近來,由於成都連續多霧,致使成都雙流機場多趟進出港航班延誤,旅客意見較大。今天,雙流機場、西南航空公司有關人士在接受記者採訪時,對旅客反映最為強烈的航班延誤、合併等問題作了解釋。
第一,據旅客反映,1月6日中午至夜間,1月6日中午至夜間,西南航空公司飛行廣州至成都航線的4306、4302、4304三個航班延誤,最後合併。民航部門的理由是成都大霧天氣,無法降落,而實際上此時成都正是晴好天氣。雙流機場有關人員解釋説,從去年12月31日以來的八天,成都連續大霧,平均每天致使雙流機場四十多架次航班無法正常起降。1月6日淩晨至中午,成都仍然大霧瀰漫,機場能見度只有20米,遠遠低於起飛500米、進港550米的標準,因此,有幾十架航班不能正常起降,造成3000多名出港旅客滯留。中午12時以後,霧散日出,天氣晴好,但是由於上午耽誤的航班影響,下午的航班也無法準時起降。這一點,希望能夠得到乘客理解。近日,巴基斯坦總理穆沙拉伕來華,因成都霧大,專機只好改降重慶,總理專機尚且如此,何況普通航班。
第二,對於一些旅客反映,在誤機等待的過程中“無人管無人問”的問題,民航部門認為,根據國際慣例和我國民航法有關規定,在諸如天氣變化等不可抗拒的原因造成航班延誤、合併、取消的情況下,承運人(航空公司)“免責”,即不負擔相應民事責任。民航法同時規定,在上述情況下,航空公司應該儘量幫助旅客安排好食宿,但食宿費用由旅客自行承擔。但目前階段,我國航空公司出於服務乘客、平息乘客情緒的考慮,還是承擔了這項費用,這是法律規定之外的額外義務,一些乘客還抱怨無人管無人問,航空部門深感委曲。
第三,有旅客認為,航班合併可以使航空公司得到利益,航空部門大喊冤枉。他們説,航班合併受損的其實是航空部門。一架飛機一天要飛多個班次,比如廣州到成都的三個航班湊成一個航班,就有兩架飛機飛不過來,這樣,這兩架飛機下一步要執行的從成都飛往其他城市的任務就落空了,航空公司還要設法補救,有時甚至要給旅客退掉機票。所以就航空公司而言,也不願意並機,只是因為天氣打亂了原定航班計劃,才不得以而為之。
記者在採訪中也發現,近來乘客對航空公司的投訴,雖然有很多是不可抗拒因素的因素造成的,但民航部門確實也有一些問題值得重視。比如,1月6日中午至夜間,西南航空廣州至成都三個航班延誤合併,執機票準時趕到白雲機場的旅客們,分別等候了6至10多個小時。旅客向記者反映説,航空部門對此的解釋只有一句:成都有霧。然後沒有進一步解釋説明。而旅客們通過手機與成都親友聯繫後發現,當時成都正是旭日當空。航空部門如果能把把工作做細,將當天上午大霧造成雙流機場40多個航班延誤的“前因”向旅客解釋清楚,也許有助於幫助旅客理解“後果”,避免旅客與民航部門的爭執,畢竟,沒有什麼人願意拿自已的生命來冒險,換取幾個小時的時間。
航空部門人士表示,近幾天成都天氣惡劣,他們也通過不同途徑收到一些旅客的意見,航空部門希望能夠加強與旅客的溝通與理解,通過加強宣傳增強旅客的法律意識,此外,國內各大航空公司都有投訴熱線,歡迎旅客直接向公司投訴。
採訪中,當航空部門談到,按照國際慣例和中國《民航法》旅客應為誤機時的食宿付錢時,記者半開玩笑地問道:既然中國民航對旅客的優惠已超過了國際慣例,為何旅客依然意見較多?不可抗拒的因素造成的天災人禍如此之多,為何老百姓卻偏偏對航班延誤耿耿於懷,不肯原諒?一些旅客在接受採訪時認為,較之以往,我國民航的服務水準近年來確實有所提高,但説實話,老百姓坐飛機,還是不能象買彩電、進餐館那樣找到“上帝”的感覺,WTO都加入了,民航業在服務水準、服務意識還有待進一步提高。
新華社2001年1月8日