品牌升級 煥新“三度新生活”榮獲成功設計至臻獎

隨著醫院建設規模的不斷擴大和品質的提升,醫療設備和後勤保障設施設備數量逐漸增加,並且智慧化水準越來越高,給醫院後勤管理帶來了一定的挑戰。在此背景下,構建一個集網路化、資訊化、智慧化、科技化為一體的智慧運維平臺,對醫院的安全高效運作具有重要意義。

另外,民眾對醫療服務的品質要求不斷提升,在基本治療需求得到滿足後,對醫院服務所營造的就診環境、服務態度和醫院設備運作情況等各方面的關注度上升。面對激烈的競爭環境,新生活將醫院餐飲、護工之外的其他業務內容統一歸入物業板塊,強化這一獨立板塊的品牌建設;同時優化物業服務設計,尋找差異化特色,提升服務品質和客戶認可,從而實現新生活物業品牌強有力的整體價值輸出。

物業板塊是新生活公司成長髮展的基石,秉承“懷大愛心,做小事情”公司精神,在“愛與成長”價值觀驅動下經過20餘年的沉澱與發展,從“本我思維”,即專注于自身的優勢和理念,迭代升級為“用戶思維”,即以用戶的需求為中心,衍生出以“溫度、態度、速度”為服務原則的“三度新生活”專業物業服務品牌。“三度新生活”以勤勞小蜜蜂産為品形象,為用戶提供專業且溫暖的品牌體驗,創造省心、安心、舒心的服務價值。

品牌關鍵詞:專業且溫暖

品牌理念:溫度、態度、速度,您的滿意度

服務原則:服務有溫度,管理有態度,辦事有速度

品牌口號:每件小事都舒心

服務承諾:專業且溫暖

物業品牌核心服務價值的定義中,“三度”(溫度、態度、速度 )作為對內的語言,幫助企業內部各層級員工形成統一的服務理念,讓員工在執行時有規範的服務原則,同時也是員工培訓時的重要價值輸入;另一方面,“三心”(省心、安心、舒心 )作為對外的語言,幫助客戶/用戶明晰了自己可以獲得的價值,也是物業品牌對外宣傳的重點。“三度三心”的服務價值與原則傳達了新生活物業既專業且溫暖的品牌形象。

新生活升級迭代的理念和做法

升級迭代談何容易?在升級試點項目開啟之初,新生活醫院服務項目組基於全國醫院後勤服務行業的摸底調查,首先遇到兩大挑戰:一是醫院物業服務場景繁多,醫院物業服務內容多、範圍廣;二是醫院物業服務同質化程度高。經過項目組討論,決定從兩個方面入手解決,定義需聚焦高關注和高感知場景,並通過對標研究,結合團隊共創打造差異點。

通過綜合四大視角開展研究,從公司管理,理解內部構想、已知、挑戰;從院方客戶方面了解需求和期待;從病患家屬處即用戶視角評估服務感知與體驗;從國內外先進同行、跨行業學習技術和方式等四大方面進行。

對院方客戶而言,開展後勤外包很大一部分動因,是因為外包公司能解決降低管理成本、減輕運營壓力、節約資源,釋放人力、聚焦核心醫療業務等幾個痛點。所以,必須幫助醫院提升綜合管理水準,提升患者滿意度,提升公眾形象,甚至助力評級等方面獲得加分。對醫院的用戶而言,醫院後勤服務很多時候是“隱形”的,但卻會很大程度影響著他們的就醫體驗,包括安全感、就醫效率、舒適度等。患者會認為醫院後勤服務是屬於醫院的一部分,後勤服務水準直接影響著患者對醫院的印象,因此,醫院也正越來越重視患者對後勤服務的滿意度。

在此基礎上,新生活的醫院後勤服務項目組根據醫院和患者的需求,確定了策略制定的方向。一是將院方和患者高度關注的後勤服務項目:公區外觀、醫廢收集、窗口服務、公共洗手間清潔、病房清潔、貫穿各場景的感控消殺、服務反饋追蹤、專業清潔保養、臨時/突發情況等,經整合、拆分、聚焦,概括為如下五大關鍵場景:窗口服務、公區外觀、病房清潔、公共洗手間清潔、醫廢收集。二是根據客戶需求,為不同類型客戶制定不同的服務策略,更好地滿足不同類型客戶的需求。把握高關注度及用戶高感知的五大關鍵場景,通過細化設計服務內容,如:設施投入、操作標準、人員配備、工具物料,設計分級服務模組。針對不同類型客戶的服務需求及制定的客戶發展目標,確定未來客戶關係目標及服務關鍵點;把握客戶高關注的場景(用戶高感知場景已包括在內),對各個場景進行分級服務方案設計,形成模組化服務方案,為不同類型客戶選擇適合的服務模組組合形成的定制化服務包。

三是從“本我思維”,即專注于自身的優勢和理念,迭代升級為“用戶思維”,即以用戶的需求為中心,衍生出以“溫度、態度、速度”為服務原則的“三度新生活”專業物業服務品牌。為用戶提供專業且溫暖的品牌體驗,創造省心、安心、舒心的“三心”遞進式服務價值。新生活物業品牌以“三度”服務原則作為對客戶/用戶的承諾,反映著物業人對自己的要求是“專業”與“愛”並存,同時也呼應新生活品牌“懷大愛心,做小事情”的企業精神,做到“服務有溫度、管理有態度、辦事有速度”。

服務設計 共創未來

“好的服務是可以被設計出來的”,秉承著這一服務設計共創理念,新生活連續三年,參與到成功設計大賽的行業盛事當中,在向行業看齊的同時,也不斷對話外界一流,通過行業大咖雲集的賽事,拓寬品牌發展的視野。通過服務設計共創提升品牌服務內容和價值,設計和優化服務流程細節,增加客戶服務體驗感。

從學習服務設計到實踐出成果,從“愛護寧”到“三度新生活”的服務設計創新理念,新生活作為服務型企業參與到行業大賽當中,獲得了成功設計大賽“成功設計至臻獎”,這也代表了企業的品牌和價值被行業認可。未來,新生活也將繼續探索品牌服務設計新模式,服務設計不僅僅是一種理念,更是我們對每一位用戶的承諾與擔當。