網購過後,還需要便捷的物流服務。

本版撰文：陳璽撼 漫畫：商華

“雙十一”買了件羽絨服，可貨到一試，小得連拉鏈都合不上，致電客服，“親，促銷商品售出概不接受退貨，只能更換哦！”。

這樣的“鬧心”事，想必不少網友都曾經歷過。因此，新《消法》“7天無理由退貨”的橫空出世，著實讓億萬網友歡欣雀躍了一陣。

可僅憑這樣一條新規，買家真的就能 “想退就退”嗎？經營者們又會否買賬呢？未來的網購消費糾紛究竟將何去何從？

目的：解決資訊不對稱

新《消法》第25條規定：“經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由。”

制定“7天無理由退貨”這項規則，旨在平衡消費者和經營者之間資訊不對稱導致的問題。上海申華律師事務所律師沈偉民指出，網購這種消費方式有別於傳統的“面對面”交易，消費者主要通過經營者提供的圖片、文字、別人評價等選擇商品，不能直觀地判斷商品的品質、品質、性能等，不易辨別商品的真實性，必然會帶來一些判斷上的誤差；另一方面，客觀上也為一些經營者“以次充好”、“以假充真”創造了空間，導致消費糾紛頻發。

沈偉民表示，現階段受制于技術和成本等因素，網購過程中買賣雙方資訊不對稱的問題幾乎成為“死結”，現行《消法》對網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品産生的相關問題也沒有明確的規定，因此在商家拒絕和解的情況下，一些糾紛始終“原地踏步”，除了對簿公堂，得不到妥善解決，消費者只能“啞巴吃黃連”。所以新《消法》嘗試了“曲線救國”的方式，通過賦予消費者“後悔權”和“冷靜期”，讓消費者即使被坑也不至於沒有辦法獲得救濟——“你把皮球踢過來，我可以再踢回去”。

無獨有偶，另一個由於資訊不對稱而導致的網購問題也得到了新《消法》的充分關照。新《消法》第44條規定，消費者通過網路交易平臺購買商品或者接受服務，合法權益受到損害的，或網路交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，可以向網路交易平臺提供者要求賠償；網路交易平臺提供者明知或者應知銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或服務者承擔連帶責任。

類似“後悔權”，網路交易平臺承擔有限責任，也是新《消法》的創新。沈偉民表示，上述規定有助於督促網路交易平臺履行應盡審核義務，有助於解決實踐中網購異地消費一旦發生糾紛難以找到經營主體的突出問題，有助於消費者索賠權的實現，對於維護網購消費者的合法權益具有重要作用。

他強調，該條款所講主要是網購買賣合同中，網路交易平臺何時承擔責任的問題。作為服務合同的提供主體，網路交易平臺除審核義務、資訊披露義務外，自身還負有其他應盡義務，比如保障網路服務安全、告知消費者防範風險、規範信用評估服務、保護消費者個人資訊、制定糾紛解決規則及協助解決爭議、協助出證義務等。網路交易平臺不履行應盡義務，損害消費者權益的，也要承擔相應責任。同時，網路交易平臺做出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。新《消法》就此作出了明確規定，專門防止網路交易平臺不兌現承諾的情況發生。

爭議：“後悔權”有無限制

對有些電商而言，“後悔權”可能意味著退貨量的激增。

“初步估算，退貨率每上浮一個百分點，公司相應的成本就要增加數百萬元。” 1號店對外事務總監彭述剛坦言，新《消法》裏“後悔權”的出臺，仿佛在網購行業扔下了一枚重磅炸彈，預計新《消法》施行後，退貨量將迅速增長，加重企業負擔，業內人士最近為此絞盡腦汁。

根據新《消法》規定，除了消費者定作的；鮮活易腐的；線上下載或消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品；交付的報紙、期刊；根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的等5種商品外，其餘網購商品幾乎都可以“後悔”。

對此，有不少企業認為消費者可以“後悔”的商品 “太多了”。“我們尊重消費者的合法權益，但消費者應當在合理的範圍內享有並行使‘後悔權’。” 1號店法律顧問涂國慶指出，黃金首飾等奢侈品，電腦等高科技含量産品，化粧品、內衣、預包裝食品等難以復原的商品，都不在“後悔權”禁用範圍；但實際上，這些商品很難實現退貨，萬一黃金首飾被“調了包”，或者化粧品已經被用過了，消費者如果還能“後悔”，就顯得不合理了。

據透露，1號店正在緊鑼密鼓地制定一份“負面清單”，在消費者購物時以多種方式多次明確告知有哪些商品不適用於 “7天退貨”，消費者如果接受規則最終購買了相關商品，就視作同意“不後悔”。

“我們將動用一半的電話客服資源，即全部的人工電話客服，向消費者告知並解釋不適用‘後悔權’的商品有哪些。”東方CJ公共事務部經理楊文靜告訴記者，儘管這樣做會耗費大量人力成本，但如果不做，新《消法》施行後容易産生糾紛，可能出現更為棘手的“退貨潮”，公司將應接不暇。

除了可退商品的範圍，怎樣性質的商品可退也存在爭議。蘇寧上海客服經理馮麗麗表達了自己的困惑：新《消法》説消費者退貨的商品應當“完好”，那麼怎樣才算“完好”？已經拆包的商品算不算？重新包裝後包裝帶有明顯污損又算不算？

“一般業內對‘完好’的理解是不影響二次銷售。”馮麗麗坦言，在她看來，網購商品不拆包就退的例子較少，大多數消費者只有拆包才能查看商品有無問題，所以只要拆包後能再包裝回去，即使和原來不完全一樣，但不會在物流過程中引發二次損壞，一般能算作不影響二次銷售。

據悉，蘇寧從3月7日開始試行一個月“無條件退貨”，期間售出的電視機等家電産品如果已開箱、未通電、附件完好，蘇寧基本接受退貨。“不過這只是公司單方面的探索”，馮麗麗建議，不同商品究竟如何界定為“完好”、“不影響二次銷售”，仍有待相關法律法規和主管部門明確。

擔心：“鐵拳”碰上“軟釘子”

經營者擔心消費者濫用“後悔權”，紛紛開始制定“遊戲規則”，在新《消法》規定範圍之外，劃定其他一些“不可退”的商品。這在一些消費者看來，是企圖規避新《消法》的執行。網友“敏敏瑚”抱怨，如果不接受這些規則，就無法購買相關商品或服務；可一旦接受，就受到了約定的束縛，等於自動放棄了“後悔權”，原本符合退貨條件的商品再要退，恐怕就是“違約”了。

除了擔心本來可退的商品變得不可退，部分消費者還擔心經營者在可退貨期限上做 “文章”。新《消法》規定，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨。可是，怎樣算 “收到商品之日”，卻是見仁見智。有人認為是以消費者實際拿到商品當天起算，有人認為是商品進入物流鏈當天起算。

對前面一種方案，經營者表示如消費者人為故意拖延實際拿到商品的日期，將可能無限延長“後悔期”，形成惡意維權。對後面一種方案，消費者則表示難以接受，現在物流不準時時有發生，遇上“雙11”、春節這種全國物流高峰期，一個包裹遲到一個禮拜以上，消費者就失去了退貨的權力。企業就此完全有可能“説一套做一套”，表面上稱已發貨，但暗中故意延遲送貨，打個“時間差”消耗掉消費者的法定退貨期限。

因此，有人贊成折中一點，以物流系統顯示商品已簽收之日起算退貨期限。對此，也有人提出異議：自己經常出差，包裹都由小區物業或單位收發室等代收，要是出差10多天才回，以物流簽收之日起算，就等於錯過了7天的退貨期，如何維權？

“各方的顧慮都有一定的道理，但從維護消費者權益的角度而言，收到商品之日應以消費者實際簽收快遞當天為準。”市消保委秘書長陶愛蓮表示，儘管新《消法》對“7天無理由退貨”的條件作出了限定，但實際情況複雜，僅以一部法律之力，很難窮盡。畢竟法律客觀上存在滯後性，新《消法》未來如何增強和改進，還需要通過社會實踐來摸索。目前市場規範的關鍵，還要靠行業自律以及消費者自身的規範與誠信。相信絕大多數經營者和消費者都是善意的，發生糾紛也願意友好解決，而非盯著法律法規的漏洞，從中謀利。