如果跟蹤一個熱線工單辦理全程，就會發現圍繞它的是整個行政體系的運轉。在這個過程中，制度機制能否高效執行，責任鏈條能否真正咬合，工作作風是否嚴實過硬，都會影響群眾訴求辦理的品質與效率。
這些都可歸結到一點，即政府治理能力和水準能否滿足群眾和企業的需求。
今年安徽省委創辦“民聲呼應”工作平臺，收集多個民意表達渠道資訊，在解決具體問題的同時，從一件事推廣到一類事，力爭實現“回應一個訴求，解決一類問題，提升一個領域”，一個重要著眼點，便是推動社會治理理念與打法實現由被動回應到主動治理的全面升級。
打造12345政務服務便民熱線“總客服”的背後，正是我省著力轉變政府職能，不斷改進工作作風，以更高品質的政府服務推進治理體系和治理能力現代化的努力。
發力知識庫建設 線上答疑釋惑
從最初的人工記錄，到如今的智慧化辦件，12345熱線平臺經過多次迭代升級，規範化、標準化建設不斷完善，尤其是熱線歸併整合後，通過事項梳理、流程再造、技術協同，進一步壓縮了熱線內部流轉環節，工單受理、轉派同步完成，真正讓接訴即辦成為可能。
熱線平臺大量來電是諮詢件，涉及業務範圍非常廣，政策專業性也很強。面對各類來電訴求，如何真正做到標準化服務？知識庫建設至關重要。
“省有關單位根據職責範圍梳理政策問答，形成熱線知識庫，為熱線服務的標準化、智慧化打下了基礎。”省12345熱線平臺運維主管鄭學娟表示，熱線知識庫包含各單位機構職能、政策法規，覆蓋群眾關注的熱點問題。
醫保報銷政策是群眾諮詢的高頻事項，也是話務員在政策把握上較為吃力的領域。今年初，省12345熱線成立“攻堅小組”，主動對接省醫保局，努力“吃透”現行醫保政策，在此基礎上更新知識庫，並連續就醫保類型、異地就醫備案、醫保報銷等舉辦專場培訓，幫助話務員夯實了內功。
今年5月1日，淮北市民王先生來電反映，稱其父親在省立醫院住院治療，即將出院，但不知曉如何辦理異地就醫備案。省12345熱線話務員耐心指導王先生通過微信小程式“安徽醫保公共服務”平臺辦理異地就醫備案。備案申請成功後，話務員又結合專項培訓知識，線上講解了城鄉居民醫療保險報銷比例、備案審核時間，徹底打消了來電群眾無法報銷醫療費用的疑慮。
在無為市，為強化知識庫運維，該市落實專人負責新增知識採集、失效知識標注、與蕪湖市市級知識庫對接等日常維護管理工作。
“按照‘誰提供、誰負責’的原則，確保知識採集、更新及運用的高質高效。與政府網站政民互動、‘營商環境監督分線’等建立聯動共用機制，實現一次上傳、多方利用的多贏局面。”無為市政府辦相關負責同志介紹，目前已上傳知識庫內容2786條，其中，問答類2679條、政策類107條。
強大的知識庫不只是熱線話務員的“秘密武器”，為強化便民為企服務的主動性，我省通過線上服務，將知識庫向社會開放，方便群眾和企業自助查詢。
在拓展知識庫應用方面，合肥市12345熱線中心每週對來電情況進行梳理，歸納群眾和企業熱點諮詢涉及的政策領域，採取“以案説法”的形式，在網上進行公佈。“這樣以點帶面進行集中回應，能夠擴大服務的覆蓋面，讓更多有同樣需求的群眾第一時間知曉相關政策。”合肥市12345熱線電話受理中心負責人胡麗娟介紹。
目前，省市兩級話務員依託知識庫線上解答群眾訴求佔比高達72.15%。“打得通更要答得準，通過崗位練兵，發揮知識庫支撐作用，全省1951名話務員逐漸成長為群眾和企業的政策‘小百科’。”省政府辦公廳政務公開辦相關負責同志説。
強化制度約束 倒逼責任落實
作為社情民意的表達渠道，對於群眾和企業反映的問題，12345熱線平臺還承擔了轉辦功能。如何確保問題真正解決？事實上，在熱線工單形成時，圍繞事項辦理的責任鏈條也開始轉動。
在馬鞍山市12345熱線大廳，一塊大屏顯示著全市熱線的實時數據。在監測預警統計模組，綠、藍、黃、橙、紅五種顏色標記出不同的工單。這是馬鞍山“五色分類、四色預警”管理辦法。
馬鞍山市熱線辦主任朱文斌介紹，平臺以反饋期限為劃分依據，將系統工單分色分類標注，綠色之外的四色標注的都是即將逾期或已逾期工單，平臺根據不同時限發送預警提示資訊：當天到期的，短信發送至科室負責人；逾期一天的，短信發送至分管負責同志；逾期超過一天的，短信發送至主要負責同志。
如何擰緊熱線辦理的責任鏈條？亳州市實施三級定簽制度，對一些重難點工單分級交由相關負責人簽批。其中，一級為市直部門“一把手”或縣（區）長，二級為部門分管負責人，三級為辦公室主任或業務科長。此外，亳州市還定期對熱線工單承辦單位辦理事項的按時辦結率、群眾滿意率、二次不滿意件現場核查率進行通報排名，並作為縣區目標管理績效考核和市直機關效能考核評分依據。
亳州市熱線辦主任鄒靜介紹，整合之前，各條熱線分屬各自的業務系統，評價權實際上掌握在相關部門自己手裏。“如今，熱線平臺根據群眾反饋結果給承辦單位打分，是一種更加有力有效的監督。”鄒靜説。
群眾訴求涉及方方面面，問題表現各式各樣，一些複雜問題涉及多個部門，如出現部門間推諉扯皮，問題久拖不決怎麼辦？
六安市的“重暢決”機制，專為“疑難雜症”而設。2021年，六安市啟動“重諾言、暢兩信、決訴求”專項行動，有效解決了一大批群眾急難愁盼問題。“碰到一些涉及職能交叉、職責盲區的工單，我們就提交給市‘重暢決’辦公室，由市領導牽頭推進解決。”六安市熱線辦副主任黃偉介紹。
此前，多名群眾通過12345熱線反映群租房違規裝修問題，希望政府部門嚴加監管。但由於涉及多個部門，問題一直未能得到有效落實。最後，熱線平臺通過“重暢決”機制將問題反映到市領導那裏。在市領導牽頭下，六安市住建局、市公安局、市城管局、市自然資源局、市消防支隊聯合印發《六安市城區群租房專項整治工作方案》，明確了監管責任主體，解決了群租房“無人管”難題。
濉溪縣對久拖不決的群眾訴求事項進行重點督辦、跟蹤落實，並將調查結果進行熱線工作月度通報。固鎮縣以群眾滿意度為導向，發揮熱線“紅黑榜”作用，每月在縣政府公示欄進行晾曬，激勵“紅榜”單位，鞭策“黑榜”單位。銅陵市義安區針對群眾集中反映的難點、熱點問題，由區政府主要負責人直接批示調度，同步納入區《民呼我辦》，通報辦理情況。寧國市將12345熱線工作納入全市目標管理考核，每年科學設定考核細則，以工單按時辦結率、群眾滿意率為主要考核指標……制度約束下，各級各部門真正把群眾呼聲當作第一信號，把一個個熱線工單當作履職清單，用心用情用力為群眾辦實事解難題。
堅持問題導向 彰顯嚴實作風
7月30日，黃山市政府例會照常舉行。與此前不同，當天的例會出現了一個新環節：播放12345熱線通話錄音。群眾反映較為集中的某小區房屋漏水和發票管理問題被擺上了與會人員的案頭。問題原因是什麼？癥結在哪？如何攻關突破？相關人員直面問題、不遮不掩，共同會商解決辦法，兩個主辦部門更是當場作了問題整改計劃彙報。
會議安排“上新”，彰顯作風大變化。錄音中有呼聲，也有罵聲，問題面前，相關責任主體自然“坐不住”。“會議現場聽錄音就像領導集中公開辦件，問題導向更加鮮明，哪個方面工作沒做好，誰的責任沒落實，一目了然。”黃山市政府辦相關負責同志介紹，在政府例會上播放12345熱線錄音是一項新探索，目的在於推動全市上下以更嚴實的作風，更紮實的舉措，認真對待群眾訴求，動真碰硬為民辦實事辦好事。
民生問題無小事，民生問題也無易事。實踐中，我省把12345熱線作為黨員領導幹部直接聯繫群眾的重要途徑，以此帶動各級黨員幹部強化宗旨意識，砥礪過硬作風，真正做到“民有所呼、我有所應”。
對於12345熱線為民辦事的認真勁，馬鞍山市民李先生印象深刻。前不久，李先生騎車途經慈湖橋附近，路面多個坑洞讓他失去平衡，連人帶車摔倒在路邊。當時，李先生撥打12345熱線投訴，要求相關部門儘快填補路面坑洞，以免再有市民受傷。
很快，馬鞍山市慈湖高新區規劃建設局就派人整修了路面，還為李先生修好了電瓶車。李先生本以為事情到此就結束了，沒想到熱線平臺回訪時又把經辦人員姓名和聯繫方式發給他，告訴他以後碰到類似問題，可以直接與對方聯繫。“不僅幫助解決問題，還向市民明確具體責任部門和人員，這樣的態度真讚。”李先生由衷感嘆。
此前，部分承辦單位接單人員不是具體經辦人員，導致一個問題多次溝通重復詢問，影響解決效率。為快速響應群眾訴求，馬鞍山市要求承辦單位對熱線工單實行專人專辦。“從今年起，我們要求熱線承辦單位、督辦人員手機號碼對來電群眾公開，確保責任到人，市民有訴求能直接聯繫到人。”朱文斌介紹。
正是為了讓群眾辦事不用等，安慶市宜秀區住建局物業辦主任吳傳四專門買了兩輛電瓶車。
物業管理問題佔據各地12345熱線受理業務“大頭”，作為單位對接12345熱線的經辦人員，吳傳四每天都會接到大量物業投訴工單。“工單來了，必須到現場核查，一天要跑10多個小區，一輛電瓶車的電根本不夠用，得兩輛輪流騎。”吳傳四説，天天在路上跑，讓他“非常羨慕坐辦公室的人”。
前段時間，安慶市啟動了第二輪還遷房集中辦證工作，各類群眾諮詢、投訴電話大量匯集到吳傳四那裏，他一邊向群眾解釋政策，一邊又要對接稅務、不動産等部門，“群眾打電話求助，都是有難處，你與群眾有多近，群眾對你就有多親。”雖然忙得不可開交，但老吳沒有怨言，“我在這個崗位上，就要盡到責任，爭取多為群眾辦實事解難題。”
突出以點帶面 提升治理效能
夏天，是燒烤的季節。在長江邊吃燒烤，聽起來就很有吸引力。今年6月初，一些燒烤攤陸續在安慶市濱江大道上出現。從最初的三四個攤位，到後來的十幾個、幾十個，不到半個月，就有上百個攤位在濱江大道上聚集。短時間出現這麼多燒烤攤，難免會對附近的環境衛生、交通秩序造成影響。很快，就有市民撥打12345熱線，要求相關部門對濱江大道上的燒烤攤進行整治。
接訴後，安慶市迎江區城管局立即派人到現場核查，發現燒烤攤無序經營不僅影響市容環境，而且當時正處於長江主汛期，大量人員在江岸聚集，存在安全隱患。隨後，城管部門發出通知，禁止市民在濱江大道上擺攤。
從方便市民生活的角度看，一禁了之並不是最好的辦法。於是，在一位副區長的帶領下，迎江區成立調研組專門到山東省淄博市，考察學習當地的夜市管理方法。
“取經”歸來，將當地油罐公園的閒置場地改建為濱江夜市的想法成為共識。8月12日，佔地近3萬平方米，擁有小吃區、零售區、遊玩區和停車區的濱江夜市正式開放，400余家商戶進場營業，吸引客流量近8萬人。
“只有從群眾的角度出發作決策，才能真正把工作做到群眾心坎裏。”迎江區政府辦副主任代璐表示，新建濱江夜市、規範攤位管理，既為攤販提供了靈活就業的空間，也滿足了廣大市民夏日“趕烤”的需求。
把方便留給群眾和企業，把麻煩留給自己，正是建設服務型政府的要義。實踐中，我省各級各部門將12345熱線作為社情民意集納器，在響應民聲信號的基礎上，不斷拓展熱線輔政功能，以“靠前一步想、促進一步為”的主動思維，堅持源頭入手、系統發力，著力推動實現未訴先辦、標本兼治。
今年3月，淮南市2023年城鄉居民醫保繳費工作結束。此後，淮南市12345熱線平臺陸續接到群眾投訴，稱其家庭成員多繳了醫保費，要求相關部門及時退費。“反映問題的群眾不是一個兩個，説明這背後存在共性問題。”淮南市熱線辦主任何亮告訴記者。
隨後，淮南市對群眾訴求進行了集中梳理核查，發現一些外出務工人員在工作地繳了醫保，但沒有與家人溝通，導致家人又為其代繳了醫保。為切實維護群眾利益，淮南市成立退費工作專班，限時完成申報人員資訊核對、退費標準審核金額，對符合退費條件的繳費人員應退盡退，為6000余名重復參保群眾辦理了退費。
正是這種從辦好“一件事”到解決“一類事”的治理理念的升級，解決了渦陽縣15000余戶個體工商戶代開普通發票難題。
今年2月，渦陽縣的習先生向12345熱線反映縣辦稅大廳自助機無法開具增值稅普通發票，個體工商戶辦稅十分不便，希望相關部門及時整改。接訴後，亳州市熱線辦督辦人員走訪了當地多個個體工商戶，發現該類納稅人對稅務自助代開發票終端7×24小時代開普通發票需求量較大。問題摸清後，渦陽縣稅務局隨即對自助代開發票終端進行了升級改造，實現了7×24小時全票自助代開，進一步拓寬了納稅人辦稅渠道，提升了納稅人獲得感和滿意度。
從發現問題到梳理問題再到推動問題解決，12345熱線把解題方式從“有一辦一”向“舉一反三”深化，有效釋放了服務和治理效能。
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