中國網山東臨沂1月4日訊（通訊員 王俊峰）臨沂市物價局高度重視“12345”市民服務熱線工作，把做好熱線工作作為踐行黨的群眾路線、加快建設服務型機關的重要舉措來抓，牢固樹立群眾利益無小事，群眾滿意是工作最高追求的思想，進一步明確熱線是“連心橋”、“晴雨錶”、“資訊源”、“檢測儀”的四種定位，懷著真情實意，帶著責任擔當，扎紮實實做好熱線承辦工作。具體做法是：
一、建章立制，加強對12345熱線辦理工作的督辦考核
1、制度健全。對“12345”市民服務熱線市民反映和投訴的問題，實行“每日一例會、每週一通報、每月一分析”制度，還對工作人員工單辦理情況實行定期通報制度。為確保12345熱線辦理品質和效率，制定了12345市民服務熱線工作規程和考核細則，實行首辦負責制、限時辦結制、過錯問責制、質效考核制、升級督辦制。
2、領導重視。單位一把手多次深入熱線承辦機構現場辦公，要求每天、每週的工單辦理情況則直報局領導班子成員，每月局長辦公會專門聽取 “12345”熱線辦理情況的工作彙報，進行綜合分析研究，從中發現一些苗頭性的問題，分析問題産生的原因，制定研究找出解決問題的辦法。市物價局的具體承辦機構為市價格監督檢查局，局長為副縣級領導，但是在工單辦理上與工作人員承擔相同甚至更多的任務。
3、加強督辦。嚴格工單辦理，要求所有工單均在要求時間內辦結，對3天內不能辦結或群眾不滿意案例，升級為局長督辦，確保群眾價費訴求落實到位。市物價局將工單辦理情況與工作人員的年度考核掛鉤，要求工作人員必須及時高效完成。
二、分類匯總，科學總結市民反映的各種價費訴求
市物價局根據訴求內容，將市民反映的問題分為10大類、45個小類，每天、每週、每月、每年進行統計，形成12345分類情況報表，為分析總結市民訴求奠定了良好的基礎。同時，將相關科室和工作人員的具體辦理情況以動態的形式定期進行統計，形成12345辦理情況報表，便於考核，確保12345辦理工作及時高效。
三、歸納梳理，建立熱點疑難問題的重點分析制度
1、加強分析研究。市物價局注重從訴求本身分析問題實質和産生問題的深層次原因，尋找從根本上解決問題的途徑，從而減少市民投訴。市物價局受理的10大類問題中，物業服務收費和停車收費問題是反映最多的兩類問題，在月度綜合分析的基礎上，市物價局集中力量對上述兩類問題進行了重點分析，撰寫了調研報告，分反映問題、問題成因、對策措施、工作建議等四個方面提出了深刻的見解，歸納了目前物業管理收費和停車收費存在的主要問題，分析了産生的原因，提出了加強管理、減少投訴的建議，對於解決問題、改進工作、決策調整提供了重要的參考。12345市民服務熱線開通以來，市物價局共完成12345月度分析35篇，專題分析6篇，大大提高了市民訴求的辦理水準和解決能力。針對交通肇事停車收費、攤位收費、部門職責交叉等疑難問題，根據有關法律、法規和文件規定，分析原因，提出了解決的途徑，呈報有關領導和市熱線辦，為類似問題的處理提供了重要參考。
2、編寫典型案例。結合市熱線辦要求，對於重復投訴、疑難問題的辦理挑選有代表性的工單編寫典型案例，為同類工單問題的辦理提供重要借鑒和參考，提高辦理效率。同時，市物價局在門戶網站公佈典型案例，對經營者起到警示作用，並且引導市民正確維權。
