有很多不退貨僅退款的申請，在官方客服那也可以通過。”

　　在電商業內，拼多多“不退貨僅退款” 的售後服務儘管具有爭議性，但的確為平臺“拉攏了”不少消費者，方便的售後服務和簡單的退款流程，能降低購物門檻且打消用戶的顧慮。

　　淘寶“僅退款”政策生效，被外界解讀為跟隨拼多多步伐，所做出的改變措施。不過據了解，淘寶並非一味的模倣，而是在“僅退款”的基礎上做出相應調整。平臺會根據賣家的實際經營行為做出判斷，從而決定對於買家的快速退貨退款或退款請求是否支援，會結合商品品質資訊和消費者誠信模型，綜合數據判定商品品質存在問題不適宜退貨，高信用度用戶支援快速退款。

　　此外，對一些爭議性比較大的僅退款操作，淘寶也提供了商家快捷申訴通道，如果遭遇不合理的快速退款申請，30天期內的所有訂單商家都可以提起申訴。可以説，此舉有望在一定程度上為賣家規避“羊毛黨”行為。

　　現在，除了低價策略，“僅退款”的售後機制也正逐漸成為電商行業標準。

　　今年9月21日，抖音電商也在《商家售後服務管理規範》中更新了一條有關“僅退款”的規則：抖音商家“商品好評率低於70%，平臺有權對該商品交易訂單的售後申請採取支援消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除。”

　　近日，京東開放平臺也宣佈對售後服務管理規則進行調整，其中最引人注目的是新增的退款不退貨執行標準。據悉，該規則將於12月29日正式生效。《京東開放平臺交易糾紛處理總則》也進行了更新，新增了對用戶僅退款的支援，該調整已於今日生效。

來源：潮新聞    | 撰稿：屠晨昕    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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