“您好，為提升醫院服務品質，請您對本次就診進行評價……”11月17日，前一天曾經在焦作市人民醫院就診的患者王女士收到了焦作市人民醫院“965557”健康綜合服務平臺（以下簡稱平臺）發來的短信。該短信是讓患者對在就診過程中所接受的所有服務進行評價。而在就診前，王女士也曾撥打該院的“965557”服務電話，向工作人員進行了健康諮詢，並在工作人員的建議和幫助下，完成了預約掛號。
“現在就診方便多了，尋求幫助或者提建議，都可以撥打這個電話。”王女士説。
據了解，今年7月1日，平臺試運作，以高標準要求自身，以為民辦實事為重點，為群眾提供優質、安全、高效的貼心服務。平臺是以“一鍵式”“全天候”“全流程”“一體化”為特色的綜合服務平臺，群眾只要打一個電話，就能解決就診過程中遇到的各類問題。平臺具有“服務、管理、調度”三大屬性，一鍵調動醫院所有資源，滿足患者需求，最大限度地保障診療品質與安全，為患者提供一體化優質服務。“平臺秉承‘只需打一次’的服務承諾，保證呼叫者件件有回應、事事有落實。”平臺負責人朱圓圓説。
為患者提供全方位的健康助力服務
平臺可為患者提供“免費健康諮詢”服務。若患者有什麼健康問題，可以直接撥打電話詢問，如果是簡單的健康諮詢，平臺人員可以直接解答，如果情況複雜，需要專業解答，平臺可以直接轉接相關科室，讓專科醫生實時解答。
朱圓圓説：“健康諮詢是一件嚴肅的事情，我們的工作人員都有臨床工作經驗，並且經過話務培訓後才能上崗。我本人也在急診科工作了19年。我們也可以隨時對接全院的所有科室。當然，如果諮詢人員要專門找某一位專家諮詢，我們只能轉接預約，需要這位專家在合適的時間才能進行解答。”
平臺也可以幫助患者直接進行預約掛號，並預約合適的專業醫生就診。急診患者也可以撥打該電話，平臺可以在進行急救指導的同時，實時調度救護車，全程GPS（全球定位系統）定位。如果患者家屬需要，還可以實時向其提供救護車的行進資訊，方便對接和緩解緊張情緒。
同時，患者在整個就診過程中遇到任何問題，都可以隨時撥打平臺電話尋求幫助或者投訴，平臺會給予解答或者協調相關科室回復解決。
在今年的汛情和疫情防控特殊情況下，該平臺每天的接聽電話量都在300個以上，尤其是疫情防控期間，諮詢核酸檢測相關情況的人比較多。為了方便群眾，平臺隨時和該院檢驗科保持聯繫，檢驗結果一齣來，平臺立刻告知相關人員。如果有群眾急需檢測結果報告，平臺工作人員可以加微信將報告傳給相關人員。
汛情期間，因為交通不便，平臺接了很多健康諮詢電話，進行了很多有效的健康指導。其中，一位媽媽專門給平臺留言感謝。這位媽媽有一個兩歲的孩子，汛情期間孩子的爸爸不在家，孩子高熱不退，家裏雖然備有藥物，但是這位媽媽不知道用哪種藥，也不知道用量，撥打平臺電話後，平臺為其轉接了兒科醫生。在兒科醫生指導下，孩子及時用上了退熱藥，病情很快得到了控制。
朱圓圓説：“像這樣幫助大家的例子，在我們這裡有很多，我們的優勢就是能夠充分調度醫院的資源，為更多人提供服務。”
搭建醫患溝通、科室溝通的新紐帶
平臺每天都會對前一天的門診患者和前一天的出院患者進行短信回訪，如果有回復不滿意的，平臺會在24小時之內再次進行電話回訪，詳細詢問患者就診過程中的不滿情況，在安撫患者的同時，做好相關記錄，隨後通過平臺內網將記錄以電子工單流轉的形式轉到相關責任科室。相關責任科室要及時展開自查，並在3天內對患者的投訴給予答覆、解釋，將處理結果上報該院紀檢監察室，紀檢監察室會監督科室的處理結果，平臺會記錄整個處理流程，並對投訴者進行二次回訪，了解患者對處理結果是否滿意。
曾經有一位患者家屬因為沒有核酸檢測和出行證明不能進入病房樓和保安吵了起來，患者家屬撥打了投訴電話，平臺立即對投訴者進行了安撫，同時協調保衛科人員到場。在大家的共同努力下，患者家屬很快平靜下來，和保安互相道歉，達成和解。
“我們的職責其實是協調醫患之間的問題，協調科室之間的問題，具有管理職能。通過我們的努力，相關問題能夠有效解決。”朱圓圓説。
同時，平臺還可以協調科室之間的合作問題。該院臨床科室如果有需要後勤或者某些科室合作開展工作的，一時間聯繫不到相關人員，可以直接給平臺打電話，平臺負責協調各科室之間的問題。
實幹是最好的承諾，為群眾服務沒有“休止符”。下一步，焦作市人民醫院將繼續優化平臺資訊化建設，讓服務面更廣，讓服務效率更高。(高新科 郜秋娟)
