濟南將研究建設全市便民服務熱線

　　將政務服務、公共服務和便民服務通過12345一號受理

　　近日，市政府就進一步做好熱線優化工作印發了相關實施意見。根據這一實施意見，濟南將研究建設全市便民服務熱線，打造全市統一的養老便民服務熱線平臺，進一步拓寬服務渠道。實現政務服務、公共服務和便民服務通過12345一號受理，打造泉城“總客服”。

　　在加快推進熱線歸併方面，上述實施意見中提出，將推進政務服務便民熱線歸併優化，進一步提升12345市民服務熱線“一號響應”功能和質效。各級各部門原則上不得新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途)，熱線號碼已取消的不再恢復。以設置分中心形式歸併的熱線，其知識庫和工單資訊等相關數據實時向12345市民服務熱線平臺歸集，接受12345市民服務熱線派單和三方轉接，指導做好專業知識庫開放共用、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作，並納入12345市民服務熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制。

　　在推動熱線融合發展方面，根據上述實施意見，濟南將依託12345市民服務熱線，整合供水、供氣、供熱、公交、軌道等公共事業服務熱線，強化受理人員銜接安排以及場地、系統、經費等保障工作。研究建設全市便民服務熱線，打造全市統一的養老便民服務熱線平臺，進一步拓寬服務渠道。實現政務服務、公共服務和便民服務通過12345一號受理，打造泉城“總客服”。另外，濟南還將加強12345市民服務熱線與110、119、120、122等緊急熱線聯動，實現按訴求辦理職責轉接電話，進一步完善聯動辦理、快速響應工作機制。

　　為提升熱線智慧化水準，濟南將利用人工智慧、語音分析等資訊化技術，加強智慧受理、智慧派單、智慧質檢等模組建設，完善熱線網際網路服務功能，實現通過手機APP辦理熱線工單，提升熱線網際網路服務能力和熱線平臺智慧化水準。

　　另外，濟南還將積極配合省級熱線歸併工作。按省級政務服務便民熱線的歸併要求，積極配合，穩步推進，構建“一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的運作模式。（(記者 趙雲龍)）