“人民對美好生活的嚮往，就是我們的奮鬥目標”，中國移動傳承紅色通信初心，深化黨史學習教育成果，組織開展“實事暖人心、創新爭先鋒”主題宣傳教育活動。面對以高品質服務構築美好數字生活這一重要課題，“心﹢服務”戰隊、“紅心在網格”戰隊聯盟扛起“實新”戰旗，創新爭先“破題”，實事為民“解題”，對內打通流程機制，對外優化服務體驗，構建“三全”服務體系，努力打造讓人民群眾滿意的高品質數智服務。
堅持客戶至上 服務體驗“有溫度”
“客戶為根，服務為本”，中國移動堅持以人民為中心的發展思想，將服務的DNA貫穿企業發展始終。“實新”活動中，由山東公司聯合9家單位組建的“心﹢服務”戰隊、雲南公司聯合8家單位組建的“紅心在網格”戰隊，用“心”傾聽客戶聲音、以“網”優化客戶體驗、于“行”提升服務品質，不斷擦亮“心級服務”品牌。
1 客戶心聲“聽得見”
聞其聲、問其由、把準脈、開對方，要提供貼心服務，傾聽客戶“急難愁盼”是關鍵。作為線上觸客“空中部隊”，線上行銷服務中心以“三級兩類”清單打通“管戰建”協同鏈條，通過“聽、看、穿、問”解決客戶焦點難點問題，2.5萬人次參與“聽音穿越”，提出2158條優化建議，落實率超過75.7%。基於人工智慧情感計算技術，天津公司研發了“青鸞”服務語音情感分析系統，讓“黑科技”成為服務專員快速識別客戶情緒的得力助手，耳麥裏的客戶心聲搖身變為螢幕上的分析數據，客戶關懷與服務更加精準有效。青海公司開展投訴“滅燈行動”，實施“134”工作計劃，將“聽”到的聲音轉化為快速解決問題的行動，有效提升用戶滿意度。
線上行銷服務中心黨委書記帶頭深入生産一線，開展“聽音”和流程穿越。
2 優質網路“用得好”
網路無所不達，服務無處不在。面對如何提升手機上網體驗，山西公司開發“玲瓏一鍵測”H5工具，客戶在遇到網路卡頓、通話斷續等問題時，可快速進行自測，數據通過大音平臺進行匯集分析並派單處理。在優化家寬網路體驗方面，戰隊聯盟聚焦智慧社區、數字鄉村等場景，開展“寬頻義診”和“移動好網進萬家”等活動。河南公司裝維人員王子寶介紹，他們在寬頻義診中，以網格為單位，根據“四看一推薦”義診標準，為客戶進行免費檢測並及時優化修復。“現在到府服務已經成了常態，專業性和好口碑就是我們的敲門磚。”
河南公司裝維人員整裝待發，進社區開展“寬頻義診”活動。
3 服務關懷“零距離”
5月17日，世界電信和資訊社會日當天，20余名老人來到甘肅5G聯合創新中心展廳，通過觀看反詐宣傳片、實地體驗VR等方式，近距離了解數字化時代下的各類“小知識”。這是甘肅公司為“銀發族”搭建的跨越“數字鴻溝”的橋梁之一，此外，“走近老人”公益講堂、營業廳敬老專席、老人高頻事項二維碼墻等一系列舉措，也為老年人提供了更優先、更便利、更溫馨的服務。在西藏，數字鄉村建設為偏遠地區的老百姓帶去“零距離”關懷，在玉麥精神的發源地山南玉麥鄉，在海拔5000米的那曲雙湖縣，在那曲聶榮的13所小學食堂，在雪域高原的1435個行政村，有2.4萬個家庭辦理了移動安防業務，一個個監控攝像頭的背後是萬家燈火的安寧。
甘肅公司圍繞“實現健康老齡化的數字技術”主題，在5G聯創中心開展銀發智慧活動，助力老人融入資訊化社會。
拓展立體渠道 數字生活“增亮度”
“服務更聰明，生活更美好”，中國移動多措並舉打造服務“立體渠道”，讓“數智化”成為服務主旋律。“心﹢服務”戰隊、“紅心在網格”戰隊以做強線上觸點、創新服務産品、拓展應用場景等方式，使優質服務融入生活每一個細節。
1 線上觸達，服務更便捷
“心﹢服務”戰隊聚焦人民群眾對美好數字生活的嚮往，不斷提升智慧化、線上化、雲化服務能力。山東公司通過構建平臺化、線上化、透明化、智慧化“四化”服務運營體系，不斷提升産品服務競爭力。快速推廣“一鍵服務”“碼上服務”網際網路服務舉措，通過體系化建設，進一步豐富寬頻、資費、銀發服務等內容，拓展應用領域，輕觸手機便可滿足不同客群差異化服務需求。線上行銷服務中心創新推進IVR、智慧語音、視頻客服等融合運營，升級打造10086“視、聽、説、觸”一體的智慧新門戶，其中5G視頻客服月均服務量達1.25億人次，智慧服務佔比超25%，多媒體交互人工接通率超85%，線上智慧化便民服務能力全面提升。
山東公司服務人員為客戶介紹“一鍵服務”使用方式。
2 産品創新，生活更智慧
“紅心在網格”戰隊以服務産品創新為突破口，以提升客戶生活品質為落腳點，不斷探索、優化産品方案，以數智化資訊産品服務客戶數字化生活。卓望公司打造的“5G消息智慧停車”應用，集車輛入場通知、車輛號牌匹配、車場尋車、出場繳費、車場周邊行業促銷活動等功能于一身，將生活與娛樂相融合，實現智慧生活新體驗。“修智慧家居，就找‘移修哥’！”在雲南，“移修哥”成為許多用戶維修智慧家居産品時的新選擇。無論是寬頻、手機、機頂盒，還是攝像頭、電子門鎖等，只需線上“一鍵下單”，就有專業團隊到府維修或預約寄修，一站式服務讓數智生活更便捷。
雲南公司黨員網格長與“移修哥”一同開展“服務進萬家”活動。
3 豐富場景，應用更廣泛
當5G成為解鎖智慧生活的密碼，隨之而來的應用服務便打開了改變生活方式的大門，無論是在鄉間田野還是現代化都市，數智化應用隨處可見。在江蘇宿遷的幸福學府小區，居民對小區的人臉門禁、安防監控、電梯阻控等智慧設備大為好評，智慧社區試點工程的建設，讓社區管理更高效、居民生活更安全便捷。在南通、無錫等多個地市，江蘇公司專為學生精心打造的智慧卡，不僅為學校、家庭提供了互動平臺，還實現了家長對孩子校內外的一體化安全管理。隨著常態化疫情防控的開展，通信行程卡成為多場景下的出入必備工具，資訊技術中心與山東公司聯合創新，打造並推廣基於數字孿生的投訴查詢、處理工具，以最短時間和最高效率解決客戶投訴問題；持續補充底層數據，構建多類演算法模型，大幅提升行程卡數據精準度；同時，資訊技術中心開展7×24小時業務監控和每日集群巡檢，確保行程卡查詢服務穩定。
江蘇公司工作人員現場調試智慧門禁設備。
集智賦能轉型 “智惠”服務“加速度”
為客戶帶來“舒心、貼心、暖心”的服務體驗，是中國移動始終恪守的“匠心”。“心﹢服務”戰隊、“紅心在網格”戰隊聚焦網格這一基本生産單元，通過搭建數字化、智慧化、創新化的生産系統，讓“智惠”服務更貼心。
1 客戶感知“早知道”
中國移動打造的“大音平臺”，匯聚了客戶體驗全過程數據，通過數據驅動、AI賦能等創新手段，使之成為預測客戶感知動向的“風向標”。江西公司依託“大音平臺”進行CHBN旁測式能力建設，推進服務標準入生産流，形成基於客戶視角的全過程品質監控和預警，提升主動發現潛在問題的服務能力，先於客戶發現和解決問題。天津公司則聚焦客戶關心的“資費貴不貴、服務好不好”問題，依託“大音平臺”建立手機資費、移動網路、家寬上網三大潛在不滿客戶識別模型，實現客戶識別及修複數據的統計呈現，一次性有效解決客戶的多種問題。
2 精準服務“進萬家”
“前幾年，‘服務進萬家’效果好不好，三分靠運氣、七分憑經驗。現在就不一樣了，就算是新上任的網格長也能精準找到有需要的客戶，高效地提供貼心服務。”雲南昆明五華區麻園網格的網格長李婧有感而發。雲南公司打造基於“大音平臺”的網格調度支撐能力，幫助網格長精細化制定服務計劃，“一鍵派單”靈活調度客服代表和鐵通裝維工程師，實現省專協同高效響應、服務過程全面監測和服務效果及時評估，推動“服務進萬家”持續升級。寧夏公司構建網格服務體系，建立網格臺賬系統，實現經營分析系統、酬金系統、網格系統數據聯動和流程透明化管理，讓數據多“跑腿”，讓網格少“費時”，搭建“七大渠道”融通體系，推動“服務進萬家”更精準有效。
寧夏公司網格支撐人員到網格做網格臺賬成本登記、收入分配支撐指導，助力提升網格運營財務合規性，化解網格運營財務風險。
3 網格賦能“有底氣”
山西公司打造省級網格運營支撐中心，提高“倒三角”支撐能力。
“有戰旗的地方就有戰友”，在“實新”活動中，不斷完善的倒三角支撐體系，讓基層網格感受到背後溫暖的力量。黑龍江公司構建“一線圍繞客戶轉、後端圍繞前端轉”的倒三角支撐體系，建立省、市兩級倒三角支撐專門機構，做到“首問負責、及時響應、限時解決、每單必復”，高效支撐服務一線網格。截至目前，黑龍江公司一線工單解決率達98.6%、滿意率達99.3%。山西公司則與線上行銷山西分中心攜手，圍繞“監測賦能者﹢支撐服務者”的功能定位，打造省級網格運營支撐中心，形成了運營監控、需求收集、賦能支援、觸點行銷、經驗分享、風險預警等9個方面16項集中運營支撐能力。截至目前，山西公司網格倒三角10085熱線支撐量月均超2萬件、一次解決率達96.1%、支撐滿意度達99.4%。“精心支撐、暖心賦能”的口號落地為一次次有力的支撐行動。（袁蕾 黃曉薇）