北京西站“036”候車室客運值班員王琳娜用輪椅送一名重點旅客前往站臺候車，從候車室到站臺的這段距離，王琳娜和他的同事每天都要至少往返100多次為各類重點旅客提供服務，趕上春運、暑運這樣的高峰期次數則會更多。中國網記者 鄭亮攝

“036”開始於20世紀70年代，原為北京北站客運服務員李淑珍的胸牌號，她以一顆真心、一片熱誠為南來北往的旅客排憂解難，贏得了廣大旅客的認可和讚譽，“036”號碼也開始在旅客中傳讚。1998年，第二代“036”客運服務員、北京市勞動模範宋敏娟由北京北站來到北京西站工作，也為西站帶來了“036”服務的好傳統、好作風、好方法。十多年來，北京西站繼承和發揚“誠心待客、熱心服務、真心助人、實心愛崗”的“036四心”精神，創造了“一條龍服務法”和“五A工作法”，使“036”取得了新的發展，涌現出了“036”候車室、“036”售票廳等先進集體，以及一大批先進個人，“036”也成為鐵路優質服務的品牌。

王琳娜是北京鐵路局北京西站“036”候車室客運值班員，一名從普通客運員成長起來的服務明星，一名新時期鐵路客運服務“036”精神的傳承者；她用真誠的服務贏得了廣大旅客的讚譽，用辛勤的工作詮釋了“036”精神的真諦。作為一名共産黨員，王琳娜始終要求自己衝在最前面，遇到急難險重任務時候絕對不能後退，還要事先對工作做好預想預判，用實際行動將“036四心”精神貫徹始終。

承諾——“來了就要給‘036’增光”

2002年，車站、車站黨委從全站職工中遴選了42名優秀客運服務員來到“036”候車室學習。兩個月的學習期短暫卻充滿了壓力和挑戰，最終只有8人通過了嚴格的考核，脫穎而出，成為了“036”候車室的新成員，而王琳娜正是這8人中的一員。

“剛剛參加工作不久就能成為‘036’的一員，我非常高興、非常激動、非常驕傲。”王琳娜鄭重地説：“我作為一名‘036’客運服務的新兵，來了就要繼承‘036’服務精神，來了就要認真學習服務知識，來了就要努力鍛鍊服務技能，來了就要給‘036’增光，我要用自己的實際行動全心全意為廣大旅客服務，請大家幫助我、監督我。”

曲折——“在累了睏了時、感到委屈時，我也有動搖”

作為全國發送旅客人數最多的鐵路客運站，北京西站平均每天發送旅客13.5萬人次，到達12萬人次，春運期間最高發送量達26.5萬人次，到達24萬人次，其中很多農民工旅客、“老弱病殘孕”旅客都需要進行重點照顧和服務。“036”候車室的客運服務員平均每人每個班要接送50多趟旅客，客流高峰時期每人每個班要接送幾十趟，每名“036”客運服務員的腳步總是來去匆匆，“冬天滿頭大汗、夏天濕透衣衫”正是“036”客運服務員的真實寫照。

初來“036”候車室的王琳娜並不能完全適應，也曾遇到過挫折，也曾因為工作的勞累和乘客的誤解哭過。直到現在她都記的老“036”服務員王鳳蓮對她説過的話：“我們越是忙、越是累，越説明有更多的重點旅客需要服務，越要求我們不能有動搖和放鬆，始終用最好的服務幫助他們。……”

王琳娜在日記中寫道：“以前，我始終堅信自己能做好‘036’服務工作，但今天，在累了睏了時、感到委屈時，我也有動搖，也懷疑自己了。經過王師傅的幫助，我更加認識到‘036’服務的意義和光榮，我會更加珍惜自己的‘036’崗位，做一名旅客滿意的‘036’服務員。”

堅定——“有困難找‘036’”

在“036”候車室的墻壁上，高高地懸挂著“有困難找‘036’”幾個大字，這是北京西站“036”客運服務向廣大旅客做出的鄭重承諾。並深深的印在千千萬萬旅客的心裏。王琳娜在工作中深刻地體會到“有困難找‘036’”的含義，在每一次服務中踐行著“有困難找‘036’”的信心和決心。

一位旅客在給“036”候車室的感謝信中這樣寫道：“對於我母親這樣一個身患重病的人來説，你們的熱情幫助如同一縷陽光，給予她無限溫暖。”以王琳娜為代表的年輕的“036”們正是用這種貼心的服務化解著困難，用真摯的關愛溫暖著旅客，踐行著他們的承諾——有困難找“036”。

創新——“‘036’精神更要與時俱進”

幾代“036”人秉承“誠心待客、熱心服務、真心助人、實心愛崗”的“036”精神，創造了“一條龍服務法”和“五A工作法”，實現了大廳迎送引導、重點旅客登記、特殊需要預約、英語啞語雙語服務、接力式暢通服務的制度化、規範化和人性化。在“036”已有的服務標準之上，王琳娜認真總結服務經驗，不斷創新服務方法，又提煉出了“追蹤服務法”，創新出《服務反饋卡》等特色服務，用自己的優質服務為“036”增光添彩。經過九年多的鍛鍊，如今王琳娜已從一名稚嫩的“036”客運服務員成長為優秀的“036”候車室客運值班員。

王琳娜創立的“追蹤服務法”讓她的服務從上車前一直延續到乘客下車後，有一次她為一位從北京回青島的大媽服務，交談中得知，大媽因為公路交通事故造成了大媽殘疾，對生活失去了希望，她就耐心地開導。在大媽回到青島後仍經常和她通電話聯繫，還常來往于青島和北京之間，精神狀態大為改觀。像這樣被王琳娜服務過的旅客很多都成了她的朋友。

傳承——“我們能接好‘036’的班”

北京西站“036”候車室共有職工44人，平均年齡不到26歲，“80後”佔了絕大多數。幹練的王琳娜就是個地道的“80後”。老一代“036”服務員王鳳蓮就説過“他們每個人都不錯！年輕人有上進心，不服輸，創新精神也比我們強，這一點在王琳娜身上表現最突出。我現在一點兒都不擔心‘036’的品牌會丟掉，以王琳娜為代表的這些80後‘036’們已經成長起來了，我完全可以放心退休。”

如今，北京西站相機打造了“036”精品售票廳、“036”旅客服務台、“036”小紅帽旅客服務隊等一系列先進集體，設置了189個“036模範崗”，為廣大旅客提供更加全方位、更加人性化的客運服務，同時也將“036”精神更加深刻、更加廣泛地傳承和發揚。而像王琳娜這樣的“036”人，會一直堅守在自己的崗位上，努力讓每一位旅客在旅途開始的時候就感受到溫暖。