２００４年春運伊始，瀋陽鐵路局團委組織的青年志願者活動，在寒冷的冬天給廣大旅客送去了難得的溫暖。一聲聲親切溫馨的問候，一次次扶老攜幼的行動，源於他們對鐵路職工與旅客間的關係的一種新詮釋——“火車票就是請柬”。

運輸高峰期鐵路運力緊張、鐵路職工勞動強度之大顯而易見，但是，這不能成為降低服務品質的理由。火車票作為旅客乘車的憑證，在法治社會是一種契約、一份合同。列車工作人員按規定為旅客提供服務，包括旅行期間的基本生活需求、保證旅客安全、按時抵達目的地等等，是鐵路方面完成合同約定的基本要求。在高峰期買一張火車票都很困難的現實面前，談服務品質似乎有些奢侈，但鐵路職工特別是其中的團員青年應當先行一步，自覺努力為旅客提供高品質的服務。

我國人口多、底子薄的基本國情，決定了當前乃至今後相當長的時期內，火車都是人們長途旅行的主要交通工具，鐵路不會出現客源問題，但應當看到，經過改革開放２５年的發展，民航、公路客運業的加速擴張，汽車越來越多地進入家庭，使人們出行的方式呈現多元化趨勢，非運輸高峰時旅客列車已不像從前那樣繁忙，一些中短途列車被迫調整取消，長途列車上臥鋪與硬座之比發生變化……這些現象都顯示“鐵老大”的地位已經開始動搖。

人無遠慮必有近憂。形勢要求鐵路人轉變觀念，居安思危，樹立競爭意識，增強服務觀念。如果僅盯著一年內的幾個運輸高峰期自得其樂不思進取，甚至因為高峰期旅客盈門而不講服務品質，鐵路經營效益必然下滑，鐵路建設的發展必然受到影響。從這個意義上説，瀋陽鐵路局３０００多名團員青年把火車票看作請柬，真正把旅客作為自己請來的客人給予多方服務，體現的不僅是中華民族的傳統美德和社會主義社會的公民道德，更體現了共青團組織的先進性和市場經濟環境中鐵路人與時俱進的時代精神。

長期以來。商業領域有一個口號：“顧客就是上帝”。無論從商家的服務精神還是經營需要來説，這話沒有錯。但“上帝”是西方的，是至高無上的，離我們東方的普通消費者太過遙遠。比較而言，把火車票當作請柬，向持票乘車的旅客提供禮貌週到的服務，更貼近實際，更符合國情。作賓客可能沒有當“上帝”榮光，但要實惠得多。

但願火車票在瀋陽鐵路局管段內能長期成為“請柬”，但願火車票能在更大的範圍內成為“請柬”，但願公路客運票、船運票以及所有消費憑證都成為“請柬”。若果真如此，消費者享受到的是賓至如歸的溫馨服務，而經營者將會得到豐厚的效益回報。（記者 張建高）

新華網 2004年1月13日