中國網山東濱州2月21日訊（張志祥 通訊員 韓明華）工商銀行濱州市陽信支行在提升網點整體服務效能過程中，始終把提高客戶滿意度和信任度作為努力方向，並緊緊圍繞著這個目標，結合實際，多措並舉，不斷完善和加強服務體系建設，進一步優化服務流程，強化服務形象，提升服務效能，為促進各項業務全面發展奠定堅實基礎。
一、加強服務管理，提升服務形象。一是合理配置資源，優化服務環境。網點實施每日值班制，按照“物品、機具、座椅”三定位管理模式，即對營業廳、櫃檯內外的座椅、便民設施、宣傳架、引導牌、業務機具劃定位置，做到櫃檯內外整齊統一，努力營造一個明亮而舒適的營業環境，吸引眾多客戶前來辦理業務。二是規範服務標準，注重服務細節。網點要求員工嚴格執行“笑相迎、雙手接、快速辦、常提醒”的服務要求，在不違背規章制度的前提下盡可能地滿足客戶需求，服務注重向親情化、個性化方向發展，強化現金區和大堂內的協調配合，切實增強網點的客戶服務能力。
二、完善服務流程，提高服務效率。每天受理的小額匯款、存取款的業務較多且時間段較為集中，容易在營業高峰期造成排隊嚴重的現象。為此，一是堅持分工協作，強化內外配合，在客戶到達網點後，大堂經理第一時間上前詢問業務需求，及時引導客戶到自助服務區辦理相關業務，提高櫃面分流率，或者引導其到填單區填寫憑證，避免因憑證填寫有誤重填延誤辦理時間，真正做到客戶受理流程中落地服務的無縫連結。二是網點不斷加強科學分析和預判網點客流量和業務量的能力，在營業高峰期內實行彈性營業窗口，實行人員動態設置，減少客戶排隊等待時間，最大限度地提升網點服務效率。
三、強化特色服務，穩定優質客戶。由於低端客戶佔用資源多，客戶平均維護成本高，綜合貢獻率低，為此，支行依託系統和産品優勢，著眼提升重點客戶貢獻度，深度挖掘客戶潛在需求。一是通過充分利用優質客戶識別系統和客戶關係管理系統，提高市場細分能力，準確定位中高端目標客戶和潛力客戶。依託個人客戶行銷系統和市場調研結果，發掘客戶潛在的業務需求，根據客戶群體的不同特點，制定差異化的服務行銷方案。二是把工行特色金融産品與中高端客戶維護結合起來，把優勢産品作為競爭他行優質客戶的重要渠道，推廣能實現客戶資産保值增值的投資理財類産品，滿足中高端客戶的專業化、多元化、個性化金融服務需求，提高客戶的滿意度和貢獻度，以此來穩定優質客戶。
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