鐵道部部長傅志寰今天在全國鐵路運輸工作會議上提出，2002年要通過深入開展“客運服務品質年”活動，使鐵路的服務品質有明顯的改進和提高。

    鐵道部作出四方面服務承諾：

    一是在確保安全的前提下，特快和“夕發朝至”列車的始發、終到正點率均要達到98％以上，其他旅客列車的始發、終到正點率均要達到95％以上。列車晚點要及時通告旅客，並由車站和列車向旅客道歉。

    二是空調客車夏季溫度保證在24—28攝氏度之間；冬季溫度保證在18攝氏度以上；非空調客車冬季溫度保證在16攝氏度以上。

    三是重點解決亂收費、服務態度差等問題。凡發現客票代售點亂收費，要視同車站售票窗口亂加價，通報批評並追究車站和審批單位的領導責任，並取消其代售資格。各車站問訊處要公開設立服務態度投訴箱，對旅客投訴的服務態度問題要認真查處。

    四是下大氣力對中間站客運工作進行整頓，重點解決設備設施不良、服務態度差、衛生秩序差等問題。高等級列車要率先推行“以人為本”的特色服務。普通客車要進一步採取措施，使服務品質再上一個新臺階。王政

     人民網 2002年1月18日