四、形成互動，促進價格管理工作科學決策
不為辦理而辦理，善於從12345工單的辦理工作中，發現傾向性問題，及早預防防範；解決群眾訴求問題的同時，超前謀劃，及時拿出應對措施緩解市民的價格心理預期。如2015年取暖季到來之前，對群眾普遍關心的煤炭價格下降，取暖費是否下調的問題，臨沂市物價局提早入手，認真開展了供熱成本監審，從近幾年煤炭價格走勢、是否實行煤價聯動、煤炭價格下降後供熱企業的供熱成本以及周邊地市供暖價格情況等方面進行詳細分析，説明原因，及早召開聽證會對供暖價格給予調整，成為全省率先降價的城市。同時，對市民關注的網路謠言誤傳誤導行為通過行風熱線、市物價局網站、新聞媒體等向社會宣傳，很快消除了群眾的誤解和社會不穩定因素。調價以後，針對市民反映退費問題突出的情況，及時召開了三大熱力公司提醒告誡會，督促政策落實，取得良好效果。另如針對物業收費集中的問題和價格放開以後反映市場價格問題增加的情況，市物價局聯合相關部門開展了物業收費公示整治行動和明碼標價整治行動，力求從管理角度規範市場秩序，減少市民投訴。
五、勇於擔當，對市民訴求及時回應答覆
在熱線辦理過程中，我們辦理的工單眼映出的不少問題涉及其他部門的職責範圍，對此，要求工作人員要妥善處理好主動擔當和依法行政的辯證關係，既不推諉，也不越權，對所有的市民訴求均做到第一時間回應，準確答覆，及時解決。對熱點問題，主動聯合其他職能部門開展聯合整治行動，使市民反映的問題能得到有效解決，如我局針對物業收費和停車收費問題曾主動聯合市城管部門和房産部門開展整治。在12345工單辦理過程中，只要不涉及行政處理的諮詢類問題，無論涉及到哪個部門，首先通過電話聯繫，了解反映的具體情況，能在職責範圍內給予辦理的馬上辦理，能給予合理解釋的給予合理解釋，由於職責許可權的原因不能處理的，找出相關的法律依據，向12345熱線辦彙報後再做是否回退的處理。如有市民反映收取房屋維修資金的問題，根據《物業管理條例》第五十四條“專項維修資金收取、使用、管理的辦法由國務院建設行政主管部門會同國務院財政部門制定”，該項目應當繳納，向反映人解釋屬於法定項目，如果反映人要了解收取標準和收取方式等內容我們不知曉的內容，我們會回退到房産部門予以辦理，並將有關法律規定在回退時予以説明。
六、切實履責，對不合理訴求嚴格審核把關
大部分訴求是市民不明白相關規定或與被反映對象之間缺乏溝通造成的，也有部分訴求確屬被反映對象違反規定造成的，訴求是合理的，但是也有極少數市民提出過分要求，謀求規定之外的額外利益，甚至以是否滿意為條件向辦理部門施壓，這種情況在辦理過程中是存在的，對此，我們要有理有利有節，嚴格執行政策，做到履責到位，解釋到位，若仍然不滿意，依據相關法律規定撰寫報告呈報市熱線辦審批後回復。市物價局對不滿意工單控制非常嚴格，所有的不滿意工單均升級為局長督辦，確屬不合理訴求，找出法律和政策依據，履行嚴格的審批程式，並報經市12345熱線辦同意後才能回復。市物價局將所有的不滿意工單和重辦工單作為每週重點工單進行辦理，分管局長親自參與落實，局長親自過問辦理結果，確保工單辦理品質。如有市民撥打12345反映向物業公司繳納了物業費又要求繳納垃圾處理費的問題，根據市政府辦公室《臨沂市城市生活垃圾處理費徵收管理辦法》（臨政辦發【2006】50號）規定，城市生活垃圾處理費是指將生活垃圾從垃圾收集、轉机設施運往垃圾處理場進行無害化處理所發生的費用，《物業管理條例》規定的物業服務收費不包含這項內容，向反映人解釋後，認為不應當繳納，我們將該工單升級為局長督辦，由分管局長向反映人重新解釋政策，反映人對垃圾處理費徵收政策不滿意，反映人反映的問題有明確政策界定，其要求不符合現行政策，我們依程式向市熱線辦按照不合理訴求進行上報。
今後，市物價局將以群眾滿意作為工作最高目標，堅持把群眾呼聲作為加強和改進工作第一信號，在解決群眾實際困難的同時，定期分析研究群眾的投訴和建議，根據群眾反映最集中的熱點、焦點和難點問題，有針對性地改進和提升物價管理工作水準，主動回應群眾所思所想所盼，超前解決群眾所需所急所難，實現由被動服務向主動服務轉變，由解決具體問題的“事後服務”，向全面提高群眾生活品質的“事前服務”轉變，為推動和諧臨沂建設做出應有的貢獻。
