單學剛：社會媒體環節下的醫院輿情管理

講完了這四方面的通用方法，一些個性化的技巧還是很重要的。什麼是引導？第一、在網上要對負面的謠言、傳言進行一個澄清，這是引導，大家把不正確的東西進行引導。另一方面，我們要對一些有違常理的觀點，或者非理性的觀點進行思想的引導。一方面需要消除不當資訊，另外對人的意識，思考方式進行引導。這樣的引導常見的有幾個誤區：

第一、刪帖，你刪掉網上的，刪不掉大家心裏的，現在網際網路傳播太快了，病毒式來形容都不過分。中國誰能夠把全網的都刪掉，沒有，就算找到中央的有關部門，把全網的內容夠控制住了，還有海外網站，還有來自於非中華人民共和國境內的伺服器和網站，所以網際網路是有國界的。所以，我們要區別對待，有些東西如果確實是虛假的，造謠的，對你造成重傷的，網際網路不是什麼都能講清楚的地方，但是網際網路也不是一點道理都不講的地方。還有一些問題要提高承受力，比如罵一罵，醫患關係有時候不滿，他就罵你。你堵不住別人的嘴，還要提高承受力。網際網路時代罵一罵無所謂，要有這種心理承受力，這才是一個一個現代人必備的素質。現在刪帖越刪越多，你越刪，證明你越重視他。現在一方面網站管理的規範，另外過去很多人喜歡花點錢，找網路上非法的公關公司，現在國家加大了治理，很多人因為刪帖獲刑，也使得這個行業越來越難。現在找人也能找到，但是價碼提高了。某一個公司為了刪除公司一個負面帖子後續的影響，最後花費達800多萬。

第二、掩蓋、狡辯，不承認，一味的回避問題，推卸責任，把責任推給上級，推給下級，最後自己沒有誠懇的態度。

第三、斷頭資訊，網民最關注事實的真相，還有責任。後面有什麼進展，我們要講清楚，大家不會吧你忘記的。

第四、自欺欺人。現在講傳播正能量。所以，現在有一些醫院，社會組織也學會一招，水軍，你也找一些網路公司，找一些水軍公司，大量的發消息，結果發來發去，都是一句話，一個字不差的全都是虛假的正面資訊，沒有任何意義。真正正面資訊絕不是靠水軍，靠大量的複製、粘貼。所以，有人順應這種時代，搞機器人式的虛假宣傳，我覺得沒有任何現實意義。

問題在這兒擺著？我們怎麼變？四條主線。第一、團結意見領袖。現在網上有一批意見領袖幹壞事，意見領袖一個是有影響力，一個是活躍度高，難道有影響力活躍度高的人就幹壞事嗎？不是。我們現在黨政官員動不動一兩千萬粉絲的也不少，所以説，意見領袖不是認為有話語權的人就有危險，而是要善於團結，大部分意見領袖還是願意和我們打交道的，所以經常聯繫聯繫，交流交流，建立一些關係，下次他不好意思再罵你了，甚至下次幫你出主意。

第二、借船出海，善待媒體。這兩年我的感受，媒體和醫院也好，企業也好各種摩擦在不斷的加深。為什麼這種摩擦在不斷的加深，反思一下媒體行業現在也在轉型，這也是中國以後比較大的問題。媒體兩難，一方面媒體要走向市場，要自己養活自己，甚至很多媒體要轉體改制，要盈利。但是，另一方面媒體報道管理的非常嚴格，你真想做一點大家愛看，想看的東西很難做，所以媒體兩難。一方面要養活自己，另一方面大家真正需要的東西，我們媒體往往提供不了。這種矛盾的加深，這兩年都可以明顯的看出摩擦的加劇。實際上這是一個轉型期的鎮痛。所以，要善待媒體，還是利益大於風險，共同點大於不同點。要利用各種媒體的渠道，為我們進行正面的引導。

第三、建設內部的網路平臺，打造最短路徑。我們醫院有網站，我們能不能在這個網站，或者微信、微網志平臺打造我們自己的網路平臺，你要有自己的平臺，問題要在自己的一畝三分地去解決，現在網際網路發展很快，你不讓我説話是不可能的，你不讓我在中國説，我可以發到境外的網站上，很簡單。比如我們通過和院方平臺進行對話，這個問題就解決了，但是如果院方沒有這個平臺，發到微網志上，微網志上大家都是起鬨的心態，最後鬧成全國熱點，所以多搞一些自己有價值的平臺，讓跟你有關係的人到你自己平臺上説話。中紀委網站有舉報平臺之後，微網志舉報的就少了。現在有些人的思維方式恰恰相反，我自己能控制我管的很嚴，我不讓你説話，結果掩耳盜鈴。

第四、開闢多種渠道，比如多角度全方位引導，善用網評員，善待自媒體碰太。網路評員是把自己當成網民，是認真的跟你溝通，講道理也好，我們是平等的身份。不是我天然有優越感，我就該引導你，我就該號召你，這個是不對的。我們要進行真誠的溝通。還有現在微網志、微信平臺，我們現在醫院有微網志、微信開通了，我們客戶端也開始使用了，現在像搜狐客戶端我們都有自己的宣傳平臺的搭建。多種渠道可以更多的面臨受眾，可以更大範圍內傳播你的聲音，你的問題。

我們醫院現在有一個困惑，很多平臺搭起來沒人管理，人員嚴重不足，經驗嚴重不足，沒有那麼多人去管，管不過來，還有人不專業，缺少對專業問題的把握。這需要我們院方加強投入，要增加對他們的培訓，增加這种經驗的獲取。其實網際網路是一個資訊行業，中國的網路輿情到現在為止也就是七八年的光影，所以沒有絕對的專家，絕對的權威，大家都是在摸著石頭過河，所以大家多做，多聽，多學，多總結。這個行業並不是門檻很高的一個行業。所以，希望大家在這方面加大投入。

今天就給大家分享這些，希望對大家有幫助，講的太快，希望大家諒解。我們和醫院的合作關係還是不錯的，很多醫院都是合作過的，我們也向院方學到很多東西，歡迎大家到我們那兒參觀。今天時間非常有限，講的非常倉促，向大家表個歉意，希望跟大家多多交流，謝謝大家！