中國網山東濱州2月21日訊（張志祥 通訊員 陳衛紅）為了切實改善廣大客戶服務體驗，工商銀行濱州市惠民支行不斷強化網點現場服務紀律，規範服務行為，今年以來採取四項措施努力建設人民群眾滿意的銀行。
規範分流業務 避免強制分流
第一，業務分流遵循客戶自願原則。尊重客戶的選擇權，防止一刀切、硬控制、簡單化的做法進行強制分流。
第二，注重在客戶進入網點的第一時間進行引導和分流。各網點由大堂經理在客戶進入網點的第一時間問詢辦理業務類型，準確了解和把握客戶業務需求，並積極引導客戶使用自助設備辦理可分流業務。避免了對來到櫃檯辦理業務的客戶強行分流至自助設備而導致的客戶不滿。
第三，切實為客戶自助辦理業務提供有效的輔導幫助。各網點安排專人在自助服務區對客戶進行自助操作指導和幫助，尤其對初次使用自助設備的客戶、老年客戶等進行了重點輔導，從而改善了自助服務體驗。並在每台機具醒目位置張貼自助設備使用指南和操作注意事項，便於客戶更為方便和安全地使用自助設備。
落實網點主任現場坐班制度 切實履行現場服務管理職責
明確營業時間內網點主任必須走進營業大堂，堅持在大堂坐班值守制度，負責對現場服務資源調配、客戶疑難問題解答、員工不規範服務行為糾改、現場服務糾紛化解處理、服務突發事件應急處置等工作。網點主任外出時，必須指定網點一名負責人專職履行現場值守職責，避免了營業時間內大堂無負責人情況的發生。
認真落實首問負責制 妥善及時處理網點現場服務糾紛
各網點嚴格落實了現場服務糾紛處理首問負責制度。對網點現場發生的服務糾紛，第一個接待客戶的員工為首問負責人。首問負責人負責耐心傾聽客戶訴求，積極平息客戶不滿，切實幫助客戶解決問題，明確對不在自身許可權內的問題，及時提請有許可權人員出面處理，並全程跟蹤負責，直至最終解決客戶問題，通過現場服務糾紛首問負責制度的實施取得的較好的效果。
強化對網點現場服務紀律的督導檢查 及時糾正不規範行為
支行服務管理部門利用現場檢查、遠端監控、行長大堂值班等多種方式，加強了對轄內網點現場服務紀律和行為規範的督導檢查，對執行、落實不到位的網點及時通報、考核，並督促整改到位。
通過以上措施的實施，工商銀行濱州市惠民支行服務效率和客戶評價滿意率明顯提高，據統計六月份以來客戶平均等待時間未有超時現象，客戶滿意率高達99.7%，本月未發生客戶服務糾紛和投訴現象，服務工作沒有最好，只有更好，工商銀行濱州市惠民支行將繼續為建設人民最滿意銀行而努力做好各項服務工作。
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