牛金榮：北京青年報人才時代版責任編輯

    ■出場嘉賓

    宗　瓦：中教國際教育交流中心主任

    張建平：中國教育服務中心副總經理

    李雅傑：北京五湖中視諮詢有限公司副總經理

    朱燕民：北京金吉列出國留學諮詢服務有限公司總經理

    4月10日， 北京108家仲介機構獲得了《因私出入境仲介機構經營許可證》。他們可以辦理公民出國定居、探親、訪友等事宜，但不包括自費出國留學。此前已有46家留學仲介機構獲得合法資質。記者發現有部分企業拿到了兩個資質。這意味著原來單純經營留學仲介服務的公司在拓展業務領域。最近，關於留學仲介的負面報道不斷出現。留學仲介行業在迅速發展的同時，也面臨很多問題。

    本報特邀北京留學仲介行業幾位業內人士就留學仲介如何維護自己的信譽、留學仲介行業未來的發展方向進行座談。

    ■仲介服務的概念不清晰

    ■消費不成熟導致服務不成熟

    ■仲介服務生産與消費同時進行

    ■仲介服務的概念不清晰

    朱燕民：社會對這個行業的關注，比行業本身要大得多，北京只有46家合法留學仲介，從業人員不到1000人，但被服務群體的維權意識非常強。要留學的孩子們，獨立生活能力比二十年前下降了很多。據我們統計的情況，50%是高中應屆畢業生，在心力和智力方面都有不到位的地方。

    留學服務在法律上叫做仲介服務，資訊、諮詢服務都不能收費，只有辦理學校入學通知和簽證服務是收費的，而這兩件事都不是仲介機構能做出來的，學校是獨立的機構，使館是政府的機構。從法律上講，作為仲介機構，無論拿不拿得到簽證和通知書，基本上是不承擔法律責任的，但是這項服務是對人的服務，把經濟觀念淡化，才能維持比較好的狀態。現在的仲介服務內容往往超過仲介本身的概念，孩子們遇到的問題，非合同以外的，感情上的東西，都來找你。

    ■消費不成熟導致服務不成熟

    宗瓦：理想的留學諮詢顧問是這樣的，分析客戶的個人背景，根據客戶的要求，幫助聯繫學校、確定今後發展方向。現在中國去美國的學生越來越多，美國也在研究，把中國作為目標國，開發一套出國前的培訓，儘量消除出國面臨的問題。如果服務比較規範，家長也願意花錢買這種服務，仲介機構也應該願意做類似的事。

    而中國目前的現狀是出國的心態不是很成熟。出國人員裏面，起碼50%以上是有盲目性的。對仲介機構而言，既然是商業行為，就沒有必要回避經濟效益，最容易做的放在最前面，那些比較辛苦、比較累的，需要反過來包裝的，肯定是放在後面做；看看這個客戶比較重要，才花精力做，比較簡單的，就推薦這麼多國家給你，你選吧，就像進超市一樣。中國的經濟還沒有達到南韓、日本的程度，簽證還麻煩一點，這也是很多案例和經驗的積累，不可能靠朋友解決得了，所以必須要找仲介機構。目前仲介機構比較專業的還是做簽證材料方面，別人替代不了。

    ■仲介服務生産與消費同時進行

    張建平：仲介服務作為一種産品，不像耐克鞋，是一個成品，你買一雙可以判斷好與不好，不好還可以去換換。仲介服務是這樣的，你買的同時我也在生産，産生了不同的心理變化。家長剛來找我們的時候，什麼都行，簽合同時，有的根本不看，就把字簽了。他交費以後，心裏的期望值與得到的服務是不等同的，也許我們做了超出我們該做的一部分，但是他還沒有得到他想得到的一部分，這裡面就會産生一些分歧或者誤解。

    從仲介來説，肯定是儘量把我們的問題克服掉，比如給客觀地介紹項目，給學生足夠真實的資訊。從客戶來説，隨著法律意識的增強，越來越清晰地理解到他接受的服務是什麼樣的。留學仲介不同於其他仲介，比如房屋仲介，客戶很清楚，租房子服務到什麼程度，跟房主打架，跟仲介沒有關係了，但是留學不一樣，什麼問題都是仲介的事。客戶也要認清自己的權利、責任和義務。

    ■需要非營利性組織維護消費者的利益

    宗瓦：目前仲介提供的是産品，是服務。問題是，誰來鑒定服務産品的品質？沒有人評定服務産品的品質，消費者又沒有鑒別能力。現在打官司的都是覺得不值得。目前仲介機構按國家的規定是按營利性來做的。在國外，協調這些都是一些非營利性機構，只要産生了那麼一群人，全國幾十萬人，肯定有一大群人，就會有一個機構出來，為了他們的利益工作。我們也在考慮成立行業協會。問題是行業協會是我們自己組成的，代表的是我們的利益，不像國外的公益性機構，是按照非營利性機構成立的。

    ■維護行業信譽要靠行業自己

    朱燕民：仲介服務當中有幾個要素，一個是客戶本身，不僅是要留學的學生，還有與之有聯繫的群體。第二是從業的主體。第三是主管部門。再一個是國外駐華的使領館。第四是學校。第五是媒體。第六塊是社會團體、消協等，在這個行業能不能維護自己的信譽，和這七個要素都有關。

    行業本身，這四十家企業之間還沒有形成聯盟，例如某個員工因為道德品質問題被開除以後，還沒有通報制度，這個員工從這個企業跳到另一個企業，帶著圖章或者是合同，給企業和行業本身帶來很多的損失，這是我們協會成立的一個重點工作之一。這個行業整體來講，還是比較良性的，加上這兩年的規範管理，從業人員的整體素質是相當高的。如果這批人真能坐在一起組織行業協會，能夠把獨有的渠道共用一下，協會組建以後互相服務了，用整體的服務給社會再服務。不管定位在大而全，還是定位在專業公司，還是定位在培訓和後期服務都有維護行業信譽的義務。

    李雅傑：我們必須堅持誠信第一、實事求是的原則，為客戶提供一流的服務。具體表現就是實事求是地介紹國外院校的資訊，實事求是地為使館提供學生的簽證、申請材料。而且跟我們合作的國外院校必須是正規的、優質的院校，應該是經過嚴格考察才確定下來的。現在的出國留學人員已經是很少盲從了，他們追求真正的高品質的教育，所以應該堅決拒絕不夠規範的辦學機構和我國政府不認可的辦學機構。這樣不僅可以保證公司在客戶中的信譽，同時也保證了公司在使館中的信譽。

    第二，不斷地提高自己的專業素質和水準，為客戶提供高質高效的專業服務，這是維護信譽的關鍵。留學仲介的本質就是服務，服務的專業化程度和品質是企業生存和發展的關鍵，所以只有嚴把品質關，壯大現有的高素質隊伍，提高行業手段的科技含量，運用最新的資訊技術提高服務效能，為客戶提供個性化和多樣化的服務，才能更好地維護自己的信譽。將來行業協會成立之後，應該有一個統一的考核標準，實現員工持證上崗。

    第三，應該根據客戶的要求不斷地改進和完善所提供的服務，這是維護自己信譽的一個保證。仲介公司應該提供從留學諮詢辦理簽證手續和出國前培訓一直到出國後的國外監護，學習工作的追蹤及反饋，還有畢業後推薦工作的一條龍的服務。

    ■未來行業發展需拓展領域

    李雅傑：我覺得加入世貿組織之後，中國對於國際化人才的需求增加了，隨著我國經濟發展以及國外教育機構大力地開拓中國的教育市場，會促使更多的學生走出國門，去學習深造。留學行業、仲介行業的前景也是一片光明的。

    第一， 仲介行業應該提供給客戶一種不可或缺的專業服務，真正滿足客戶的需求和市場的需要。現在資訊的流通是非常快的，很多學生自己通過網際網路或者是國外的一些親戚朋友就可以辦理出國留學的手續但是為什麼還要找仲介機構呢？仲介行業應該提供一些除了申請學校、辦理簽證以外的一些特殊的服務，這包括完善的境外服務，還有學成後的就業政策方面的指導等。

    第二，帶動與留學仲介相關的産業，進一步促進本行業的發展。比如開辦出國前的語言培訓班，很多機構都在做這個事情，使更多未達到入學要求的學生通過學習達到入學的標準，使學生節省了在國外學習語言的時間。再比如中外合作辦學和辦班的項目，現在的學生出國留學是為了將來獲得更好的更強的參與競爭的實力，所以我們可以選擇較好的國外院校，設定適合中國國內市場需求的專業，開設這樣的班或者是學校，這也是仲介未來發展的一個方向。現在的出國留學，尤其是自費留學，費用是非常高昂的，仍然是少數經濟實力比較強的家庭的專利，通過國外合作項目，有一加三或者二加二、三加一的模式，在中國學習一部分，在國外學習一部分的時間，可以使很多的學生通過國內的學習就圓了出國的夢。

    第三， 還可以在國家政策允許的範圍之內，把國外的學生引入到中國來學習。北京申奧成功了，加入世貿組織也通過了，足球也出線了，很多外國人都喜歡中國，而且想了解更多的中國方面的事情，所以，他們想到中國來留學的時候，也不清楚中國的政策，仲介機構可以在這些方面考慮一下。

    ■專業化服務是社會的發展方向

    朱燕民：仲介服務本身是一個專項服務，將來可能不是我們仲介機構提供的，而是幾個學校提供的，但是這種專業化服務是社會發展的方向。比如搬家公司、餐飲業等，同樣留學也是一樣，我們服務對象的月收入都在一萬塊錢左右，或者是更高一些，他願意找仲介機構，享受專業化的服務。■文/汪燕輝　

    《北京青年報》 2002年4月15日