單學剛：社會媒體環節下的醫院輿情管理

第三、刻板印象。我看到一個人就想這個人是什麼人，有一個初步的判斷。比如看到一個醫生穿著他的服裝，這時候我腦袋裏浮現是什麼樣的。帶來什麼問題？你看到他之後，比如大家説官員，戴奢侈品，所以我們一看到官員戴手錶，我們都有興趣去看看，手上有表印也要看看。就是我認為他一定戴名錶，只要手腕上有痕跡，我就搜一搜。所以，實際上也就使得只要你被大家認為是有問題的行業，你的輿情問題就會高度爆發。像我們的醫生、教師、公務員等等，莫不如此，都是被大家盯上了。

第四、羅賓漢情節。在我們醫院這樣一個環境下，往往是我們的醫院醫生比較強，而患者方面相對比較弱。所以醫患矛盾往往最後的結果是患者更容易得到我們的同情。乃至於某些醫護人員被患者毆打，最後輿論往往傾向於患者。

第五、網路審判、網路暴力。把網際網路變成一個敲詐的渠道，最近中央網信辦要加強對網路敲詐的治理，治理那些散播假新聞所謂的“威權鬥士”。

第六、網路威權。原本是好事，但是，稍微不慎，也容易被演變為水軍鬥爭的現象。比如最近大家可能在醫院領域都很關注一個事，就是手術室自拍，我是外行，後來我跟一些醫院的同事交流過，他説這個炒作的痕跡很明顯，為什麼呢？它其實並不是一個剛發生的事件，已經發生一段時間了，為什麼突然起來了？可能在一個醫生的圈子裏面傳開了，可能是當時拍照的人，其實這個照片他自己不會公開，只是在一個朋友圈公開，被另外一個醫院看到了，這個醫院跟那個醫院有競爭關係，配一段非常容易引起大家宣泄的文字。比如作為醫護工作者，為什麼醫患關係這麼緊張？你們在做什麼？結果把那個醫院的名聲搞臭了，這就是炒作。現在在網際網路時代，門檻降低，代表大家宣泄的程度提高了。特別是利用網際網路進行炒作，惡意煽動的現象會越來越嚴重，這也是我們面臨輿情方面大的問題。

第八、意見領袖。對於意見領袖這種關係的營造，合理的引導，合理的交流溝通，也是我們醫院必須要面臨的一個問題。

那麼，面對這樣複雜的網路環境，我們應該怎麼辦呢？希望對大家有一定的參考意義。我們做好這醫院的輿情工作，有八個方面，檢測、預警、研判、回應、溝通、應對、處置、修復。比如早發現，然後預警，然後研判，然後應對，然後回應，溝通，強化溝通，強化資訊的交流。應對快速讓問題平息，解決問題。然後，處置，責任應該怎麼承擔，哪些不完善。很多人認為我們已經畫上了一個完美的句號，是不是何上句號呢？我認為還有兩個字叫“修復”。修復很重要。大家都是衛生系統的，其實我們身邊有很多案例，比如紅十字會，大家去聯想，你們腦子裏面是不是都會浮現出一個人的形象，當然你們衛生領導還比較熟悉。從紅會的角度看，他們多次表示，他們和“郭美美”沒有關係，這個事情已經過去了，我們也已經清楚了，但是仍然有人會把你作為一個調侃對象，都會有人把“郭美美”搬出來出事。所以，這樣可以斷言，你的輿情危機仍然沒有過去。什麼時候能過去？我覺得什麼時候我再問大家紅十字會，大家義無反顧，想的不是“郭美美”，但是還任重而道遠。