“這個假期不是買票就是退票、反覆退票造成了不少損失……”新冠疫情再次襲來，包括四川在內多個省市出現本土病例，消費者不得不取消暑假出遊計劃，但在退訂機票、酒店時，遭遇商家拒絕或被收取高額手續費。
疫情反反覆復，如何有效保護消費者權益？四川省保護消費者權益委員會（簡稱“四川省消委”）呼籲建立疫情常態化背景下消費者權益保障長效機制，發佈涉疫消費維權指南，幫助消費者合理維權。
問題一：出行計劃取消，定好的機票和火車票能退嗎？
8月3日晚，中國民航局發文明確，8月4日0時前已購買乘機日期在8月4日至8月31日的國內機票，自8月4日0時起至航班起飛前可以免費退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費用。此前，中國國際航空、東方航空、四川航空等多家航空公司也發佈了相關涉疫地區機票退改辦法，消費者可以查詢航空公司官方渠道發佈的政策。“中國鐵路”官微也發文明確，8月3日24時前已購車票退票均不收取手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。網購平臺應遵循官方退改政策，不得趁機隨意加收手續費。
客票退改政策雖遲但到。但仍有不少網友表示“政策出臺前退票損失誰賠償？不補退不合理，先響應國家政策的人不應該被拋棄……”對此，四川省消委也建議有關部門可以制定長期有效的特殊時期客票退改政策，明確退改情形及條件等。
問題二：疫情導致出行受限，定好的酒店能退嗎？
根據《民法典》規定，因不可抗力致使不能實現合同目的，當事人可以解除合同。《最高人民法院關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（一）》也明確，因疫情或者疫情防控措施導致合同目的不能實現，當事人請求解除合同的，人民法院應予支援。也就是説，如果消費者因當地疫情防控措施導致出行受阻，可以與酒店協商延期或申請全額退款。如酒店拒絕全額退款的，消費者可以向當地市場監管部門或消委組織投訴。
問題三：因疫情取消出遊，團費遲遲不退怎麼辦？
8月3日，文旅部發佈緊急通知明確，各地不組團、不承接高中風險地區旅遊。四川省應對新型冠狀病毒肺炎疫情應急指揮部發佈第17號公告明確，非必要不離川，暫緩組團跨省旅遊等。四川省疾控中心也發佈提醒，建議暫緩跨省、市出行。因此，不少消費者取消了出遊計劃，但與旅行社解除合同時遇到阻礙。
去年7月，最高人民法院、司法部、文化旅遊部發佈的《關於依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛有關問題的通知》明確，因疫情或者疫情防控措施導致旅遊合同解除的，旅遊經營者和旅遊者應該協商退費。協商不成的，旅遊經營者應該在扣除必須支付的地接或者其他費用之後，將費用退還給旅遊者，旅遊經營者應協調地接社和履行輔助人退費，並提供其已支付相關費用且不能退回的證據，盡力減少旅遊者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。因客觀原因導致不能及時退費的，旅遊經營者應出具退款期限書面承諾。
問題四：因疫情防控措施導致遊客滯留，旅行社如何保障旅遊者權益？
最高人民法院、司法部、文化和旅遊部發佈的《關於依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛有關問題的通知》規定，因疫情或者疫情防控措施造成旅遊者滯留的，旅遊經營者應採取相應的合理安置措施，增加的食宿費用由旅遊者承擔，增加的返程費用由旅遊經營者與旅遊者分擔。
國內疫情反覆
四川省消委建議：消費者權益保障也應常態化
即使目前部分航空公司、旅遊平臺陸續發佈有關地區訂單退改政策，仍有不少消費者表示“提交了退票申請，平臺遲遲不處理，客服電話也打不通……”。對此，四川省消委表示，因疫情反覆産生大量退單，確實給企業造成一定壓力，這也是對企業經營能力及消費者權益保護水準的一次考驗。疫情防控是常態化工作，消費者權益保障也應常態化，各大平臺應按照《線上旅遊經營服務管理暫行規定》履行保護消費者合法權益的義務，及時處理因疫情防控措施而引發的退訂爭議，傾聽消費者訴求，制定長期有效的涉疫旅遊訂單退改政策。
做好自身防護
四川省消委提醒：切不可抱僥倖心理
當前國內疫情涉及多個省市，四川省消委提醒廣大消費者，一是多關注政策，及時了解當地疫情防控政策以及景區防控要求，關鍵時期暫緩出遊。二是要合理維權，取消出遊計劃後，及時查詢訂單退改規定，向經營者合理表達訴求，理性維權。三是做好個人防護，堅持勤洗手、出門戴口罩、定期消毒、用公筷等好習慣，儘量避免前往封閉場所和人群聚集場所。四是配合防疫工作，進出公共場所配合工作人員進行掃碼、測體溫等疫情防控工作。五是重視自身權益，如果自身合法權益被侵害，保留有效憑證撥打當地12315或向當地消委組織投訴。（張茜 陳暢 記者 李丹）
