“您好！四川稅務12366，很高興為您服務！”每天，這句貼心的問候語，都要上萬次的通過四川稅務12366熱線傳遞給千家萬戶納稅人、繳費人。
近年來，隨著國家系列稅費優惠政策的密集出臺和稅費徵管職能優化調整，稅費諮詢需求顯著增加。如何破解激增的稅費需求與諮詢服務資源瓶頸的矛盾？四川稅務系統以《關於進一步深化稅收徵管改革的意見》為指引，圍繞智慧稅務建設藍圖，全面升級納稅服務諮詢體系，構建起“12366熱線+稅費服務支援中心+徵納互動平臺”三位一體的新諮詢輔導格局。推動諮詢服務模式由“單一諮詢”向“綜合服務”轉變，由“解答問題”向“解決問題”轉變，由“事後處理”向“事前提醒”轉變，助推建成“線下服務無死角，線上服務不打烊，定制服務廣覆蓋”的稅費服務新體系。
“熱線問”升級“智慧詢”
90後男生王春華，畢業後來到成都萬華房地産開發有限公司從事財務工作，負責公司的納稅申報、發票申領等業務。在辦稅過程中遇到系統操作或者疑難問題時，王春華總是習慣性地點開四川稅務微信公眾號底部功能表欄—查詢諮詢—12366智慧諮詢模組尋求幫助。
“比起打電話，我更喜歡清晰直觀的線上諮詢方式。只需要在手機功能表提問，就能享受線上諮詢機器人智慧回答，如果對答覆結果有疑問，還可以轉至人工服務，通過發送圖片、語音等向稅務人員諮詢，諮詢結果通過手機就可以保存和複製，很方便。”王春華介紹起他的稅費諮詢小妙招。
為了滿足納稅人繳費人多元化諮詢需求，四川稅務進一步拓展12366熱線功能，與12345政務熱線歸併互通，提供“7×24”全天候不“打烊”的“智慧管家”服務，打造一體化諮詢平臺，在四川稅務微信公眾號中上線“12366智慧諮詢”“徵納互動平臺”等接入方式，給予更多諮詢路徑選擇。
內江市稅務局幹部為企業宣傳徵納互動平臺使用
智慧諮詢從熱線到網線的延伸，不僅有效分流了部分常規問題和熱點問題，也讓更多納稅人繳費人走上“網路”，享受到更全面、便捷、直觀的諮詢服務模式。
“釋疑惑”進階“解難題”
在滿足納稅人繳費人需求和資訊技術升級的雙驅動下，傳統的“你問我答”諮詢模式正朝著“問需”+“解難”融合發展的模式推進。四川稅務部門通過大數據進行用戶畫像分析，建立用戶屬性標簽，定位“高頻諮詢企業”，篩選“高頻諮詢熱點”。對發現的“疑難雜症”採取一戶一策“對症下藥”方法，跟蹤解決涉稅繳費問題。用數據説話，用數據服務，讓傳統的納稅服務從“被動”轉向“主動”。
四川省稅務局12366納稅服務中心工作人員正在接聽諮詢來電
西南富士電梯有限公司就在近期提取的“12366高頻諮詢納稅人名單”上。公司財務負責人鄒言敏在納稅申報時遇到了一些問題，多次撥通12366熱線進行諮詢。針對這一情況，大竹縣稅務局稅費服務支援中心工作人員來到公司進行問題線下回訪，確認問題是否解決的同時，將一份“稅收大禮包”送到鄒言敏手中。拆開這份禮包，裏面除了納稅申報流程指引和常見申報問題集，還為該企業量身打造了稅收優惠政策詳解。
“稅務部門的服務既全面又貼心，不僅在電話裏細緻地為我們解答問題，更到府幫我們切實解決問題。”鄒言敏為本次服務打出五星好評。
關注服務過程，更關心服務結果。目前，四川稅務系統已構建起省、市、縣三級聯動的12366高頻熱點分析跟蹤機制，形成“納稅人發起諮詢—電話應答—事後跟蹤問辦—面對面輔導—解決納稅人實際問題”的閉環式諮詢服務模式，由“解答問題”變為“解決問題”，打通諮詢服務“最後一公里”。
“普適性”提檔“定制化”
“市場主體是經濟的力量載體，保市場主體就是保社會生産力”。為了在企業發展中護好航、導好向、鋪好路，四川稅務堅持分類施策，確保優惠直達快享更準；堅持定向提醒，確保申報提醒提前更優，服務既溫情又貼心，執法有力度又有溫度。
眉山市金懋辦公傢具有限公司的財務負責人周先生作為親身體驗者，對定制化納稅服務非常有感：“企業開辦至今，一直享受著稅務部門的貼心服務。”
據了解，今年4月，金懋辦公傢具有限公司完成註冊資訊審核登記後，立即收到了眉山市經開區稅務局稅費服務支援中心來電。電話中，稅務工作人員為企業送上了“開業禮”，引導企業完成了財務會計制度及核算軟體備案、納稅人存款賬戶賬號報告等事項。6月，企業發生業務交易後，稅務部門又通過徵納互動平臺，將發票申領操作指引進行定向定制推送。
眉山市東坡區稅務局工作人員正在輔導納稅人使用徵納互動平臺
“專業的服務、精準的推送、人性化的輔導，以前辦事兒咱們講‘最多跑一次’，現在做到了‘一次也不跑’。”精準化定制化稅費服務，讓金懋辦公傢具有限公司熟練完成常規涉稅申報，對稅費優惠政策葉門兒清。
而在內江，四川綠建杭蕭鋼構有限公司也剛通過徵納互動平臺收到了一條申報提醒短信。四川稅務部門通過徵納互動平臺開通申報提醒、繳款提醒、涉稅文書接收等涉稅資訊“鬧鐘提醒”功能，為納稅人量身打造精細、精確、精準“鬧響”服務，進一步降低納稅人涉稅風險。
“8月份的時候，由於工作較忙，差點忘記申報截止期，幸好我的微信收到了申報提醒通知，及時進行了申報，避免了逾期，這個有溫度的提醒對於我來説很及時。”四川綠建杭蕭鋼構有限公司辦稅員鐘虹説。
四川省稅務局納稅服務中心主任饒仕榮表示：“圍繞智慧稅務目標，四川稅務將進一步在提升稅費諮詢服務質效上下功夫，以‘辦好為民實事’為出發點和落腳點，發揮好12366熱線主平臺作用，用好、用活稅費服務支援中心、徵納互動平臺等諮詢渠道，不斷提升稅費諮詢服務質效，真正辦實事解民憂，以一流稅費諮詢服務納稅人繳費人，持續優化稅收營商環境。”（吳傑 陳永康 汪旭蘭）
