手機品質問題是當前消費者投訴較集中的一個熱點問題，一些手機廠商和銷售商往往以手機未列入“三包”産品範圍而搪塞用戶的投訴。為更好地保護消費者的權益、促進手機廠商搞好售後服務，9月6日，中國消費者協會、中國工商報和本報在北京共同組織召開了“手機售後‘三包’服務”座談會。資訊産業部、國家品質監督局、國家工商局、中國消協、法律專家、諾基亞等13家手機企業、中國聯通、經銷商和維修商代表、30多家新聞媒體約80多人參加了會議。
手機不“三包”是在逃避法律責任
針對有經銷商以手機不屬於“三包”産品為由，不給消費者退機和賠償損失的做法，中國消費者協會副會長李保國明確指出這是在規避法律責任。現行的“三包”規定中雖然只列了18種商品，但是該規定同時標明不在這個範圍內的産品不等於不實行“三包”。李保國認為，我國手機擁有量大，出問題的概率即使很小，量卻很大，影響面很寬。手機“三包”問題不解決，將影響該行業的發展，影響消費者對這個行業的信任程度。
國家品質技術監督局政策法規宣教司副司長袁俊明認為：無論是1993年國家頒布的《産品品質法》還是今年9月1日正式實施的新《産品品質法》，對售後服務、對“三包”都有明確的規定。新《産品品質法》第40條即1993年《産品品質法》第28條，明確規定了誰經銷誰負責，這是法定的原則。銷售者先行負責以後，如果認為不是你銷售者的責任，可以去找生産者去賠償。他説，國家法律不可能對每一種産品都作“三包”規定，但是“三包”的原則，《産品品質法》已經有明確的規定，那就是一旦在使用性能方面出現瑕疵，如事先沒有聲明，或者名實不符，或者宣傳不到位，沒有預先告知，銷售者就要先行負責，負責修理、更換、退貨、賠償。
全國人大法工委巡視員何山認為，《消費者權益保護法》第23條規定，經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定承擔包修包換包退或者其他責任的應該按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。這已經非常肯定和明確地把“三包”寫到了國家法律中。我國産品有幾十萬種，“三包”目錄永遠不會把所有産品都收錄全。
國家品質技術監督局品質司産品處殷兆龍認為，國外企業之所以不承擔退貨的責任，原因在於他們認為服務是一种經營行為，是作為一種商品在銷售，所以他的服務是有價碼的，提供一年或兩年的服務，産品價格是不同的。我們現在談的“三包”，不是一種商品，是一種法律的義務和責任，這是我們國家的《産品品質法》、《消費者權益保護法》、《合同法》規定的。
手機維修服務體系問題不少
鄭州市消費者協會秘書長劉勇分析，造成現在消費者投訴多的主要原因是整個手機維修服務體系存在問題，售後服務不到位。廠家和維修點以公司有規定為由對消費者的投訴久拖未決，實際上那些規定和國家有關法律法規是相違背的。手機廠家對維修點的人員培訓不夠，造成手機一齣現大毛病，全要送總部。延誤時間長，廠家又不向消費者提供週轉機，因此造成消費者的嚴重不滿。
劉勇認為，目前各手機廠家維修點的設立和分佈不盡合理。另外，一些維修中心的官商習氣始終沒有改變。
針對這些問題，劉勇呼籲手機廠家一要加大對各維修點的投入和人員的培訓。二要儘快使維修網點分佈更加科學、合理，多設幾個維修點，加強監管力度。三要給消費者提供週轉機，這是廠家維護消費者合法權益的一個實實在在的措施。劉勇還用“要想公道，打個顛倒”提議企業要站在消費者的角度作一下換位思考，使問題解決得更加合理。
北京迪信通公司常務副總經理陳建斌道出了手機維修難的內幕。在很多情況下，經銷商認為這個手機是可以更換的，但是拿到廠家，廠家卻不給更換。陳建斌反映，有的手機品質確實不過關，銷售人員也很害怕。他呼籲廠家要在提高産品品質上多下功夫，另外對授權維修中心要加強管理。
手機不“三包”不得在中國銷售
資訊産業部電信管理局服務品質監督處處長黃澄清認為，手機“三包”已到了非解決不可的時候了，資訊産業部對手機“三包”問題非常重視，正在做這方面的工作。
資訊産業部電信管理局電信設備認證處李學林認為，手機“三包”不僅僅是簡單的服務問題，從深層次來説，實際上反映的是産品品質。資訊産業部一直對所有接入到我國通信網上使用的各種設備，依據現有國家標準和資訊産業部制定的行業標準，進行嚴格檢測，實行進網許可證制度，行動電話也要有進網標誌。資訊産業部在給企業辦理進網證時，也要考慮其售後服務。如果一個廠家對售後服務總是推諉，或跟用戶討價還價，説明這個廠家對自己的産品品質根本就沒有信心。
李學林還説，近期，幾大手機廠商的産品品質問題暴露得比較多，資訊産業部領導特別重視新聞界的報道，吳基傳部長還專門作了批示。為此，電信管理局專門召集了諾基亞、摩托羅拉和愛立信三大手機廠商緊急開會。會上要求手機廠家在規定的兩周時間內，即9月8日以前必須把品質保證書和售後服務承諾提交到資訊産業部。
李學林認為要從解決産品品質問題上入手，解決售後服務問題。資訊産業部決定今後對手機實行進網檢測和審批時，對影響手機品質的一些指標要加強檢測，另外對用戶反映的一些機械上的故障等，還要再完善一些檢測項目，從檢測上把住手機的品質關。資訊産業部還將緊密配合産品品質監督部門，加強對市場、對手機的監督抽查。
資訊産業部科技司品質監督管理處馬民介紹説，手機“三包”細則的制定工作從去年就開始了，資訊産業部和國家技術監督局組織了專門的班子來起草。目前，該規定正在徵求意見當中。
手機“三包”規定主要依據《産品品質法》和《消法》。比如，《消法》中規定，兩次修不好必須給換，手機“三包”就要這麼執行，這就是法規對法律的補充和延伸。現在消費者投訴這麼多，主要原因在於廠家的産品品質大面積下滑。品質不好，廠家必須承擔“三包”義務，該退就退，該換就換。我們還有一套規範産品品質的監督機制。
另外，要通過規範銷售行為，打擊假冒偽劣和走私産品，廠家沒有“三包”憑證，銷售者是不能銷售的，銷完要付法律責任。
還有一點需要説明，手機“三包”實行誰銷售誰負責，銷售商負責解決所有的售後問題。今後每個手機都要附上“三包”憑證，維修點在哪兒，怎麼個修法，時間怎麼算都有詳細的規定。今後退機不是願不願意的問題，而是必須要做。
在保證落實手機“三包”方面，資訊産業部將採取以下措施：首先在市場準入方面，手機廠家不執行“三包”，不得進網，不能在中國銷售。手機廠在辦理新産品進網許可證之前，必須提交“三包”憑證及怎麼執行“三包”、維修點在哪兒等必備資料。對於已有入網證不執行“三包”的，我們接到投訴後，要吊銷其入網證。
第二、資訊産業部準備出臺維修網點資質管理辦法，準備用一年的時間，把全國的維修部門資質建立起來。手機維修初步可能要分三級資質。有了資質，還要到工商部門辦理營業執照，各省郵電管理部門，要進行監督和定期檢查，維修人員要定期培訓，持證上崗。損害了消費者的利益，要進行處罰。
第三、準備再建一個資訊産品投訴中心。定期公佈對“三包”執行的投訴和對産品品質的投訴。對投訴比較高的廠家和地區，將加大監督抽查力度。如果抽查不合格，我們將吊銷其入網證。
另外，資訊産業部要給消協以技術上的支援，共同解決好消費者的投訴。總之，將出臺的手機“三包”規定絕不會損害誰的利益，只是想通過“三包”把那些想撈一把的廠家剔除掉，保護合法經營的廠家。
手機“三包”時機已經成熟
國家工商行政管理局消費者權益保護司服務消費保護處處長黃建華認為手機“三包”時機已經成熟。從全國來看，浙江已經出臺了包括手機、彩電在內的“三包”的規定。有些企業如TCL已率先承諾為消費者提供“三包”。
黃建華説，“三包”規定是一個雙贏的規定，手機“三包”規定是對消費者的一種保護，對生産商、經銷商和修理商也有好處。中國消費者協會副秘書長董京生認為，解決手機“三包”問題並不難。原因之一在於各方已經達成了共識。原因之二是手機銷售市場目前已經有了比較充分的競爭。沒有競爭就談不到消費者的選擇權、知情權，售後服務將成為各廠家爭奪用戶的一種高層次的競爭。
董京生説手機“三包”立法還有一個過程，大家都企盼年底之前能夠出臺。他希望各廠家在近期能拿出一套高於國家法律法規的“三包”服務條款，為消費者提供一個良好的售後服務環境。
光明日報 2000年9月13日藺玉紅
