經過改革開放20多年的發展，中國家電行業在技術、品質上，與國外品牌已沒有差距。未來家電業的競爭，將進一步呈現“産品差距縮小，服務差異拉大”的趨勢，競爭更多地體現在服務品質上。而這一點恰恰是國內家電企業與國外企業比拼的優勢所在。
用戶滿意指數是新時期企業運作準則
中國消費者對企業服務的滿意度如何？國産品牌的服務品質與外國品牌相比又如何？最近，有兩件事情引起了廣大消費者的高度關注：一是中央電視臺《生活》頻道正在進行“消費者心中售後服務滿意度最高的十大家電品牌”調查活動；二是中國品質萬里行促進會正在進行“明查暗訪服務品質”活動，對幾個城市的家電及其他行業的服務情況進行抽查。兩大活動都採取了必要措施以保證客觀公正。目前，這兩項調查活動已進入尾聲，央視書面問卷的情況尚未公佈，但公開的網上調查有了結果。“消費者心中售後服務滿意度最高的十大家電品牌”依次是：長虹、春蘭、TCL、容聲、新科、長嶺、諾基亞、科龍、聯想、小鴨。
服務雖然不是家電企業的核心技術，卻是家電企業佔領市場的重要手段。來自百姓的呼聲足以説明，質優服優的品牌才是消費者心目中真正的名牌。用戶滿意度指數作為一種全新的經濟運作品質和水準的評價指標，不僅在宏觀上對改變我國經濟增長模式、實施品質興國戰略有重要意義，而且在微觀上有助於企業了解廣大用戶對企業提供的産品和服務的滿意程度現狀，指導企業有針對性地通過改進産品和服務品質，提高用戶滿意水準，提高企業市場競爭力。規範的現代大企業無不把服務當作自身發展與活力的重要準則。目前開展的這兩項活動，正是對我國企業在這方面取得進步的一次檢驗。雖然活動還未完全結束，人們仍有理由相信，服務品質真正好的企業一定會受到廣大消費者的充分信賴。
産品差距縮小服務差異拉大
進入網站評選四甲的長虹、春蘭等幾家企業，都是20世紀80年代中期就已成名的企業，而且這些企業都有自己完善的售後服務體系。中國品質萬里行在上海、南京兩地的暗訪也大致印證了網上調查的情況。據報道，中國品質萬里行在上海暗訪時，事先從上海黃頁上選擇了38條服務熱線，並於入夜時分打出求助電話，以檢驗各單位的服務品質。檢查結果相比之下，小鴨洗衣機、春蘭空調、美菱冰箱、樂華彩電、康佳彩電和澳柯瑪的表現令人稱讚，他們都以最快的時間趕到現場。但也有企業表現不佳，有的電話無人值聽，有的則表示夜裏無法解決問題。“空調突然不制熱了，能到府修理嗎？”在南京暗訪時，調查人員小石在20時20分打電話給格力空調的維修人員，維修人員接到電話後表示，現在肯定來不了，都下班了，拿不到工具。春蘭空調則在接報1小時10分後趕來了。春蘭等企業較為出色的表現，説明我國早期著名家電品牌不僅繼續具有品質和技術上的優勢，而且在服務品質上也煥發了青春，繼續成為家電行業品質與服務上的排頭兵。從春蘭等企業身上，我們看到了我國一些大型企業在品牌塑造方面，歷經十幾年常盛不衰，其原因就在於它們不斷提高産品品質和技術含量，不斷探索服務致勝的絕招，成為中國入世後家電服務與國外品牌相抗衡的主力軍。
“最好的售後服務便是不要服務”
中國品質萬里行的明查暗訪活動，在所調查的城市裏引起了媒體的高度重視和廣泛報道。根據中國最大的家電消費城市上海市和家電商戰最激烈城市南京市的媒體報道，綜合央視網上調查，可以看出中國家電服務方面呈現出以下特點：
第一，國産家電品牌明顯強于外國家電品牌。網上調查國外品牌只有諾基亞手機進入10強，而且位置也較靠後，國産家電品牌佔了絕對優勢。據南京《揚子晚報》報道，中國品質萬里行在南京暗訪彩電企業時，“17：52，小石首先撥通松下彩電的維修熱線4891108，並按答錄機的提示説出了自己的聯繫電話，可直到檢查組淩晨0：30離開，都沒有接到對方的電話。”在對洗衣機的暗訪時，LG不僅不到府，竟還提出了讓消費者自己用手洗的建議。這反映出許多外資家電企業在進入中國市場過程中，售後服務品質跟不上産品擴張的速度，消費者普遍反映維修困難，這勢必會給品牌成長帶來困難。比起長虹、春蘭、TCL等為代表的國産品牌家電在售後服務上的巨大進步，外資家電企業明顯地落後。國産家電近年來在服務上所做的努力得到了廣大消費者的認可，同時也表明中國消費者的消費心理已趨成熟，不再盲目崇拜外國品牌。
第二，國産家電品牌中，國內成名較早的品牌明顯強于其他品牌。比如春蘭集團，是國內建立售後服務網路較早的企業之一，他們不僅在産品銷售規模化的同時實現服務的規模化，而且這幾年來還推行“大服務”概念，不斷推出核心技術，提高産品品質來降低維修服務率。這是與國際化服務接軌的理念：最好的售後服務便是不要服務。春蘭空調無故障平均運作達到6萬小時，是國內最高記錄的3倍。靠産品的優質取信於民，這才是服務的至高境界。
第三，國産家電品牌服務品質絲毫放鬆不得，應常抓不懈，不斷提升水準。這次調查活動顯示，以售後服務著稱的海爾表現不盡如人意。據報道，在上海的暗訪中，這家企業的接線小姐接到報修電話後，反覆“教育”消費者自行調試，雖然後來打來三次電話詢問情況，最終還是沒能解決問題。在南京暗訪中，其表現也差強人意：從接到暗訪報修電話到維修員趕至現場，所用時比別的企業多一倍。在抽查的4個品牌彩電熱線中，長虹回答了具體的解決辦法，但表示已經下班，當夜無人能到府來修。廈華熱線在1小時內3次撥打始終佔線。在上海抽查的4個空調熱線中，“其中春蘭很快有專人到府維修，三菱則表示因為現在不是空調使用旺季，所以當夜無人來修，格力和LG的24小時熱線無人接聽。”上述著名企業除春蘭外，都多多少少出現遺憾的表現，説明我國家電行業的服務水準和品質儘管整體有很大進步，但絕不可以掉以輕心。在中國入世以後，家電行業的售後服務仍然任重而道遠。
服務發展方向在於規範化和社會化
建立服務網點與建立銷售網點一樣成本巨大，而目前我國的售後服務又不同於銷售，它不能直接帶給企業利潤，這也多少影響了一些企業售後服務的品質和熱情。我國進入WTO後，家電市場競爭激烈，如果再延續過去傳統的企業服務模式，勢必加大成本。值得研究的是，在許多國家，服務並不是純粹無償的，IBM有25%的利潤就來自於服務的回報。當然，國外的經驗是建立在整個社會對服務價值的理解上。中國企業服務水準的提高，除了廠商提高服務意識，還需要消費者理解的層面加大，確立名牌産品在品質和服務上都物有所值的概念。
在社會化分工更加細化的今天和明天，完善的家電服務還需要社會化的分工與合作，需要網路化和專業化的服務。有專家指出，要儘快實現服務的社會化，整合服務資源，培育專業化、社會化的家電服務市場體系，建立以廠商為主導(技術、管理)，以服務商為主體(網路化、連鎖化)的市場構架。中國家電企業面對著經濟全球化的進程，只有在服務模式方面不斷進行創新，才能達到提高效率和可持續發展的目標。
《光明日報》2001年12月4日
